內容簡介
大客戶管理對於金融服務業具有前所未有的重要性。隨著金融服務市場競爭的加劇、全球化程度的加深和成熟度的提高，對客戶關係進行有效管理已成為一個日益重要的問題，其中尤以大客戶管理為重中之重。
公司銀行業務大客戶管理金融服務市場中的大客戶管理，客觀上需要一本專門討論這個主題的專著，《公司銀行業務：大客戶管理》的撰寫就滿足了這一需要。本書通過來自全球金融服務公司的真實事例和案例研究，在金融產品的行銷和銷售方面提供了現實可行且具有廣泛針對性的建議。
本書乃該領域所有實務工作者及理論研究人員之必備。
作者簡介
彼得·謝弗頓(Peter Cheverton)是英賽特行銷與人才公司(INSIGHT Marketing and People Ltd．)董事。這家公司是大客戶管理實施領域中的國際頂尖培訓和咨洵公司，同超過30個國家的主要藍籌股公司開展業務。他同時也是《大客戶管理》第三版(Key Account Management)和《關鍵行銷技能》第二版(Key Marketing Skills)作者。
圖書目錄
第一部分 定義大客戶管理
第1章 為什麼金融服務很特殊
1.1 定義與範圍
1.2 市場規模和領域
1.3 金融服務市場為何如此特殊
1.4 大客戶管理為何在金融服務市場中很重要
第2章 金融服務中的大客戶
2.1 一般性的定義和它們的局限
2.2 金融服務中大客戶的種類
2.3 管理這種複雜性
第3章 通過管理未來獲得競爭優勢
3.1 管理未來
3.2 企業戰略
3.3 從何處著手
3.4 平衡的重要性
3.5 評估機遇
3.6 PESTLE分析(大環境分析)
3.7 波特的分析方法
3.8 通過競爭優勢達到可靠的未來
3.9 “機遇螺旋”
3.10 長期的競爭優勢
第4章 大客戶管理的目的
4.1 為什麼要進行大客戶管理
4.2 三個簡單的目的
4.3 銷售和經營目標
4.4 完整性檢查
4.5 大客戶管理的含義
4.6 大客戶管理像什麼
4.7 好的實踐
4.8 是否有大客戶管理過程
第5章 發展關係
5.1 例行路線
5.2 獵手
5.3 農夫
5.4 從獵手到農夫
5.5 大客戶關係發展模型
5.6 記錄整個過程
5.7 每個階段的優缺點
5.8 一些需要密切注意的事項
5.9 使菱形團隊運轉
5.10 避免挫折感
5.11 及時更新大客戶管理過程
第6章 成功、失敗和傷心的例子
6.1 一些失敗的故事
6.2 一些傷心的故事
6.3 一些成功的故事
6.4 吸取這些經驗教訓
第7章 大客戶管理的盈利性
7.1 大客戶管理能夠盈利嗎
7.2 為什麼要保留客戶
7.3 大型客戶的成本
7.4 了解你的利潤率
7.5 月良務成本模型
7.6 保留客戶的利潤
第二部分 客戶的視角
第8章 金融服務中的購買程式
8.1 公司購買程式
8.2 中間購買程式
8.3 客戶在購買金融服務時的需求
8.4 銷售金融服務時供應商的考慮因素
8.5 高效、盈利地匹配購買者的要求
第9章 供應商的定位：成為關鍵供應商
9.1 供應商定位模型
9.2 供應商實力/購買者實力模型
9.3 怎樣的關係以及如何行動
9.4 誰才是關鍵供應商
9.5 供應商的機會
第10章 評估價值
10.1 金融服務中的現金價值
10.2 價值概述
10.3 供應商實力/價值模型
10.4 坦誠的交易
10.5 證明價值
第11章 衡量信任程度
11.1 信任比你能衡量的還要重要
11.2 供應商實力/信任模型
11.3 贏得信任
11.4 信任的回報
11.5 信任的缺失
第12章 管理金融服務供應商
12.1 減少供應商數目
12.2 理性化和集中化
12.3 根據客戶需求提供服務
第13章 理解企業戰略，文化和價值觀：成為戰略供應商
13.1 企業戰略
13.2 銷售什麼，在哪裡銷售?安瑟夫矩陣及風險
13.3 銷售什麼，在哪裡銷售?產品的生命周期
13.4 人們為什麼購買?波特及競爭優勢
13.5 哪些因素影響著客戶企業?特里希和韋爾西曼的企業價值驅動力
13.6 文化的匹配
第三部分 為大客戶管理做好準備
第14章 大客戶管理的目標與障礙
14.1 目標
14.2 障礙
第15章 大客戶管理中的技能
15.1 要求的變革
15.2 團隊的技能和能力
15.3 態度和行為
第16章 大客戶管理的程式和系統
16.1 讓開展業務變得更簡單
16.2 客戶分類和客戶區分
16.3 信息系統
16.4 溝通
16.5 作業系統和程式
16.6 績效考核
16.7 系統設計
16.8 更新目前的系統
16.9 建立“大腦”
16.10 兼併和收購的影響
16.11 整合大客戶管理系統
第17章 大客戶管理組織結構和資源
17.1 組織結構
17.2 人力資源
第18章 大客戶管理的開端
18.1 評估
18.2 聯合和管理變革
18.3 變革方程
18.4 關鍵的成功因素
第四部分 識別大客戶
第19章 識別大客戶的十步驟
19.1 第三步：組建篩選團隊
第20章 市場區隔
20.1 未進行市場區隔的企業中職能部門面臨的問題
20.2 什麼是細分市場?
20.3 市場區隔的方法
20.4 市場示意圖
20.5 在背景中理解購買行為
20.6 實施“分割”
20.7 市場區隔和大客戶管理識別
20.8 為大客戶管理進行市場區隔的收益
20.9 新型行銷計畫：大客戶管理和關係行銷
第21章 識別大客戶
21.1 識別和選擇過程
21.2 所有這些是否都是必要的呢?
21.3 完美的投資組合
21.4 選擇因素和選擇過程
21.5 篩選過程
21.6 多少努力，多少細節
21.7 大客戶和多業務單元的供應商
第22章 客戶區分
22.1 制定區分戰略
22.2 客戶區分的步驟
22.3 一些評論和建議
第五部分 進入戰略
第23章 客戶的決策過程
23.1 進入戰略
23.2 購買決策過程
第24章 面向組織的銷售：決策制定單元
24.1 DMU：決策制定單元
24.2 利益和影響：進入戰略
24.3 關鍵聯繫人的角色
24.4 在購買中改變
24.5 全球化
24.6 其他的利益和影響
24.7 進入戰略
24.8 聯繫人矩陣和GROW
24.9 隨著時間推移進行的聯繫
24.10 與決策制定單元交往：來自第一線的線索
第六部分 滿足客戶需求
第25章 滿足業務需求：超越利益
25.1 你與客戶關係的位置
25.2 客戶的全部商業活動
第26章 積極影響分析
26.1 對公司客戶的影響分析
26.2 對中介商的影響分析
26.3 審視並選擇積極影響活動
26.4 “鎖定”
26.5 獲得部分價值
26.6 運用積極影響分析的一些技巧
第27章 大客戶管理和電子革命
27.1 電子革命對金融服務的影響
27.2 電子革命和大客戶管理
27.3 這個革命的步驟
27.4 電子商務的戰略途徑
27.5 電子革命以及大客戶管理的角色
第28章 制定提案
28.1 提案能表明你的傾聽
28.2 是否願意接受改變
28.3 提案分析
第29章 向個人進行銷售
29.1 邏輯化還是情緒化?
29.2 確保和諧
29.3 融洽關係
29.4 確定合適的激勵機制
第七部分 保持正確的軌跡
第30章 到達目的地：時間表和業績
30.1 如何衡量成功
30.2 實施時間表
30.3 培訓發展軌跡
30.4 定期健康檢查
第31章 撰寫大客戶計畫
31.1 沒有計畫就沒有大客戶
31.2 計畫的目的
31.3 大客戶模板
31.4 一些“必須具備的”
31.5 一些提示
31.6 行動次序示例
31.7 一些關於撰寫大客戶計畫的提示
第32章 獲得進一步的幫助
索引
參考文獻
