圖書信息
書名:公司銀行業務大客戶管理作 者：（美）謝弗頓，（美）布萊恩，（美）斯通 ，黎玖高，黃成明 譯
出版社：經濟科學出版社
出版時間：2010-7-1
公司銀行業務大客戶管理ISBN:9787505893498
開本：16開
定價:78.00元
內容簡介
大客戶管理對於金融服務業具有前所未有的重要性。隨著金融服務市場競爭的加劇、全球化程度的加深和成熟度的提高，對客戶關係進行有效管理已成為一個日益重要的問題，其中尤以大客戶管理為重中之重。本書在深入調研和採訪的基礎之上編纂而成。全書分為7個部分，每部分專門探討一個主題內容，邏輯清晰，條理分明，從而有助於讀者了解與大客戶管理相關的分析、規劃、執行和績效監控等一系列過程，並能全面指導實務操作中的“事前”、“事中”和“事後”行動。
本書乃該領域所有實務工作者及理論研究人員之必備。
作者簡介
彼得·謝弗頓(PeterCheverton)是英賽特行銷與人才公司(INSIGHTMarketingandPeopleLtd．)董事。這家公司是大客戶管理實施領域中的國際頂尖培訓和咨洵公司，同超過30個國家的主要藍籌股公司開展業務。他同時也是《大客戶管理》第三版(KeyAccountManagement)和《關鍵行銷技能》第二版(KeyMarketingSkills)的作者。圖書目錄
第一部分定義大客戶管理第1章為什麼金融服務很特殊
1.1定義與範圍
1.2市場規模和領域
1.3金融服務市場為何如此特殊
1.4大客戶管理為何在金融服務市場中很重要
第2章金融服務中的大客戶
2.1一般性的定義和它們的局限
2.2金融服務中大客戶的種類
2.3管理這種複雜性
第3章通過管理未來獲得競爭優勢
3.1管理未來
3.2企業戰略
3.3從何處著手
3.4平衡的重要性
3.5評估機遇
3.6pestle分析(大環境分析)
3.7波特的分析方法
3.8通過競爭優勢達到可靠的未來
3.9“機遇螺鏇”
3.10長期的競爭優勢
第4章大客戶管理的目的
4.1為什麼要進行大客戶管理
4.2三個簡單的目的
4.3銷售和經營目標
4.4完整性檢查
4.5大客戶管理的含義
4.6大客戶管理像什麼
4.7好的實踐
4.8是否有大客戶管理過程
第5章發展關係
5.1例行路線
5.2獵手
5.3農夫
5.4從獵手到農夫
5.5大客戶關係發展模型
5.6記錄整個過程
5.7每個階段的優缺點
5.8一些需要密切注意的事項
5.9使菱形團隊運轉
5.10避免挫折感
5.11及時更新大客戶管理過程
第6章成功、失敗和傷心的例子
6.1一些失敗的故事
6.2一些傷心的故事
6.3一些成功的故事
6.4吸取這些經驗教訓
第7章大客戶管理的盈利性
7.1大客戶管理能夠盈利嗎
7.2為什麼要保留客戶
7.3大型客戶的成本
7.4了解你的利潤率
7.5月良務成本模型
7.6保留客戶的利潤
第二部分客戶的視角
第8章金融服務中的購買程式
8.1公司購買程式
8.2中間購買程式
8.3客戶在購買金融服務時的需求
8.4銷售金融服務時供應商的考慮因素
8.5高效、盈利地匹配購買者的要求
第9章供應商的定位：成為關鍵供應商
9.1供應商定位模型
9.2供應商實力／購買者實力模型
9.3怎樣的關係以及如何行動
9.4誰才是關鍵供應商
9.5供應商的機會
第10章評估價值
10.1金融服務中的現金價值
10.2價值概述
10.3供應商實力／價值模型
10.4坦誠的交易
10.5證明價值
第11章衡量信任程度
11.1信任比你能衡量的還要重要
11.2供應商實力／信任模型
11.3贏得信任
11.4信任的回報
11.5信任的缺失
第12章管理金融服務供應商
12.1減少供應商數目
12.2理性化和集中化
12.3根據客戶需求提供服務
第13章理解企業戰略，文化和價值觀：成為戰略供應商
13.1企業戰略
13.2銷售什麼，在哪裡銷售?安瑟夫矩陣及風險
13.3銷售什麼，在哪裡銷售?產品的生命周期
13.4人們為什麼購買?波特及競爭優勢
13.5哪些因素影響著客戶企業?特里希和韋爾西曼的企業價值驅動力
13.6文化的匹配
第三部分為大客戶管理做好準備
第14章大客戶管理的目標與障礙
14.1目標
14.2障礙
第15章大客戶管理中的技能
15.1要求的變革
15.2團隊的技能和能力
15.3態度和行為
第16章大客戶管理的程式和系統
16.1讓開展業務變得更簡單
16.2客戶分類和客戶區分
16.3信息系統
16.4溝通
16.5作業系統和程式
16.6績效考核
16.7系統設計
16.8更新目前的系統
16.9建立“大腦”
16.10兼併和收購的影響
16.11整合大客戶管理系統
第17章大客戶管理組織結構和資源
17.1組織結構
17.2人力資源
第18章大客戶管理的開端
18.1評估
18.2聯合和管理變革
18.3變革方程
18.4關鍵的成功因素
第四部分識別大客戶
第19章識別大客戶的十步驟
19.1第三步：組建篩選團隊
第20章市場區隔
20.1未進行市場區隔的企業中職能部門面臨的問題
20.2什麼是細分市場?
20.3市場區隔的方法
20.4市場示意圖
20.5在背景中理解購買行為
20.6實施“分割”
20.7市場區隔和大客戶管理識別
20.8為大客戶管理進行市場區隔的收益
20.9新型行銷計畫：大客戶管理和關係行銷
第21章識別大客戶
21.1識別和選擇過程
21.2所有這些是否都是必要的呢?
21.3完美的投資組合
21.4選擇因素和選擇過程
21.5篩選過程
21.6多少努力，多少細節
21.7大客戶和多業務單元的供應商
第22章客戶區分
22.1制定區分戰略
22.2客戶區分的步驟
22.3一些評論和建議
第五部分進入戰略
第23章客戶的決策過程
23.1進入戰略
23.2購買決策過程
第24章面向組織的銷售：決策制定單元
24.1DMU：決策制定單元
24.2利益和影響：進入戰略
24.3關鍵聯繫人的角色
24.4在購買中改變
24.5全球化
24.6其他的利益和影響
24.7進入戰略
24.8聯繫人矩陣和GROW
24.9隨著時間推移進行的聯繫
24.10與決策制定單元交往：來自第一線的線索
第六部分滿足客戶需求
第25章滿足業務需求：超越利益
25.1你與客戶關係的位置
25.2客戶的全部商業活動
第26章積極影響分析
26.1對公司客戶的影響分析
26.2對中介商的影響分析
26.3審視並選擇積極影響活動
26.4“鎖定”
26.5獲得部分價值
26.6運用積極影響分析的一些技巧
第27章大客戶管理和電子革命
27.1電子革命對金融服務的影響
27.2電子革命和大客戶管理
27.3這個革命的步驟
27.4電子商務的戰略途徑
27.5電子革命以及大客戶管理的角色
第28章制定提案
28.1提案能表明你的傾聽
28.2是否願意接受改變
28.3提案分析
第29章向個人進行銷售
29.1邏輯化還是情緒化?
29.2確保和諧
29.3融洽關係
29.4確定合適的激勵機制
第七部分保持正確的軌跡
第30章到達目的地：時間表和業績
30.1如何衡量成功
30.2實施時間表
30.3培訓發展軌跡
30.4定期健康檢查
第31章撰寫大客戶計畫
31.1沒有計畫就沒有大客戶
31.2計畫的目的
31.3大客戶模板
31.4一些“必須具備的”
31.5一些提示
31.6行動次序示例
31.7一些關於撰寫大客戶計畫的提示
第32章獲得進一步的幫助
索引
參考文獻
