通知
關於印發《中國保監會關於加強保險消費者權益保護工作的意見》的通知
保監發〔2014〕89號
機關各部門、培訓中心，各保監局，中國保險行業協會，中國保險學會，中國精算師協會，中國保險保障基金有限責任公司，中國保險信息技術管理有限責任公司，各保險集團（控股）公司，各保險公司：
為進一步做好新形勢下保險消費者權益保護工作，我會制定了《中國保監會關於加強保險消費者權益保護工作的意見》。現印發給你們，請結合本單位實際貫徹執行。
中國保監會
2014年11月14日
意見
中國保監會關於加強保險消費者權益保護工作的意見
保險消費者是保險業賴以生存發展的前提和根基。保護消費者合法權益是保險監管機構的核心職能，是保險行業的共同責任。為貫徹落實黨的十八屆四中全會精神和《國務院關於加快發展現代保險服務業的若干意見》（國發〔2014〕29號），推進依法監管、嚴格依法保護、倡導依法維權，進一步做好新形勢下保險消費者權益保護工作，現提出以下意見。
一、總體要求
（一）指導思想。緊緊圍繞“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”的總體要求，以完善制度、健全機制為前提，以實施預防性保護、過程性保護為重點，以強化公司主體責任、實施透明度監管為核心，以加大查處力度、加強監督考核為手段，以注重消費者教育、推進行業誠信建設為基礎，著力解決關係消費者切身利益的突出問題，著力提升消費者的保險知識水平和維權能力，切實保護消費者的合法權益。
（二）基本原則。一是堅持依法合理。依照法律規定保護消費者的合法權益，尊重保險契約當事人約定，在法律允許的範圍內支持消費者的合理訴求。二是堅持公開透明。注重信息披露，加強透明度監管，及時、主動公開保險企業經營和政府監管中涉及消費者權益的相關情況，為消費者的選擇提供充分信息。三是堅持協同推進。加強與政府有關部門、司法機關、消費者組織及新聞媒體的溝通協作，引導社會公眾積極參與，共同保護消費者的合法權益。
（三）目標任務。到2020年，努力形成科學有效的消費者權益保護制度體系，建立起健全完善的消費者權益保護工作機制，搭建起多方參與、協同推進的消費者權益保護工作格局。保險服務質量和水平大幅提升，損害消費者合法權益的行為得到有效遏制。消費者滿意度明顯提高，消費者的維權意識和能力顯著增強，保險行業形象和社會信譽切實改善。
二、強化保險公司主體責任
（四）樹立客戶第一的經營理念。保險公司要強化服務意識，適應客戶需求開發多樣化的保險產品，提供個性化、定製化、高品質的保險服務。踐行保險行業核心價值理念，誠實守信經營，公平對待消費者。
（五）公平合理設定契約權利義務和厘定產品費率。保險公司要依法制定保險契約條款，不得違反法律法規的禁止性和強制性規定，確保保險契約雙方權利義務公平合理；按照結構清晰簡單、內容集中明確、利於查找閱讀的原則編制保險契約條款，推進契約文本標準化，力求文字表述通俗化；保險契約條款被人民法院裁判認定為無效的，要主動向保險監管機構報告；完善保險產品定價模型，合理確定產品費率。
（六）規範銷售行為。保險公司要根據產品特點和消費者風險承受能力建立區分銷售制度，將合適的產品銷售給有相應需求的消費者。不得利用廣告或者其他宣傳方式對保險條款內容和服務質量等做引人誤解的宣傳；不得在銷售活動中阻礙消費者履行如實告知義務，或者誘導其不履行如實告知義務；不得偽造、擅自變更保險契約，或者為消費者提供虛假證明材料；不得誇大保險產品收益，隱瞞契約重要內容，提供虛假產品信息；禁止未經消費者書面授權或者追認而代替其簽訂保險契約以及其他違反法律、行政法規和保監會規定的行為。通過電話或者網際網路銷售保險產品，保留與雙方權利義務相關的電話錄音和網路銷售痕跡。完善委託契約約定，規範與其有代理關係的保險中介機構的銷售行為，並對保險中介機構的違規銷售行為承擔相應責任。
（七）及時公允理賠給付。保險公司要建立公正透明的理賠給付處理和爭議解決程式，最佳化工作流程，簡化理賠給付手續，及時、公道地開展理賠給付。對涉及免賠、拒賠和比例賠付等情況，向索賠人充分說明理由。建立完善小額賠款快速理賠機制，定期開展積壓賠案清理工作，不得拖賠、惜賠和無理拒賠。
（八）提升保險服務質量和水平。保險公司要不斷改進服務，創新服務模式，豐富服務內涵，加強服務網路建設。建立銷售、承保、回訪、保全和理賠給付等各環節的服務標準，制定服務承諾，並將服務標準和承諾公開，接受社會監督。接到消費者出險報案後，要指導其提出索賠申請，告知理賠給付程式、時限、索賠資料等，並及時提供有關理賠給付狀態的信息。
（九）保障消費者信息安全。保險公司要建立消費者信息保護制度，確保信息的採集、使用和保存符合法律規定或者徵得消費者同意，確保業務系統記錄的消費者信息資料真實完整有效。完善信息技術保障手段，防止消費者信息泄露，不得利用非法獲取的消費者信息開展經營活動和獲取不當利益，不得篡改消費者信息資料。加強對網際網路消費者信息使用的管理。建立電話號碼禁止制度。
三、加強信息披露
（十）及時披露與消費者權益相關的產品和服務信息。保險公司要在官方網站顯著位置公布保險產品條款和服務承諾信息，以清晰和通俗的語言向消費者說明保險產品和服務，重點突出保障範圍、免責條款、預期收益等與消費者利益密切相關的內容，並對免責條款做出足以引起消費者注意的提示和明確說明。在保險契約存續期間，及時向消費者披露該產品相關的信息。
（十一）加強透明度監管。保監會有關部門、保監局要建立健全消費者權益保護方面的信息披露制度，監督保險公司及時披露與消費者權益相關的產品和服務信息。定期公布保險公司被投訴情況和損害消費者合法權益的典型案例，依法公布行政許可、行政處罰、重要監管措施和損害消費者合法權益行為的查處情況等監管信息。開展保險公司服務質量評價、消費者滿意度和消費者信心指數測評，並將評價和測評結果向社會公布。每年組織編寫並向社會發布《中國保險消費者權益保護白皮書》。
四、嚴厲查處損害消費者合法權益的行為
（十二）加大查處力度。保監會有關部門、保監局要加大執法力度，加強對重點領域和薄弱環節的專項檢查，依法嚴肅查處各類損害消費者合法權益的行為。加強市場跟蹤，開展對損害消費者合法權益行為的監測。
（十三）強化責任追究。保監會有關部門、保監局要建立健全對各類損害消費者合法權益行為的問責制度，強化保險公司管理人員的管控責任。保險公司要制定內部責任追究制度，除追究違法違規行為人直接責任外，還要追究對違法違規行為的發生負有責任的部門負責人、高級管理人員的間接責任；對造成重大群體性事件等嚴重後果的損害行為，同時追究行為人所在機構主要負責人的責任。
五、完善消費者維權機制
（十四）健全投訴處理機制。保監會有關部門、保監局要健全投訴事項辦理、監督檢查、考核和責任追究制度；督促保險公司認真處理保險消費投訴事項，不斷提高投訴處理工作規範性和有效性；加大督辦和考核力度，對保險公司投訴處理工作中損害消費者合法權益的行為及時採取監管措施，並監督其限期整改。保險公司要設定專門的投訴處理部門和崗位，配備必要的工作人員，建立投訴處理工作責任制；暢通投訴渠道，公布本公司客戶服務和消費者投訴電話號碼，在營業場所開闢投訴專區，張貼投訴辦理須知，建立健全各級機構總經理接待日制度；規範投訴處理程式，嚴格處理時限，提高處理效率，及時解決消費者的合理訴求。
（十五）完善糾紛調處機制。保監會有關部門、保監局要積極指導推進保險糾紛調處機制建設，並監督其規範運作。地方保險行業協會要做好糾紛調解機構的建設和運行管理，完善制度，規範程式，保障經費，建立多元化、專業化的調解員隊伍，保證調解機構具有獨立性和中立性。保險公司要支持分支機構積極參與和融入當地糾紛調處體系，根據爭議案件的性質、影響等情況適當調整核賠授予許可權。
（十六）推進保險糾紛“訴調對接”、“仲調對接”機制建設。保監會有關部門、保監局和地方保險行業協會要建立包括調解、仲裁、訴訟等在內的保險消費糾紛多元化解決機制，提高糾紛調解工作的公信力和有效性。加強與司法機關、仲裁機構的溝通合作，在全國範圍內廣泛建立保險糾紛訴訟與調解、仲裁與調解對接機制。
六、提高消費者的保險知識水平和風險意識
（十七）有效開展消費者教育。保監會有關部門、保監局要充分利用“3·15國際消費者權益日”、“7·8全國保險公眾宣傳日”集中開展保險宣傳教育活動，並持續推動保險知識“進學校、進農村、進社區、進機關、進企業”，形成全社會“學保險、懂保險、用保險”的氛圍。保險行業協會要組織會員公司通過多種渠道和方式開展保險知識、風險意識和維權能力的宣傳教育活動。保險公司要將消費者及公眾教育納入客戶服務體系，在官方網站、地市級及以上機構的營業場所開闢消費者教育專區，並積極開拓新媒體平台開展保險宣傳和普及保險知識。
（十八）加強消費風險提示。保監會有關部門、保監局和保險行業協會要建立健全保險消費風險監測和提示工作機制，定期向社會公眾提示保險購買、理賠、投訴及爭議解決等環節存在的風險及注意事項。保險公司、保險中介機構及保險銷售人員在銷售保險產品時要及時向消費者提示風險。
七、發揮相關部門和社會組織協同作用
（十九）構建消費者權益保護協同運作機制。保監會有關部門、保監局要建立完善與政府有關部門、司法機關以及保險行業協會、消費者組織等社會團體的協調聯動機制，在保險消費者權益保護工作的信息互通、案件移交等方面加強合作。推動成立保險消費者權益保護社會組織，支持其開展保護保險消費者合法權益的活動。
（二十）發揮社會公眾和新聞媒體的監督作用。保監會有關部門、保監局要重視發揮好社會監督員作用，充分吸收社會監督員的意見建議；支持並主動藉助新聞媒體曝光損害消費者合法權益的行為及典型案件，發揮其監督作用。保險公司要主動加強與新聞媒體和社會公眾的溝通聯絡，正確對待負面輿論報導，認真聽取社會各界和消費者的意見，不斷改進服務。
八、加強基礎建設
（二十一）加強制度建設。保監會有關部門要推動完善以保險法為核心、以行政法規和部門規章為主體、以規範性檔案為補充的法律制度體系，充實消費者權利規定，細化保險公司義務的履行要求，強化損害消費者合法權益行為的法律責任；定期開展法規制度有效性評估，做好制度廢改立工作，不斷完善相關制度。保險公司要建立健全維護消費者合法權益的各項制度，切實落實法律規定和監管要求。
（二十二）加強行業誠信和信用體系建設。保監會有關部門、保監局要按照國務院《社會信用體系建設規劃綱要（2014－2020年）》的總體部署，深入推進保險業信用體系建設和誠信建設，建立保險公司、保險中介機構信用評價體系，充實完善信用記錄，健全保險從業人員信用檔案制度和失信懲戒機制，形成全行業誠實守信的良好氛圍。保險行業協會要建立行業誠信記錄查詢平台，建立守信激勵和失信懲戒制度，組織開展行業誠信服務視窗、服務標兵的評選表彰和宣傳活動。保險公司要將誠信融入到企業文化之中，建立健全誠信約束制度，對守信者予以激勵，對失信者進行懲戒。
（二十三）加強消費者權益保護工作信息化建設。保監會有關部門要加強保險監管機構投訴管理系統建設，實現其與各保險公司投訴系統的對接；健全12378維權熱線服務網路，指導中國保險行業協會做好12378維權熱線系統的運行維護工作；搭建保險業信用信息平台，實現與金融業統一徵信平台互聯互通。保險公司要充分發揮信息技術對服務消費者、維護消費者合法權益工作的支持作用，將信息技術運用到產品開發、銷售、理賠給付、投訴處理各個環節，改進和完善信息披露平台，提高服務效率和改善消費者服務體驗。
九、加強組織領導與考核監督
（二十四）加強組織領導。保監會有關部門要建立健全溝通協調、信息共享和協同處理機制，形成保護消費者合法權益的監管合力。保監局要建立消費者權益保護工作“一把手”負責制，健全工作機構，充實人員力量。保險行業協會要設立消費者事務工作機構，推進保險服務標準化，推動成員公司提升服務質量和水平，督促成員公司妥善處理與消費者的爭議糾紛。保險公司各級機構要建立以總經理為第一責任人的維護消費者合法權益責任制，並設立由高級管理人員牽頭、相關部門組成的消費者事務委員會，負責落實維護消費者合法權益的監管要求，研究制定維護消費者合法權益的制度措施，指導、協調和處理本單位及所屬機構與消費者相關的各項事務。
（二十五）強化考核監督。保監會有關部門要加強對保監局、保險公司消費者權益保護工作的考核監督，並定期通報。保監局要建立健全對轄區保險機構和保險中介機構消費者權益保護工作的考核指標體系，督促轄區保險業切實維護消費者合法權益並定期組織考核。保險公司要將維護消費者合法權益情況、服務質量情況、投訴處理工作情況等納入各級機構經營考核指標體系，並與相關人員的薪酬分配、職務晉升掛鈎。
