關於加強保險消費者權益保護工作的意見答記者問

《關於加強保險消費者權益保護工作的意見》答記者問是在2014年11月18日由中國保險監督管理委員會發布的解讀檔案。

近日，保監會印發了《關於加強保險消費者權益保護工作的意見》（以下簡稱“《意見》”），保監會保險消費者權益保護局負責人就有關問題回答了記者的提問。
問：《意見》出台的背景是什麼？
答：近年來，在保監會黨委的正確領導下，保險消費者權益保護（以下簡稱保險消保）工作邁出了社會普遍認可的堅實步伐，從解決消費者反映的突出問題和建立健全制度機制兩方面入手，做了很多短期見效、長期管用的工作，取得了一定的成效。但也需要看到，保險消保工作中還存在一些問題，與廣大消費者的期望相比還有一定差距。其中突出的一個問題就是頂層設計不夠，制度體系尚不健全，制約了保險消保工作的有效開展。
黨的十八屆四中全會就全面推進依法治國作出了明確部署，對深入推進依法行政、加快法治政府建設提出了具體要求，特彆強調要依法全面履行政府職能，加大關係民眾切身利益的重點領域執法力度，提高執法效率和規範化水平，健全依法維權和化解糾紛機制，解決好民眾最關心最直接最現實的利益問題。保護保險消費者合法權益是保險監管機關的法定職責。貫徹落實黨的十八屆四中全會精神，就要求保險監管機關要按照法定職責必須為、法無授權不可為的要求，運用法治思維和法治方式，通過加強監管制度建設、創新監管機制和措施、加大嚴格執法力度，切實履行好保護保險消費者合法權益的法定職責。
國務院《關於加快發展現代保險服務業的若干意見》（國發〔2014〕29號）明確提出要推動完善保險消費者合法權益保護法律法規和規章制度，監督保險機構全面履行對保險消費者的各項義務，嚴肅查處各類損害保險消費者合法權益的行為，並對健全保險消費糾紛多元化解決機制、推動保險機構提高服務質量、推進保險業信用體系建設和提升全社會保險意識等與保護保險消費者合法權益密切相關工作作出了具體部署。這為做好保險消保工作指明了方向，提供了基本遵循。
為深入貫徹落實黨的十八屆四中全會精神和國務院《關於加快發展現代保險服務業的若干意見》，適應消費者保護新形勢需要，加強頂層設計，提高制度化、規範化水平，固化實踐經驗做法，強化運作機制，指導各保監局、保險機構、保險行業協會進一步做好新形勢下保險消保工作，我會在認真調查研究的基礎上制定出台了《意見》。
問：《意見》出台的重要意義？
答：《意見》立足於我國保險消費者權益保護工作（以下簡稱“保險消保工作”）實際，借鑑國際保險監管組織在消費者保護方面的原則和國際金融消費者權益保護良好經驗，吸收現有法律、法規、規章和規範性檔案中保險消保的相關規定，明確了當前和今後一個時期保險消保工作的指導思想、基本原則、工作目標和政策取向，提出了加強保險消保工作的主要任務和具體措施，是我國保險消保工作的頂層制度安排和方向性指導檔案，是保監會貫徹落實黨的十八屆四中全會精神、推進依法行政、依法履職、切實保護保險消費者合法權益的一項重要舉措。《意見》的出台，必將推動我國保險消保工作在新的形勢下進一步深入開展，使廣大保險消費者的合法權益得到有效保護，讓保險造福千家萬戶；必將助力實現國務院《關於加快發展現代保險服務業的若干意見》所確定的現代保險服務業發展的宏偉目標，使“保險讓生活更美好”。
問：《意見》有什麼顯著特點？
答：《意見》具有以下特點：一是強化保險公司的主體責任。保險公司是直接與消費者打交道的保險業務經營者，也是維護消費者合法權益的第一責任人，做好保險消保工作必須要強化保險公司的主體責任。《意見》從經營理念、產品費率設定、規範銷售行為、做好理賠給付、提升服務質量和保障消費者信息安全等6個方面專章規定了保險公司的責任；此外，在信息披露、責任追究、投訴處理、糾紛調處、消費者教育、組織領導、考核監督、制度和信息化建設等部分也對保險公司提出了要求。二是體現預防性保護與過程性保護相結合。保險消保工作涉及保險公司治理、保險產品開發、銷售承保、理賠給付、保險服務、投訴處理和糾紛化解、消費者教育和誠信建設等各方面，既是監管機關的職責，也是全行業的共同責任。保護保險消費者合法權益，單靠監管機關的事後查處是不夠的，必須關口前移，調動全行業的力量，從事前預防、事中控制等方面整體推進。《意見》涵蓋了保險消保工作的各個方面，明確了監管機關、保險機構、行業組織的工作任務和要求，以匯聚保險全行業的力量，在保險監管和公司經營管控的各環節深入推進保險消保工作。三是突出透明度監管。信息不對稱是造成保險消費者弱勢的一個重要原因。“陽光是最好的消毒劑”。增加保險業的透明度，既可以提高廣大消費者對保險的認知、根據充分的信息理性進行保險消費、增強自身風險防範意識，也可以使損害消費者權益行為無處藏身。《意見》對保險公司及時披露與消費者權益相關的產品和服務信息作出了規定，也對保險監管機關加強透明度監管提出了要求並明確了措施。四是強調發揮相關部門和社會組織協同作用。保護保險消費者合法權益，既是保險全行業的責任，也需要司法機關、政府有關部門、行業組織和新聞媒體的支持和監督。《意見》提出要構建消費者權益保護協同運作機制，發揮社會公眾和新聞媒體對保險服務的監督作用。
問：針對保險消費者密切關注的保險產品問題，《意見》提出了哪些措施？
答：《意見》要求保險公司公平合理設定契約權利義務和厘定產品費率。一是要依法制定保險契約條款，不得違反法律法規的禁止性和強制性規定，確保保險契約雙方權利義務公平合理。二是要按照結構清晰簡單、內容集中明確、利於查找閱讀的原則編制保險契約條款，推進契約文本標準化，力求文字表述通俗化。三是保險契約條款被人民法院裁判認定為無效的，要主動向保險監管機構報告。四是要完善保險產品定價模型，合理確定產品費率。
問：針對廣受社會詬病的保險銷售誤導問題，《意見》有哪些舉措？
答：《意見》明確要求保險公司根據產品特點和消費者風險承受能力建立區分銷售制度，將合適的產品銷售給有相應需求的消費者，從根源上防範保險銷售誤導問題。在此基礎上，《意見》再次重申了對保險公司銷售行為的5項禁止性要求：一是不得利用廣告或者其他宣傳方式對保險條款內容和服務質量等做引人誤解的宣傳；二是不得在銷售活動中阻礙消費者履行如實告知義務，或者誘導其不履行如實告知義務；三是不得偽造、擅自變更保險契約，或者為消費者提供虛假證明材料；四是不得誇大保險產品收益，隱瞞契約重要內容，提供虛假產品信息；五是禁止未經消費者書面授權或追認而代替其簽訂保險契約以及其他違反法律、行政法規和保監會規定的行為。與此同時，針對新興發展的電銷保險和網際網路保險，《意見》提出通過電話或網際網路銷售保險產品，保險公司要保留與雙方權利義務相關的電話錄音和網路銷售痕跡。此外，《意見》還要求保險公司完善委託契約約定，規範與其有代理關係的保險中介機構的銷售行為，並對保險中介機構的違規銷售行為承擔相應責任。
問：針對時常引發保險消費者不滿的“理賠難”問題，《意見》提出了哪些要求？
答：《意見》要求保險公司及時公允理賠給付。一是在接到消費者出險報案後，要指導其提出索賠申請，告知理賠給付程式、時限、索賠資料等，並及時提供有關理賠給付狀態的信息。二是要建立公正透明的理賠給付處理和爭議解決程式，最佳化工作流程，簡化理賠手續，及時、公道地開展理賠給付。三是對涉及免賠、拒賠和比例賠付等情況，向索賠人充分說明理由。四是建立完善小額賠款快速理賠機制，定期開展積壓賠案清理工作，不得拖賠、惜賠和無理拒賠。
問：近年來，客戶信息安全等問題日益顯著，《意見》在保險客戶信息保護方面有哪些措施？
答：《意見》要求保險公司保障消費者信息安全。一是要建立消費者信息保護制度，確保信息的採集、使用和保存符合法律規定或者徵得消費者同意，確保業務系統記錄的消費者信息資料真實完整有效。二是要完善信息技術保障手段，防止消費者信息泄露。三是不得利用非法獲取的消費者信息開展經營活動和獲取不當利益，不得篡改消費者信息資料。四是加強對網際網路消費者信息使用管理。
問：《意見》提出加強透明度監管是出於哪些考慮？
答：透明度監管是國際金融保險監管核心原則。對於保險消保工作，透明度監管是重要方法，也是有效手段。《意見》要求保險公司充分披露與消費者有關的各種信息；保險監管機關要定期公布保險公司投訴情況和損害消費者合法權益的典型案例，開展保險公司服務質量評價和消費者滿意度測評並將評價和測評結果向社會公布，每年編寫並發布《中國保險消費者權益保護白皮書》，為社會和消費者提供充分信息。只有消費者充分掌握各方面信息，才能更好地維護自身的合法權益。
問：在打擊損害消費者合法權益的行為方面，《意見》採取了哪些措施？
答：《意見》提出保監會有關部門、保監局要加大執法力度，加強對重點領域和薄弱環節的專項檢查，依法嚴肅查處各類損害消費者合法權益的行為。與此同時，要加強市場跟蹤，開展對損害消費者合法權益行為的監測。更重要的是，保監會有關部門、保監局要建立健全對各類損害消費者合法權益行為的問責制度，強化保險公司管理人員的管控責任。保險公司要制定內部責任追究制度，除追究違法違規行為人直接責任外，還要追究對違法違規行為的發生負有責任的部門負責人、高級管理人員的間接責任；對造成重大群體性事件等嚴重後果的損害行為，同時追究行為人所在機構主要負責人的責任。
問：隨著保險消費者的維權意識日益增強，在如何為消費者提供便利的維權渠道和多元化的維權方式方面，《意見》提出了哪些建設性意見？
答：近年來，保監會採取了很多措施，不斷完善消費者的維權機制。我會於2012年在金融監管部門中率先開通了消費者投訴維權熱線“12378”，建立各地保監局長接待日制度，努力搭建“信、訪、電、網”“四位一體”的保險消費投訴渠道，確保消費者投訴渠道便捷暢通。大力推動保險糾紛調處機制建設，目前，各保監局轄區全部建立糾紛調處機制，全國設立了300餘個調解機構，在訴訟途徑之外，為消費者提供了一條解決與保險公司之間矛盾糾紛的及時、便捷、高效、低成本的新途徑。與最高人民法院大力推動建立保險糾紛“訴調對接”機制，提高了調解工作質量和效果，提升了公信力。這次《意見》進一步提出了健全投訴處理機制、完善糾紛調處機制、推進保險糾紛“訴調對接”、“仲調對接”機制建設的具體措施，在固化已有經驗做法的基礎上，進一步細化各項內容，大力推動消費者維權機制建設，為消費者維權提供便利、支持和保障。
問：《意見》提出要發揮相關部門和社會組織的協同作用，是出於哪些方面考慮？如何做好有關協同工作？
答：保險消費者權益保護工作是一項系統性工程，不僅是保險監管機關、保險行業組織和保險機構的事情，同時，也需要社會各界的通力配合。《意見》提出要建立與司法機關、工商公安審計和其他金融監管機構等部門以及保險行業協會、消費者組織等團體的聯動協調機制，在信息互通、案件移交等方面加強合作；充分發揮社會公眾和新聞媒體的監督作用，重視發揮好社會監督員作用，充分吸收社會監督員的意見建議，支持並主動藉助新聞媒體曝光損害消費者合法權益的行為及典型案件，發揮其監督作用。同時，要求保險公司主動加強與新聞媒體和社會公眾的溝通聯絡，正確對待負面輿論報導，認真聽取社會和消費者的意見，不斷改進服務。只有通過社會各界的共同努力，保險消費者權益保護工作才能做得越來越好，才能更好地實現“保險讓生活更美好”。
問：《意見》對加強行業誠信和信用體系建設採取了哪些措施？
答：《意見》提出保監會有關部門、保監局要按照國務院《社會信用體系建設規劃綱要（2014-2020年）》的總體部署，深入推進保險業信用體系建設和誠信建設，建立保險公司、保險中介機構信用評價體系，充實完善信用記錄，健全保險從業人員信用檔案制度和失信懲戒機制，形成全行業誠實守信的良好氛圍；保險公司要將誠信融入到企業文化之中，建立健全誠信管控制度，對守信者予以激勵，對失信者進行約束；保險行業協會要建立行業誠信記錄查詢平台，建立守信激勵和失信懲戒制度，組織開展行業誠信服務視窗、服務標兵的評選表彰和宣傳活動。
問：《意見》對提高消費者的保險知識水平和風險意識有哪些考慮？
答：保險消費者教育工作是保護消費者合法權益的一項基礎性工作。從世界銀行推薦的國際金融消費者保護的良好經驗和我們前期的實踐來看，提高保險消費者的保險知識水平和維權能力，倡導科學理性的保險消費觀念，是保護保險消費者合法權益的有效措施和第一道防線。《意見》要求，保險監管機關要大力普及保險知識，持續推動保險知識“進學校、進農村、進社區、進機關、進企業”，形成全社會“學保險、懂保險、用保險”的氛圍。保險公司要將消費者及公眾教育納入客戶服務體系，在官方網站、地市級及以上機構的營業場所開闢消費者教育專區，並積極開拓新媒體平台開展保險宣傳和普及保險知識。保險行業協會要組織會員公司通過多種渠道和方式開展保險知識、風險意識和維權能力的宣傳教育活動。同時，《意見》還要求，保險公司、保險中介機構及保險銷售人員在銷售保險產品時要及時向消費者提示風險。保險監管機關和保險行業協會要建立健全保險消費風險監測和提示工作機制，定期向社會公眾提示保險購買、理賠、投訴及爭議解決等環節存在的風險及注意事項。
問：《意見》提出了很多保護保險消費者合法權益的措施，如何保障這些措施能夠落實到位？
答：為了保障各項保險消費者權益保護措施落實到位，《意見》要求保監會有關部門建立健全溝通協調、信息共享和協同處理機制，形成保護消費者合法權益的監管合力；保監局要建立消費者權益保護工作“一把手”負責制，健全工作機構，充實人員力量；保險公司各級機構要建立以總經理為第一責任人的維護消費者合法權益責任制，並設立由高級管理人員牽頭、相關部門組成的消費者事務委員會；保險行業協會要設立消費者事務工作機構。同時，《意見》要求保監會有關部門加強對保監局、保險公司消費者權益保護工作的考核監督，並定期通報；保監局要建立健全對轄區保險機構和保險中介機構消費者權益保護工作的考核指標體系，督促轄區保險業切實維護消費者合法權益並定期組織考核；保險公司要將維護消費者合法權益情況、服務質量情況、投訴處理工作情況等納入各級機構經營考核指標體系，並與相關人員的薪酬分配、職務晉升掛鈎。