內容簡介
全書共6章。第一章詳細介紹了禮儀以及禮儀的起源、演變及發展，禮儀的概念、作用及特性，禮儀的內容、分類及原則。第二章從服務、服務意識與服務禮儀入手，詳盡闡述了民航服務、民航服務的特性、民航服務中的心理效應。第三章循著服裝的起源，講述了著裝的基本原則及禮儀，佩飾的技巧及禮儀，民航員工職業著裝規範及要求。第四章在民航服務儀容儀態禮儀中，重點描述了民航服務儀態禮儀之走姿、站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手勢語等。第五章介紹了民航服務中最基本的常用語言、服務溝通藝術、民航服務情態語言。第六章著重闡述了民航外事禮儀和民航公務禮儀。根據民航服務的特點，本書將重點放在了民航員工與旅客直接接觸而涉及最多的禮儀方面。全書堅持“先進、精簡、適用”的原則，注重實踐與理論的結合，突出可操作性，深入淺出，實用性強。
本書既可作為高等院校、高職高專院校、高等院校成人教育、二級學院民航客艙服務專業、民航運輸、民航安檢等專業的學生用書，還可以作為各類民航企業有關人員的培訓、自學用書，也可以作為有關研究人士的參考讀物。
目錄
第一章禮儀概述第一節禮儀的起源、演變及發展
一、禮儀的起源
二、我國禮儀的發展與演變
第二節禮儀的概念、作用及特性
一、禮儀的概念
二、禮儀的作用
三、禮儀作用的具體體現
四、禮儀的特性
第三節禮儀的內容及原則
一、禮儀的內容
二、禮儀的基本原則
閱讀理解
第二章民航服務
第一節服務
一、服務的概念及釋義
二、服務的特性
第二節民航服務的內容
一、民航服務概述
二、客艙服務
三、地面服務
閱讀理解
第三節服務意識與服務禮儀
一、服務意識
二、民航服務禮儀
閱讀理解
第四節民航服務中的心理效應
一、民航服務首因效應
二、民航服務近因效應
三、“自己人”效應
四、暈輪效應
第三章民航員工服飾禮儀
第一節服裝的起源及作用
一、服裝的起源
二、中國古代服裝
三、服裝的作用
第二節著裝的基本原則及禮儀
一、著裝的基本原則
二、著裝的禮儀
三、著裝色彩搭配技巧
第三節佩飾的技巧及禮儀
一、佩飾的概念與作用
二、佩飾的基本類型及禮儀
第四節民航員工職業著裝
一、職業裝的作用
二、職業裝的基本要求
三、民航員工職業著裝規範
第四章民航服務儀容儀態禮儀
第一節民航服務儀表要求
一、女士儀容的要求
二、男士儀容的要求
第二節民航服務儀態禮儀
一、站姿
二、走姿
三、坐姿
四、蹲姿
五、服務手勢
第五章民航服務語言禮儀
第一節民航服務語言
一、言談禮儀
二、民航服務基本用語
三、提倡的民航服務用語
四、民航服務常用語
五、民航服務禁用語
第二節服務溝通藝術
一、服務溝通的目的
二、服務溝通的過程
三、服務溝通中的不良心態
四、提倡的服務溝通心態
五、避免服務溝通障礙
六、有效的服務溝通技巧
第三節民航服務情態語言
一、情態語言
二、服務人員的表情規範
第六章民航其他禮儀
第一節民航外事禮儀
一、民航外事禮儀原則
二、各國禮儀風俗
第二節民航公務禮儀
一、女士的公務禮儀修養
二、男士的公務禮儀修養
三、公務介紹
四、公務行禮
五、公務接待
六、公務拜訪
七、公務電話
八、辦公室基本禮儀
閱讀理解
附錄民航服務禮儀自學考試大綱（包括考核目標）
前言
民航高等職業教育是我國高等教育的重要組成部分。大力發展民航高等職業技術教育，培養相當數量的，適應民航發展需要，懂得民航業務知識及安全服務的德、智、體、美全面發展的高等技術套用型專門人才，是實現我國從民航大國向民航強國轉變的必然選擇。未來企業拼什麼？拼的是服務！只有擁有完善服務的企業，才是消費者永遠用行動和貨幣去支持的企業。只有實現了消費者滿意，才能實現企業做大做強的願望。面對世界逐步開放的天空，面對航空運輸業的激烈競爭，象徵服務人員和服務企業良好形象的服務禮儀就顯得至關重要。本書具體而詳盡地介紹了民航服務活動中所必須遵循的各種禮儀，對規範服務人員的行為舉止具有重要的指導作用。
本書從基本的禮儀切入，系統地介紹了服務禮儀的相關內容，並針對民航服務工作中容易出現的問題，有的放矢地給出解決方案。本書主要內容包括禮儀、民航服務、民航服務意識、民航服務禮儀有關的概念和知識，民航服務人員的儀容、儀態、服飾及用語等幾個方面，涵蓋了最常見的服務崗位上對服務人員的具體要求。全書堅持“先進、精簡、適用”的原則，注重實踐與理論的結合，突出可操作性，深入淺出，實用性強。
本書將一些不具有民航服務普遍性的餐飲禮儀、宗教禮儀、民俗禮儀等做了刪除，個別有這方面需求的學生和讀者，可以有針對性地選擇相關書籍閱讀。
精彩書摘
第一章 禮儀概述第一節 禮儀的起源、演變及發展
一、禮儀的起源
禮儀究竟何時何故而起，自古以來，人們做過種種探討，歸納起來，大體有五種禮儀起源說：一是天神生禮儀，二是禮為天地人的統一體，三是禮產生於人的自然本性，四是禮為人性和環境矛盾的產物，五是禮生於理，起於俗。
歷史掀開第一頁的時候，禮儀就伴隨著人的活動，伴隨著原始宗教而產生了。禮儀制度正是為著處理人與神、人與鬼、人與人的三大關係而制定出來的。中國古代有“五禮”之說，祭祀之事為吉禮，冠婚之事為嘉禮，賓客之事為賓禮，軍旅之事為軍禮，喪葬之事為凶禮。實際上禮儀可分為政治與生活兩大類，政治類包括祭天、祭地、宗廟之祭，祭先師先聖、尊師鄉飲酒禮、相見禮、軍禮等：生活類禮儀的起源，按荀子的說法有“三本”，即“天地生之本”，“先祖者類之本”，“君師者治之本”。
遠古社會，人類的生存環境極其惡劣，除了有洪水的威脅外，人們還“夏居樹巢、冬處營窟，茹毛飲血、插羽披皮”，“朝避猛虎，夕避長蛇”，生命安全沒有保障。西方的諾亞方舟神話，中國的女媧補天的神話，大禹治水的記載都表明了人類渴望自然的願望。強大的自然力和惡劣的生存環境，遠遠地超出了當時人們認識自然和改造自然的能力。人們不甘心聽天由命，任其肆虐，就把大自然的力量作為一種令人敬畏的神秘力量加以崇拜，並通過祭神、拜天的儀式乞求上蒼（大自然）給予保佑和恩賜。古代的一些壁畫，原始人對風雨雷電、日月星辰
