圖書信息
圖書封面| 書名： | 出版社： | ||
| 主編： | 宋文靜、餘輝 | 出版時間： | |
| 編輯： | 陳磊、唐寅興 | ISBN: | |
| 定價： | ￥21 元 | 發行號： | F-2912.0101 |
圖書簡介
本書圍繞民航服務中的人際溝通技巧，主要闡述了與旅客溝通、服務特殊旅客、安撫與解釋、投訴應對、客艙服務溝通、日常溝通、管理溝通方式與技巧，以及心態、心理、肢體動作、語言處理技巧等內容。每章通過項目訓練與案例討論展開，具有很強的實踐性。全書內容由日常到專業，由簡單到複雜，由一般到特殊，符合職業人才培養規律。
本書可作為高職高專航空服務類專業教學用書，亦可供相關專業從業人員培訓時參考。
圖書前言
改革開放以來，中國經濟飛速發展，在交通運輸方式中，民航每年的航空市場以兩位數的速度增長，被稱為“下一個汽車產業”的航空產業近年來成為國內發展前景最好的戰略性新興產業之一。中航工業預測，到2020 年，我國民用航空飛機的數量將從現在的1000多架加到9000多架。2010年11月14日，國務院、中央軍委對外發布了《關於深化我國低空空域管理改革的意見》，長期制約我國通用航空發展的空域瓶頸，有望被逐步打破。作為戰略性新興產業重要組成部分的民航產業，將帶動超萬億元的市場規模，以及整個產業鏈的10 年黃金期。另外，由於近年來民航總局對外航開闢中國航線的政策逐漸放寬，許多外國航空公司開闢了中國航線。而已經在華開闢了航線的航空公司，也因看好中國市場而紛紛擴充其業務。因此，我國的民航事業進入了高速發展階段，民航服務人才需求急劇增長。
民航作為一個科技密集型的現代化運輸行業，提供給消費者的產品就是服務，安全和服務質量是影響消費者滿意程度的重要因素。面對世界逐步開放的天空，面對航空運輸業的激烈競爭，“讓旅客滿意，以旅客需求為中心”已經成為航空服務宗旨。因此，航空服務人員除應擁有良好的形象、服務禮儀之外，與旅客溝通、應對不正常航班危機等技能顯得尤為重要。
本書內容涵蓋航空服務一線員工的經驗與建議：一是及時準確了解旅客需求，針對性地做好服務；二是恰如其分的語言溝通，使旅客感受愉悅和尊貴；三是豐富知識信息儲備，從容應對旅客的提問；四是熟練運用技巧，應對不正常航班危機。從服務的基本素養和溝通的方式與基本技能開始講起，著重介紹航空服務中的VIP 服務、值機、客艙餐飲、特殊旅客服務、不正常航班處理、糾紛與投訴等事件的溝通方式與技巧。通過項目訓練與案例進行展開，具有很強的實踐性。本書體系全面、層次清楚，由日常到專業，由簡單到複雜，由一般到特殊，符合職業人才培養規律。
本書由宋文靜、餘輝擔任主編，廖佳、寧紅、柳青、郭鳳擔任副主編，董倩參與編寫。具體分工為：宋文靜編寫第1章第一節，郭鳳編寫第一章第二、三節，第九章，董倩編寫二、四章，柳青編寫第三、八章，廖佳編寫第五章，寧紅編寫第六、七章。
本書在編寫過程中，得到很多同仁的幫助，借鑑參考了一些書籍和圖例，在此深表感謝！由於時間倉促，如有疏漏，希望廣大讀者給予誠懇的批評與指正。
編 者 2012年4月
圖書目錄
序
前言
第一 章 做服務就是做細節 1
第一節 細節決定成敗 2
一、專業化的職業形象 2
二、禮貌得體的語言表達 7
第二節 培養良好的職業道德修養10
一、民航服務人員職業道德概述 10
二、民航服務人員道德修養的內容 11
第三節 用心才能錦上添花 12
第二章 甩掉當眾講話緊張 15
第一節 突破心理障礙 15
一、心理障礙 15
二、突破心理障礙 16
第二節 說好客艙廣播詞 17
一、客艙廣播 17
民航服務 人際 溝通 與
二、常用廣播詞 17
第三節 說得比唱得好 22
一、良好溝通的必要性 22
二、有效溝通的6C原則 23
三、傾聽的藝術 25
第三章 做自己情緒的主人 28
第一節 認識自己的情緒 29
一、情緒的基本概念 29
二、情緒能力 29
三、情緒的重要性 31
第二節 情緒的表達 33
一、情緒的基本分類 33
二、情緒狀態分類 36
第三節 我的幸福清單——情緒的控制與管理 38
一、正視情緒找緣由，對症下藥促緩解 38
二、艾利斯情緒管理ABC理論 39
三、情緒控制的方法 42
第四章 耐心服務特殊旅客 46
第一節 為重要旅客服務 46
一、重要旅客的範圍 46
二、重要旅客的溝通服務需要 47
三、重要旅客工作流程及標準 47
四、重要旅客工作標準 48
第二節 為孕婦、兒童服務 49
一、孕婦49
二、兒童51
第三節 為老人、殘疾人服務 53
一、老年旅客 53
二、病殘旅客 54
第五章 突破上行溝通瓶頸 59
第一節 心理透視準備 60
一、意識到與上司溝通的重要性 61
二、樹立正確的溝通觀念 62
三、主動去了解上司 62
四、溝通的技巧 64
第二節 聽懂話外音 73
一、聽懂話外音在溝通中的重要性 73
二、如何聽懂話外音 76
第三節 節約領導的時間 77
一、學會站在上級的立場上理解工作和任務 77
二、開展工作時要主動 78
三、掌握一些管理科學方面的常識 79
四、在提出問題時一併提出解決方案 80
五、向領導報告時要結構清晰、邏輯嚴密 80
六、形成互補型組合 80
第六章 提高平行溝通效率 83
第一節 平行溝通 85
一、平行溝通的概念 85
二、平行溝通的作用 85
三、平行溝通的障礙 85
第二節 平行溝通的策略 87
一、明確溝通的目的 87
二、了解溝通雙方 88
三、採取合適的溝通方式 88
第三節 就事論事與因人而異 92
一、控制情緒、就事論事 92
二、針對性格、因人而異 92
第七章 營造社交溝通氛圍 99
第一節 選擇合適的話題 99
一、設計開場白 99
二、選擇合適的話題 102
第二節 適當的溝通態度 106
一、不正確的溝通態度 106
二、正確的溝通態度 109
第三節 宴請中的溝通技巧 111
一、座次排列 111
二、點菜藝術 112
三、進餐禮節 112
四、酒桌文化 113
五、奉茶技巧 114
六、離席115
第八章 平衡道歉與自尊心 117
第一節 找出憤怒的原因 117
第二節 道歉的語言 120
一、道歉的重要性 120
二、道歉的語言 121
第三節 道歉的技巧 121
第九章 沉著應對突發事件 123
第一節 安撫技巧 125
一、突發事件 125
二、突發事件安撫的技巧 129
第二節 解釋說明技巧 130
一、辦理值機手續 130
二、航班延誤 131
三、航班取消 134
第三節 處理服務投訴 136
一、旅客產生投訴的原因 137
二、處理旅客投訴的原則 139
三、平息旅客不滿的技巧 143
四、有效處理投訴的步驟 144
參考文獻 147
