圖書信息
店鋪VIP顧客管理作者：高彩鳳 編著
出版社：中國發展出版社引
店鋪VIP顧客管理出版時間：2009-11-1
字數：154000
開本：16開
ISBN：9787802345003
定價：￥28.00
內容簡介
本書首先闡述了店鋪VIP顧客管理在終端零售業中的重要作用，從介紹VIP顧客的滿意度、忠誠度等內容入手，對店鋪VIP顧客的吸納、管理等各種問題進行了詳細地解讀。全書注重從細節入手。立體地描述了店鋪應該如何為VIP顧客服務，並結合現實，總結了店鋪為VIP顧客服務的若干種方法。目錄
第一章了解VIP顧客VIP顧客的價值體現
顧客金字塔模型
運用顧客金字塔模型對顧客分類管理
第二章了解顧客滿意度
怎樣進行顧客滿意度調查
神秘顧客調查法——從內部找出服務問題
顧客滿意調查總結——四分圖模型
第三章了解VIP顧客忠誠度
VIP顧客忠誠度調查
八個角度提升顧客忠誠度
跟蹤VIP顧客的需求
制定VIP顧客挽留計畫
第四章服務VIP顧客的方法
VIP顧客服務決策
VIP顧客服務要標準化
讓VIP顧客享受人性化服務
給VIP顧客尊貴的個性化服務
讓VIP顧客享受服務創新
讓VIP顧客有優先體驗特權
VIP顧客服務要一對一
創造熱情的交易氣氛
第五章開發VIP顧客的方法
VIP顧客開發
掌握VIP顧客的銷售動態
第六章VIP顧客檔案管理
VIP顧客管理的基礎工作
店鋪VIP顧客分級
與VIP顧客情感聯繫的渠道
第七章化解VIP顧客投訴
VIP顧客投訴處理流程及技巧
處理顧客抱怨時的措詞
VIP顧客投訴管理
