前言
作為零售業的一支強大力量，服裝店從過去的“圈地運動”發展到現在的“精耕細作”，離不開店鋪規範化運作，離不開專業高效的人才梯隊，因此，如何提升店鋪運營效率，打造職業化零售團隊，一直是服裝行業不變的追求。雖然近年來，越來越多的高素質人才加盟了服裝行業，但從事一線零售的服裝店人員整體素質仍有待進一步提高。提升團隊素質，培養適合自身發展的人才，迫切需要一套簡單實用的培訓體系及培訓教材，為此，我們總結了大量一二線服飾品牌專賣店的運營規律，精心編制了《服裝店管理工具箱》一書。工具箱到底有什麼？工具箱內容系統全面，從服裝管理方面的服務流程規範、管理制度到常用的業務及管理用表；從服裝店內部各部門的崗位職責說明到各崗位詳細的服務流程；從店鋪管理制度、操作標準與細則到各種業務報表；從店鋪的系統運作到店鋪各環節的運作標準……全面而詳盡。
工具箱有何特徵？這是一套簡單可複製的工具。我們集各優秀品牌服裝專賣店的管理經驗，以優秀品牌的專賣店管理為藍本，強調從理論到實踐，從實踐到實操，從實操到落地。工具箱中很多工具可以拿來即用，經過簡單修改即可變成公司操作規範與管理工具。讀者完全可以根據所服務企業的特殊性需求現查現用。
工具箱適合哪些人員？本書適合中小服裝企業品牌專賣店—— 直營店、加盟店或者聯營店，主要針對專賣店運營人員—— 店長、副店長、各功能組別主管、收銀、導購、見習員工，特別適用於專賣店管理人員—— 零售經理、客服、督導等，對於打算開設專賣店的投資者，也具備相當高的參考意義。本書可以讓準備從事服裝行業的人更輕鬆、更快捷地掌握行業所需的技能，亦可成為零售終端技能培訓、零售新員工入職培訓的良好素材。作為一本管理方面的工具書，它既迎合了服裝店經營者在管理人員、培訓人員方面的胃口，同時也滿足了依然在研究、學習服裝店管理專業知識的師生的需求。
我們希望通過不斷地編著服裝行業各個功能運作的工具書，為中國服裝零售業的發展盡綿薄之力！
目錄
第一章 服裝店組織結構及職責管理工具 1服裝店運營組織結構圖 1
服裝店店長崗位職責及工作流程 2
服裝店主管工作職責與流程 8
服裝店導購崗位職責及工作流程 12
服裝店收銀員崗位職責及流程 15
職能組的工作內容 17
第二章 服裝店開業前的籌備管理工具 19
新店開業管理流程 19
加盟新店的開業規範 30
服裝店商圈調查 37
服裝店員工招聘規範 46
第三章 服裝店營運管理工具 51
店鋪行銷目標管理 51
店鋪例會—— 銷售監控制度 57
服裝店年、月、周、日作業流程 68
服裝店促銷管理 77
促銷管理工具 92
門店貨款管理 97
店鋪行銷管理工具 98
店鋪行政運營管理 127
服裝店日常運營管理規範表格 136
店鋪安全管理 139
突發事件處理 142
店鋪防損管理 148
第四章 服裝店陳列管理工具 159
服裝店店面布局 159
服裝店陳列空間規劃 166
服裝店陳列的三要素：VP、PP、IP的分布方法 168
服裝店櫥窗陳列風格 172
服裝店櫥窗的規劃與設計 176
櫥窗要素及形式 185
掛裝陳列規範 192
商品疊裝陳列規範 200
配件品陳列規範 201
服裝店POP的種類及陳列方法 201
服裝店數字陳列的測算方法 209
服裝店照明規劃 211
服裝店的聲音、氣味、通風配置 214
店鋪陳列管理 217
第五章 服裝店商品訂貨管理工具 221
店鋪商品構成 221
服裝店訂貨的五適原則 225
服裝店處理退、換、補貨規範 227
缺貨的控制 232
在售商品信息管控 234
其他為店鋪訂貨提供依據的工作 247
服裝店商品管理表格 255
第六章 服裝店銷售、服務管理工具 261
店鋪標準服務流程 261
售中服務之跟顧客打招呼的規範 262
售中服務之如何關心顧客的規範 265
售中服務之產品介紹、展示的規範 268
售中服務之協助顧客試穿、體驗的規範 271
售中服務之附加推銷的規範 274
第七章 服裝店人員管理工具 277
店鋪人力資源管理 277
服裝店人員招聘 279
服裝店員工職業生涯管理 288
績效考核管理 294
績效管理的原則 297
店鋪員工考核實例 299
服裝店薪酬管理 315
服裝店人員管理表格 320
第八章 服裝店顧客服務管理工具 331
顧客銷售服務管理 331
顧客服務過程管理 334
店鋪顧客管理 349
顧客投訴管理工具 355
處理顧客抱怨的規範 367
服裝店顧客管理表格 371
第九章 服裝店店長管理工具 379
優秀店長需具備的基本素質 379
店長店鋪管理日記 392
第十章 服裝店店員培訓管理工具 417
員工培訓內容 417
儀容儀表規範篇 427
禮儀規範篇 431
語言規範篇 436
態度規範篇 439
行為規範篇 441
服裝店員工培訓管理表格 449
附屬檔案 店員必備的服裝面料、洗滌、保養知識 453
圖 表 目 錄
圖1-1 多店鋪人員組成 2
表1-1 服裝店長崗位職責及工作流程表 3
表1-2 服裝店主管工作職責與流程 9
表1-3 服裝店導購崗位職責及工作流程表 12
表1-4 服裝店收銀員崗位職責及流程表 15
圖2-1 新店開業管理流程圖 19
表2-1 新店開業工作計畫表 22
圖2-2 巡店管理流程圖 23
表2-2 服裝店新店開業前後的各項工作管理表 25
表2-3 開店日程安排表 27
表2-4 新店開張物料準備清單 28
表2-5 加盟新店鋪開業操作流程表 30
表2-6 加盟店開業審批表 32
表2-7 加盟店鋪裝修申請表 32
表2-8 加盟店店面設計審批表 33
表2-9 加盟店裝修驗收單 34
表2-10 加盟店形象物品交接單 35
表2-11 新店形象物品交接單 37
表2-12 市場區隔原則 38
表2-13 5W1H消費行為分析 39
表2-14 商鋪市場性評估表 39
表2-15 銷售量評估表 40
表2-16 服裝店商圈調查表 41
表2-17 地理位置分類表 43
表2-18 競爭程度分類表 43
表2-19 店鋪成本費用表 45
表3-1 2009年銷售指標預測 52
表3-2 服裝店銷售目標拆分表 53
表3-3 銷售目標進度管理表 54
表3-4 月銷售目標之拆分管理表 55
表3-5 月VIP目標之拆分管理表 56
表3-6 店鋪銷售目標進度管理登記表 57
表3-7 服裝店開會技巧 58
表3-8 店鋪晨夕會流程表 60
表3-9 晨夕會內容 61
表3-10 店鋪每周例會流程表 62
表3-11 店鋪每月例會流程表 63
表3-12 店鋪每日會議紀要表 64
表3-13 員工晨會參與度評估表 67
表3-14 服裝店每年作業流程表 68
表3-15 服裝店每周作業流程表 70
表3-16 每日工作流程匯總表 76
圖3-1 促銷活動作業流程表 78
表3-17 促銷前準備工作表 79
表3-18 促銷活動作業檢查表 85
表3-19 店鋪促銷活動申請表 92
表3-20 店鋪全年促銷活動計畫表 93
表3-21 店鋪單次活動計畫表 94
表3-22 促銷活動成果報告表 95
表3-23 服裝促銷方式及特點一覽表 96
表3-24 報表遞交規定表 98
表3-25 店鋪銷售日報表 100
表3-26 店鋪收銀日報表 101
表3-27 店鋪營業銷售周報表 103
表3-28 服裝店周銷售報告 104
表3-29 服裝店每周營業分析 107
表3-30 店鋪營業月銷售報表 109
表3-31 服裝店會議準備表 110
表3-32 服裝店季度營業計畫表 111
表3-33 服裝店季度銷售總結表 112
表3-34 貨品銷售調查表 112
表3-35 銷售反饋表 114
表3-36 店鋪銷售數據分析表 115
表3-37 每日時段銷售統計表 116
表3-38 直營店對賬單 118
表3-39 服裝店銷售庫存監控表 119
表3-40 店鋪每日進銷存總賬記錄表 120
表3-41 競爭品牌每周動態表 121
表3-42 店鋪每日例行檢查表 121
表3-43 店鋪每日的現金存款記錄 123
表3-44 店鋪備用金使用明細表 124
表3-45 競爭對手排名表 125
表3-46 固定資產盤點之營運物料 126
表3-47 店鋪假期明細設定 129
表3-48 員工請假職權設定表 130
表3-49 店鋪員工簽到表 132
表3-50 店鋪員工考勤匯總表 133
表3-51 店鋪員工外出登記表 134
表3-52 調休申請表 134
表3-53 請假卡 135
表3-54 店鋪環境檢查表 136
表3-55 店鋪清潔工作分配表 137
表3-56 服裝店店務檢查督導表 138
表3-57 店鋪員工電話記錄表 139
表4-1 顧客對有關項目的關心程度表 159
圖4-1 店鋪軟硬體組成圖 166
圖4-2 商品視覺行銷的三種方式 169
表4-2 VP、PP、IP在賣場中的位置作用和機能 169
圖4-3 專賣店、路邊店VP 170
圖4-4 店內PP位置及店鋪呈現 171
圖4-5 店內IP及店鋪呈現 172
圖4-6 英式風格櫥窗 173
圖4-7 法意式風格櫥窗 174
圖4-8 瑞士風格櫥窗 175
圖4-9 美式風格櫥窗 175
圖4-10 春季主題陳列櫥窗 191
圖4-11 聖誕節商品陳列 192
圖4-12 春節商品陳列 192
圖4-13 正掛和側掛陳列元素 195
表4-3 正掛陳列的內容與標準 195
表4-4 側掛陳列的內容與標準 197
圖4-14 琴鍵式陳列示意圖及店鋪再現圖 198
圖4-15 漸變式側掛陳列示意圖及店鋪再現圖 198
圖4-16 按照面料進行側掛陳列 199
圖4-17 按品種排列時短款與長款的排列順序 199
圖4-18 按品種排列時單色與花色的排列順序 199
圖4-19 CK的燈箱POP設計 203
圖4-20 JACK JONES的燈箱POP設計 204
圖4-21 新品宣傳POP 206
圖4-22 商場活動現場的POP 206
圖4-23 測試死角的店鋪平面圖 210
表4-5 店鋪各位置點銷售記錄表 210
表4-6 照明燈具的分類 212
表4-7 店鋪中照明光線的類型 213
表4-8 店鋪模特出樣與照明的配合 213
表4-9 陳列步驟與細則 218
表4-10 陳列管理表 219
圖5-1 商品品類構成 221
表5-1 中心款、基本款、提案款銷售占比情況表 222
圖5-2 商品的價格帶、價格線 224
表5-2 退換貨一般性標準表 227
表5-3 退換貨分類標準表 228
表5-4 退貨操作流程表 229
表5-5 換貨操作流程表 229
表5-6 補/理貨流程表 232
表5-7 商品周轉率、周轉天數報表 235
表5-8 商品周轉率 236
表5-9 數字管理分析表 239
表5-10 周售罄率 239
表5-11 月售罄率 240
表5-12 鞋的售罄率 240
表5-13 某店鋪銷售存銷比 245
表5-14 暢、滯銷貨品銷量分析表 246
表5-15 清掃賣場與貨品點驗的著眼點 250
表5-16 貨品維護注意事項 252
表5-17 賣場其他物品的維護 253
表5-18 服裝店虧損原因分析表 254
表5-19 服裝店期貨訂貨表 255
表5-20 店鋪季度鋪貨結構表 256
表5-21 店鋪調貨明細表 256
表5-22 店鋪退貨明細表 257
表5-23 店鋪次品明細表 257
表5-24 店鋪商品盤點表 258
表5-25 商品庫存管理評核表 258
表5-26 從8個關注點提升商品知識技巧 259
圖6-1 店鋪售前、售中、售後服務流程示意圖 262
表6-1 打招呼階段的注意事項 264
表6-2 顧客對服務員的喜好 266
表6-3 FABE法則 268
表6-4 一般銷售用語與FABE銷售用語的比較 269
圖6-2 協助體驗的標準程式 272
表6-5 產品體驗後顧客的反應與應對 272
表6-6 協助顧客試穿、體驗的服務細節 273
圖7-1 零售企業人力資源管理職能與工作內容圖 277
表7-1 人力資源管理體系的4個職能 278
圖7-2 店鋪人員招聘流程 280
圖7-3 門店員工入職流程示意圖 281
表7-2 員工入職通知書 282
表7-3 內部招聘的優點與缺點 283
表7-4 外部招聘的6種形式 284
圖7-4 勞動契約簽署流程 288
圖7-5 員工晉升的工作流程 289
表7-5 服裝店員工的晉升周期表 289
表7-6 見習導購培訓課程 291
表7-7 顧客服務員晉升要求 291
表7-8 資深顧客服務員的晉升要求 292
表7-9 副店長的晉升要求 293
表7-10 店長的晉升要求 293
圖7-6 績效評定圖 295
表7-11 收銀員績效考核的三個方面 295
表7-12 員工績效考核的內容與權重 299
表7-13 初級、中級、高級店員業務能力考核表 300
表7-14 初級導購員績效考核(標準)表 301
表7-15 初級導購考核(打分)表 302
表7-16 中級導購員績效考核(標準)表 303
表7-17 中級導購考核(打分)表 304
表7-18 高級導購員績效考核(標準)表 305
表7-19 高級導購考核表(打分表) 306
表7-20 初級、中級、高級導購績效評定 307
表7-21 初級、中級、高級導購績效改進計畫 308
表7-22 店長業務能力考核表 309
表7-23 店長日常抽查考核表(標準) 310
表7-24 店長日常抽查考核(打分)表 312
表7-25 店長績效評定明細 313
表7-26 店長績效改進計畫表 314
表7-27 基準工資的核算與支付制度表 315
表7-28 基準內工資管理制度 317
表7-29 基準外工資管理制度 317
表7-30 店鋪薪金管理的其他制度 318
表7-31 導購薪酬級別表 318
表7-32 店鋪人員資料記錄表 321
表7-33 店鋪員工花名冊 322
表7-34 店鋪臨時人員雇用資料表 323
表7-35 店鋪員工試用通知單 324
表7-36 新員工入職手續清單 325
表7-37 店鋪人員增補申請表 326
表7-38 員工入職統計月報表 327
表7-39 員工離職統計月報表 328
表7-40 店鋪人事通報表 329
表8-1 不同年齡段顧客的消費心理及接待方法 331
表8-2 判斷顧客購買心理的步驟 333
圖8-1 導購實行4S法則接待顧客的循環導圖 334
表8-3 顧客服務要點 334
表8-4 接近顧客的時間點 335
表8-5 給顧客展示商品時的原則 336
表8-6 商品知識的學習方法 337
表8-7 向顧客推薦商品的原則 337
表8-8 結束應對顧客的原則 338
表8-9 金錢接受、確認的原則 338
表8-10 店鋪禁忌的內容 340
表8-11 顧客接待的敬語標準 341
表8-12 顧客購買心理路線 343
表8-13 顧客意圖與接待顧客的方法 344
表8-14 接待多名顧客的方法 345
表8-15 各種顧客類型的應對方法 345
表8-16 為顧客推薦商品時的順序 347
表8-17 店鋪經營類型與接待顧客的方式 348
圖8-2 顧客管理流程 350
表8-18 店鋪顧客管理的六大要素 350
表8-19 顧客資料管理的要素 351
表8-20 顧客資料運用方法 353
圖8-3 顧客開卡流程圖 355
表8-21 顧客投訴的常見原因分類說明 356
表8-22 顧客投訴處理流程 357
表8-23 顧客投訴意見處理記錄表 364
表8-24 顧客投訴交談原則 364
圖8-4 建立顧客信賴的處理投訴技巧 366
表8-25 處理抱怨的三個階段 367
表8-26 一般抱怨事件的處理過程 368
表8-27 處理憤怒顧客的方式 368
表8-28 處理顧客抱怨的措辭 369
表8-29 店鋪內部抱怨的處理方法 370
表8-30 顧客個人資料表 371
表8-31 來店顧客時段分析表 373
表8-32 顧客投訴與建議處理記錄表 374
表8-33 VIP顧客生日送花記錄表 374
表8-34 顧客抱怨分析表 375
表8-35 顧客投訴處理表 376
表8-36 顧客與其他店鋪問題糾紛表 377
表8-37 顧客投訴處理案例表 377
表9-1 優秀店長的4項核心能力 379
表9-2 店長的8個角色內容 380
表9-3 店長的溝通原則及技巧 382
表9-4 店長作業流程時段表 383
表9-5 店長店面檢查要點 386
表9-6 店長對庫房及檔案的檢查要點 388
表9-7 店長每日陳列巡場要素 388
表9-8 店長工作交接表 390
表9-9 店長訓練員工的步驟 391
表9-10 店鋪管理日記操作使用說明 392
表9-11 店鋪人力變動表 394
表9-12 店鋪月排班計畫/實際表 396
表9-13 店鋪員工上下班簽到表 397
表9-14 店鋪月考勤匯總表 398
表9-15 店鋪月銷售目標拆分管理表 398
表9-16 店鋪月VIP目標拆分管理表 399
表9-17 店鋪每日進銷存總賬記錄表 400
表9-18 店鋪銷售目標進度管理登記表 401
表9-19 店鋪每日現金存款記錄表 402
表9-20 店鋪備用金使用明細表 403
表9-21 店鋪每日會議紀要 404
表9-22 零售店鋪周銷售報告 406
表9-23 競爭對手周銷售排名 410
表9-24 固定資產盤點之營運物料 411
表9-25 店長店鋪管理日記 412
表10-1 服裝店員工培訓的類型 417
表10-2 員工在職培訓的內容 419
表10-3 員工入店培訓程式一覽表 421
表10-4 店長在職培訓課程 423
表10-5 店長能力培訓的關鍵要點 423
表10-6 導購需培訓的專業內容 425
表10-7 店鋪員工儀容舉止標準 427
表10-8 店鋪員工儀表標準 430
表10-9 店員工作場所的禮儀 431
表10-10 店鋪禮儀“三心二意”原則 432
表10-11 有損店鋪形象的員工行為 434
表10-12 商務禮儀標準 434
表10-13 店員的說、聽原則 436
表10-14 禮貌用語的正確使用 438
表10-15 店員鞠躬時動作標準 441
表10-16 不同著裝的走姿要求 445
表10-17 店員的蹲姿標準與禁忌 447
表10-18 店鋪內的各種禁忌 448
表10-19 店鋪年度培訓計畫表 449
表10-20 店鋪單項培訓計畫表 450
表10-21 店鋪員工在職訓練資歷表 450
附表1 不同纖維的特點 454
附表2 洗滌說明表 456
