簡介
結婚現在中國每年有800多萬新人結婚，而數目龐大的80後也已進入的結婚期，這將給婚慶行業提供高達1.4億對的新人的市場機會。面對結婚熱潮，婚慶經紀業已成為朝陽企業快速發展。
結婚是一輩子的大事，每對新人都想要一個完美而獨一無二的浪漫婚禮，留下一個難忘的回憶。因此越來越多的新人選擇把婚禮慶典委託給婚慶公司來操辦，看中的是它們的專業與創意。然而，喜慶的婚禮背後並非都是稱心如意的，由於婚慶市場沒有統一的管理規範，婚慶公司良莠不齊，在操辦婚禮中，消費者和婚慶公司糾紛不斷。
就這一情況，我國第一部針對婚慶市場的管理條例《婚姻慶典服務》國家標準於2009年12月1日發布實施。此標準將對婚慶行業準入門檻設定新標，並通過嚴格的行業標準來規範婚慶市場。
看點
看點一：制定收費標準
結婚拍照拍攝結婚照比起普通寫真，往往價格不菲，攝影費用加上化妝費、婚紗租賃費、製作費、外景費等等，一套婚紗照有時候高達上萬元，令人咋舌，拍攝結束後，有些婚紗影樓會讓消費者在上百張照片中挑選一部分製作成相冊，剩下的照片底片必須額外支付費用才能帶走。如此一來，想要帶走自己的所有照片又要出一筆底片錢。
首部《婚姻慶典服務》標準要求，婚慶服務公司要公開服務項目、服務人員和收費標準，交付婚禮音像製品時要將錄製過程中的所有原始資料，包括底片、錄像帶、數碼資料等一併交付給顧客。
看點二：首次對“不可抗力”進行約定
婚禮中或大或小的意外總是不可預期，比如交通事故、搶劫等意外情況，導致影像資料受損或設備丟失，這種損失是無法彌補的。在這種情況下，影樓可部分或全部免除責任。
該國標還首次出台了《婚慶服務契約》的示範性文本，其中首次對“不可抗力”進行了約定，提出“任何一方當事人因不可抗力不能履行契約的，根據不可抗力的影響，可以部分或者全部免除責任，但應及時通知另一方並在合理期限內提供有關證明”。
文本對婚慶服務的服務內容、婚禮儀式開始時間和舉行地點、服務項目、服務費用、雙方主要權利義務、雙方違約責任等10多項條款進行約定。
看點三：婚紗衛生和婚慶安全將有保障
拍過婚紗的新人都知道，照片裡看起來潔白婚紗，事實上並不怎么乾淨，特別是外景婚紗，可能充滿了病菌。對此，新出台的標準還突出了婚慶公司的責任，要求婚紗的安全、衛生必須符合國家相關標準，否則出租方要承擔責任。
同時，標準特別在安全措施方面進行了規定，要求婚慶服務機構應採取有效措施，防止各類事故的發生，包括制定現場安全保衛的措施、制定現場應急預案及指派專職人員負責現場的安全及消防等工作等。
看點四：多數紅娘、司儀不具資質
一間10平方米左右的小屋裡，擺放一兩張桌子、幾部電話，一兩個“紅娘”坐鎮，就做起了婚介業務，這是目前市場上不少婚介機構的辦公模式。
此次實施的婚介國標首次對婚介機構和“紅娘”有了明確的資質要求：“婚介機構必須有明確分區的諮詢服務區、資料查詢區、約見區和辦公區。”“婚姻介紹服務人員應持有相關職業(婚介師、婚姻家庭諮詢師、心理諮詢師等)資格證書。”
“婚介國標實施後，杭州不少婚介機構首先在辦公場地上遭遇資質尷尬，‘紅娘’也將喪失從業資格。”參與國標制定的全國婚慶婚介標準化技術委員會委員、杭州心心緣交友婚介中心董事長林霖告訴記者，目前杭州婚介市場中近90%的紅娘並不具備職業資格證書，新國標開始實施後，這些“紅娘”在上崗前和上崗後均需接受培訓，“具體課程主要包括社會學、婚姻家庭學、心理學、管理學等內容，對於不少‘紅娘’而言，要取得標準中規定的幾種職業資格證書的難度還是挺大的。”
婚慶國標也要求婚慶禮儀服務人員持有相關職業資格證書。“包括婚禮主持人，也就是俗稱的司儀，以及婚慶策劃師、攝像師等都屬於這一範疇，但目前省內擁有資質的婚慶禮儀服務人員並不多。”浙江省婚慶行業協會會長李正亮表示，他們目前正在與省社會保障與人力資源廳協商組織相關培訓認證。
《婚姻慶典服務》其他標準：
●婚慶服務機構須具備婚姻慶典服務的資質許可。
●婚慶禮儀服務人員應持有相關執業資格證書，並定期進行婚俗和禮儀知識、行銷心理學、溝通技巧等培訓。
●同時，婚慶公司在婚禮中使用的車輛應確保機械運轉正常，安全行駛，並應保證車輛乾淨整潔。
適用範圍
本標準規定了婚姻慶典服務應遵循的基本原則以及制度建設、制度保障、服務過程及安全衛生、服務質量改進方面的要求。 本標準適用於從事婚姻慶典服務的各類機構。
基本原則
a)婚姻慶典服務機構應根據GB/T 19001相關要求，建立婚姻慶典服務質量管理體系；
b)婚姻慶典機構在服務中應倡導健康、文明的婚姻慶典形式，尊重各民族婚禮文化習俗；
c)婚姻慶典機構服務人員應遵守良好的職業道德，樹立誠實守信、愛崗敬業的服務意識。
制度建設
管理承諾
婚姻慶典服務機構的最高管理者應根據GB/T 19001的規定，建立和實施服務質量管理體系，建立服務管理體系應滿足以下目的和要求：
——確立服務質量方針、目標；
——強調滿足顧客需求的重要性；
——確保資源的合理利用；
——進行管理評審。
服務質量方針
婚姻慶典服務機構最高管理者應確保服務質量方針：
——與婚姻慶典服務機構的宗旨相適應；
——與顧客需求相適應；
——在婚姻慶典服務機構內得到認知和遵守；
——根據機構宗旨及顧客需求，做出適時修改和完善。
標準內容
管理職責
最高管理者
婚姻慶典服務機構最高管理者的職責和許可權：
——建立機構的服務質量管理體系；
——提出制定服務質量管理體系的檔案的要求；
——確保服務質量管理體系的實施；
——聽取相關部門的匯報和建議，對服務質量管理體系進行改進。
婚姻慶典服務機構的最高管理者應設定質量管理部門，明確服務質量管理的負責人，並應具有以下方面的職責和權利：
a)直接受機構最高管理者領導，負責服務質量管理體系的貫徹和執行；
b)監督相關部門服務質量管理體系的實施；
c)向最高管理者匯報服務質量管理體系的落實情況；
d)向最高管理者提出服務質量管理體系需要改進的建議。
相關部門
婚姻慶典服務機構的相關各部門人員應明確其職責，以保證服務質量管理體系在機構內的實施，應具有以下方面的職責：
a)確保服務質量管理體系得到實施；
b)提高服務意識，滿足顧客需求；
c)向質量管理部門匯報執行服務質量管理體系的情況；
d)向質量管理部門提出改進服務質量管理體系的建議。
內部溝通
最高管理者應在服務機構內建立溝通機制，可以建立一個正式或非正式的交流制度，使員工有更多的機會與管理層溝通，內部溝通應注重：
——使員工理解服務機構的管理制度、服務規範；
——定期聽取服務質量管理負責人的匯報；
——向員工傳達服務質量會議的內容；
——管理層向員工傳授與顧客溝通與互動的技巧；
——提供一個能夠促進內部良好溝通的場所等。
顧客溝通
婚姻慶典服務機構應在舉辦婚姻慶典前，與顧客進行溝通，溝通的方法包括：
——聽取顧客對婚姻慶典的要求和建議；
——對婚姻慶典現場勘查；
——婚禮程式策劃的建議；
——婚禮彩排等。
工作檔案要求
婚姻慶典服務機構應建立服務質量管理體系的檔案包括：
——服務質量方針和質量目標；
——服務產品的管理制度；
——服務質量手冊；
——服務質量記錄製度；
——服務人員的執業資格證書；
——安全管理制度
——檔案管理制度；
——保密制度；
——員工培訓制度；
——應急預案。
質量手冊
婚姻慶典服務機構應編制並不斷完善服務質量管理手冊。服務質量管理手冊的內容應包括：
——服務質量管理體系的範圍；
——服務的操作程式；
——服務過程和效果的質量要求；
——服務質量監督措施等。
檔案管理
婚姻慶典服務機構應建立檔案管理制度。其內容包括：
——服務機構經營檔案的管理
——員工檔案資料的管理；
——顧客檔案資料的管理；
——服務過程詳細記錄的資料管理；
——顧客建議或投訴的資料管理等。
管理評審
評審信息
婚姻慶典服務機構應在服務質量管理體系中規定評審的時間。
管理評審應包括以下方面的信息：
——顧客的反饋意見；
——婚姻慶典場所是否滿足不同顧客的需求；
——服務過程中出現的問題；
——改進服務方法的建議；
——預防和糾正措施的效果；
——參考以往管理評審的記錄等。
評審
管理評審的結果應包括以下方面的改進措施：
a) 服務質量管理體系的改進；
b) 與顧客需求有關的服務和產品的改進；
c) 人力、設備、設施等資源的補充等。
制度保障
資源提供
婚姻慶典服務機構應配置充分、適宜的資源，這些資源包括：
a)人力資源
b)場所、設施、設備、器材；
c)工作環境等。
人力資源
人員
婚姻慶典服務機構應將人力資源的開發、培訓作為重要內容之一，員工應能勝任其職責要求。婚姻慶典服務機構人力資源的保障應包括：
——確定婚姻慶典的相關工作人員的基本能力要求；
——婚姻慶典禮儀服務人員應持有相關執業資格證書。
——上崗前的招聘、崗前培訓、短期實習；
——定期培訓；
——培訓記錄等。
培訓
婚姻慶典服務機構應建立培訓制度，包括：
a) 建立以提高員工素質為目的的員工培訓、考核制度；
b)培訓時間以月度為宜，並應及時更新培訓教材；
c)員工應接受消防安全、環境保護等方面的知識和技能的培訓。
d)可採取參加業務培訓班、請專家授課等方式；
e)每次的業務培訓應有記錄。
培訓內容
——婚俗文化知識和禮儀知識；
——服務意識和職業化；
——行銷心理學；
——溝通技巧；
——案例分析等。
培訓方式
——集體培訓和單獨指導相結合。
基礎設施
婚姻慶典服務機構應包括：
a) 工作場所和相關的設施：
—— 接待室、辦公室、化妝間、衛生間、製作間及倉庫等；
b) 應具備設備、器材：
----計算機、辦公設備、電話、對講機、道具及運輸手段等。
工作環境
婚姻慶典服務機構應建立有利於提高服務質量的工作環境，婚姻慶典場所的裝飾、照明、安全、衛生要求應符合相應國家標準的規定。
良好的工作環境包括：
——員工對企業文化的認知；
——安全、衛生、舒適的辦公環境；
——員工之間和諧的人際關係等。
服務過程及安全衛生要求
服務過程
婚姻慶典服務機構應做到：
a) 具備婚姻慶典服務的資質許可；
b) 妥善保存顧客的所有檔案資料；
c) 員工著正裝或著本機構的統一服裝，佩帶工牌上崗；
d) 員工熟悉本機構的服務項目、收費標準、工作程式及工作要求，在接待時使用文明規範的語言；
e) 在經營場所內公示本機構的服務項目、服務人員，明碼收費標準；
f) 婚禮的策劃宜由專業婚禮策劃人員承擔，策劃人員要充分了解顧客對婚禮的需求，根據其要求在本機構服務項目的基礎上為其策劃婚禮；
g) 婚禮中使用符合質量要求的設備、設施，專職人員在婚禮進行前認真檢查所使用的設備、設施，確保正常使用；
h) 製作的婚禮影像製品（含照片、錄像帶、光碟等）的內容，滿足顧客在婚禮前提出的經雙方協商一致的要求；
i) 製作的婚禮音像製品保證質量，並在規定的時間內交付給顧客，交付時可向顧客演示音像製品的內容，交付的同時將錄製過程中的所有原始資料（包括底片、錄像帶、數碼資料等）一併交付顧客；
j)與顧客明確服務項目、服務標準及服務價格後，與顧客簽訂婚禮服務契約，
婚禮服務契約格式見規範性附錄A；
k)及時準確的記錄顧客反饋意見，包括顧客的抱怨，所採取的彌補措施及改進方案應有明確記錄。
產品安全、衛生
婚姻慶典服務機構在服務中應採取安全措施，使用符合產品安全衛生標準的婚禮用品、婚禮道具及婚車。
安全措施
婚姻慶典服務機構在提供服務過程中，應採取有效措施，保證安全，保護環境，防止各類事故的發生。
——制定現場安全保衛及保護環境的措施；
----制定現場應急預案；
——指派專職人員負責現場的安全、消防等工作等。
婚紗
婚姻慶典服務機構有經營婚紗業務的應設有專門的婚紗試衣間，婚紗安全、衛生要求應符合GB/T2912.1、GB/T7573的相關要求。
婚車
婚姻慶典服務機構在婚禮中使用的車輛應確保機械運轉正常，安全行駛；應保證車輛乾淨整潔。
婚禮餐飲
婚禮餐飲食品衛生要求應符合GB_16153的相關要求。
噴霧劑產品
使用噴霧劑產品時應根據BB_0046相關要求使用。
服務質量的改進
總則
婚姻慶典服務機構應對服務質量進行監督、分析和改進：
――確保符合服務質量管理體系的要求；
――確保服務質量管理體系適應顧客需求，並根據顧客需求不斷改進以保證服務質量管理體系的有效性；
顧客滿意度
婚姻慶典服務機構應監督顧客對服務質量的滿意程度，根據滿意程度的高低進行服務質量的改進。
內部審核
婚姻慶典服務機構應按規定的時間間隔進行內部審核，以確定服務質量管理體系：
a)是否符合機構宗旨及顧客需求；
b)是否得到有效實施；
c)應制定審核方案，宜以月度審核為標準，規定審核內容、範圍、時間和方法。
分析
婚姻慶典服務機構應採用適宜的方法對服務質量管理體系過程進行跟蹤，以證實達到了所預期的結果。當未能達到所預期的結果時，應採取適當的糾正措施，確保服務及產品符合顧客的需求。
a)自我評價
婚姻慶典服務機構應在質量管理體系中規定自我評價的方法。
b)顧客評價
婚姻慶典服務機構應採用顧客滿意度調查等形式對服務質量、服務方式、服務效果進行顧客評價。
c)社會評價
婚姻慶典機構應經常關注和傾聽來自消費者組織、行業組織、質量技術監督部門對婚姻慶典機構服務質量的意見和建議。
持續改進
婚姻慶典服務機構應利用質量方針、質量目標、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審審核結果；根據定期、不定期的自我評價、顧客評價和社會評價，對本機構的服務提出改進措施。
糾正措施
婚姻慶典服務機構應採取措施，消除不合格的服務，並防止再次發生不合格的服務。
糾正措施應包括以下方面的要求：
——評審不合格的服務及顧客的抱怨；
——確定不合格的服務及原因；
——根據不合格的服務及原因，制定糾正措施的方案並實施；
——採取糾正措施的結果要有詳細記錄。
預防措施
婚姻慶典服務機構應採取措施，防止不合格服務的發生，其內容包括以下方面的要求：
——制定預防措施；
——消除引起不合格服務的潛在質量因素；
——所採取措施的結果要有詳細記錄；
——分析所採取的預防措施的效果；
——評審防止不合格服務的措施。
