基本信息
作 者：蔣歆，許坤著
叢書名：SAP商務解決方案叢書
出版社：東方出版社
ISBN：9787506023818
出版時間：2005-11-01
版 次：1
頁 數：642
裝 幀：精裝
開 本：16開
編輯推薦
本書是一部關於SAP客戶關係管理的理論專著。作者本著發掘所有關鍵功能、最新改進及最佳業務實踐，以充分發揮mySAPCRM的潛力的目的，介紹了所有關於mySAP客戶關係管理系統的知識，適合從事SAP客戶關係管理的人士。
內容簡介
發掘所有關鍵功能，最新改進及最佳業務實踐，以充分發揮mySAPCRM的潛力。
在掌握mySAP
CRM基本法則的同時學習技術細節，以便在所有面向客戶的業務流程中套用此強大的SAP解決方案。實用的、一步步的實例突出描寫了那些重要的功能，並指導您走過完整的客戶互動周期。另外，您還將了解到關鍵功能領域的所有細節，並從那些專業建議中獲益。一個基於SAP
NetWeaver的對實施方法論以及mySAP的技術基礎的完全更新的陳述將有助於我們全面地感受這個令人敬畏的資源。
作者簡介
蔣歆，現任SAP中國區業務拓展總監。
蔣歆具有豐富的業務和技術背景，2在職業生涯中積累了豐富的經驗，擅長於CRM策略流程和企業總體戰略與內部管理的整合，2是SAP認證的“財務管理”，2“銷售和分銷”，2“人力資源管理”和“客戶關係管理”的諮詢顧問。現為
GreatercChinacCRM協會的資深諮詢顧問。蔣歆先生一直致力於研究企業商業信息運作，2其有關計算機在企業管理中套用的文章曾得到多種媒體的發表。
許坤，CRM售前顧問，3向客戶提供整套mySAPcCRM套用解決方案。在加入SAP中國公司前，3曾就職於埃森哲等業界知名的諮詢企業。具有四年以上的CRM/ERP系統實施經驗，3曾負責及參與了上海電信。奇瑞汽車。西門予移動通信。廣東愛立信。北京電信等多個CRM/ERP項目的流程設計及系統實施。一直致力於企業業務流程重蛆及企業信息化管理的相關研究，3已有多篇文章在相關媒體上發表。
圖書目錄
第1章 什麼是客戶關係管理
1.1傳統的業務模式正在轉向以客戶為中心
1.1.1從4P到4C的轉變
1.1.2什麼是客戶關係管理
1.1.3CRM套用的分類
1.2閉環客戶關係的特徵
1.3CRM與一對一行銷
1.3.1一對一行銷的概念
1.3.2一對一行銷的實踐
1.4是否應將客戶滿意度作為業務目標?
1.4.1客戶滿意度
1.4.2客戶忠誠度
1.5區分能帶來利潤的客戶
1.5.1什麼是80/20原則
1.5.2識別和保持有價值客戶
1.5.3CRM的行業化套用
第2章 mySAPCRM解決方案
2.1SAP的全套商務解決方案
2.1.1mySAP商務套件
2.1.2mySAP商務套件中的各單項解決方案
2.1.3SAP敏捷商務解決方案
2.2mySAPCRM——以客戶為中心的客戶關係管理解決方案
2.2.1mySAPCRM解決方案的價值
2.2.2mySAPCRM解決方案圖
2.2.3mySAPCRM——完整的CRM解決方案
2.2.4mySAPCRM的特徵和優勢
2.3mySAPCRM行業解決方案
2.3.1SAP將行業知識套用於mySAPCRM行業解決方案
2.3.2mySAPCRM滿足不同行業的需求
2.3.3案例一：mySAPCRM在高科技行業
2.3.4案例二：mySAPCRM在機械設備行業
2.3.5案例三：mySAPCRM在醫藥行業
第3章 mySAPCRM行銷
3.1全方位的mySAPCRM行銷解決方案
3.1.1mySAPCRM行銷解決方案全景
3.1.2mySAPCRM行銷管理功能介紹
3.1.3mySAPCRM2004版增強行銷功能
3.1.4mySAPCRM行銷功能清單
3.2mySAPCRM行銷核心業務流程及系統實現
3.2.1行銷計畫(MarketingPlanning)
3.2.2商業活動管理(CampaignManagement)
3.2.3客戶細分(CustomerSegmentation)
3.2.4線索管理(LeadManagement)
第4章 mySAPCRM銷售(Sales)
4.1全方位的mySAPCRM銷售解決方案
4.1.1mySAPCRM銷售解決方案全景
4.1.2mySAPCRM銷售管理功能介紹
4.1.3mySAPCRM2004版增強銷售功能
4.1.4mySAPCRM銷售功能清單
4.2mySAPCRM銷售核心業務流程及系統實現
4.2.1銷售計畫和預測
4.2.2賬戶和聯繫管理
4.2.3地域管理
4.2.4活動管理
4.2.5機會管理
4.2.6報價和訂單管理
4.2.7契約管理
4.2.8激勵和佣金管理
4.3mySAPCRM銷售特定行業業務場景示例
第5章 mySAPCRM服務(Service)
5.1全方位的mySAPCRM服務解決方案
5.1.1mySAPCRM服務解決方案全景
5.1.2mySAPCRM服務管理功能介紹
5.1.3mySAPCRM2004服務管理功能增強
5.1.4mySAPCRM服務功能清單
5.2mySAPCRM服務核心業務流程及系統實現
5.2.1服務訂單管理
5.2.2案例管理
5.2.3投訴與退貨管理
5.2.4內部維修
第6章 mySAPCRM互動中心
6.1全方位的mySAPCRM互動中心解決方案
6.1.1mySAPCRM互動中心
6.1.2mySAPCRM——互動中心功能
6.2mySAPCRM互動中心核心業務流程
6.2.1互動中心客戶服務與支持
6.2.2被動電話銷售
6.2.3IT信息幫助台
6.2.4互動中心勞動力管理
6.2.5互動中心銷售線索篩選
6.2.6 主動電話銷售
6.3mySAPCRM互動中心繫統演示實例
6.3.1故事概要
6.3.2互動中心經理
6.3.3對外電話
6.3.4客戶傳送電子郵件
6.3.5對內電子郵件
6.4mySAPCRM互動中心相關技術
6.4.1多種互動渠道接入
6.4.2互動中心WinClient
6.4.3互動中心WebClient
6.4.4勞動力管理
6.4.5知識管理
第7章 mySAPCRM現場業務
7.1全方位的mySAPCRM現場業務解決方案
7.1.1mySAPCRM現場業務解決方案
7.2mySAPCRM現場業務核心業務流程
7.2.1現場業務活動管理(FieldActivityManagement)
7.2.2現場業務機會管理(FieldOpportanityManagement)
7.2.3現場業務報價與訂單管理(FieldQuotation&OrderManagement)
7.2.4現場服務訂單管理(FieldServiceOrderManagement)
7.3mySAPCRM現場業務系統演示實例
7.3.1故事概要
7.3.2現場業務銷售界面
7.4mySAPCRM現場業務相關技術
7.4.1mySAP移動技術結構
第8章 mySAPCRM電子商務
8.1全方位mysAPCRM電子商務解決方案
8.1.1mySAPCRM電子商務解決方案
8.1.2mySAPCRM電子商務——特性概覽
8.2mysAPCRM電子商務核心業務流程
8.2.1目錄與訂單管理
8.2.2投訴與退貨管理
8.2.3電子商務中的契約管理
8.2.4服務請求管理
8.2.5網上商店管理
8.3mysAPCRM電子商務系統演示實例
8.3.1示例概述(業務到客戶——閉環)
8.3.2系統場景
第9章 mySAPCRM渠道管理
9.1全方位的mysAPCRM渠道管理
9.1.1mySAPCRM渠道管理
9.1.2mySAPCRM進行渠道管理功能清單
9.2 mySAPCRM渠道管理核心業務流程
9.2.1協作銷售
9.2.2內容管理
9.2.3渠道合作夥伴銷售線索管理
9.2.4代理訂單管理
9.2.5合作夥伴管理_
9.3mySAPCRM渠道管理系統演示實例
9.3.1故事概要
9.3.2渠道經理門戶
9.3.3合作夥伴經理門戶
9.4mySAPCRM渠道管理相關技術
9.4.1SAP集成化平台
9.4.2渠道管理中的許可權
9.4.3物理架構
9.4.4邏輯架構
第10章 mySAPCRM的分析套用
10.1mySAPCRM分析功能——無與倫比的智慧型分析
10.1.1客戶分析
10.1.2產品分析
10.1.3行銷分析
10.1.4銷售分析
10.1.5服務分析
10.1.6互動渠道分析
10.1.7mysAPcRM分析功能特徵描述
10.2mySAPCRM分析功能系統實現示例
10.2.1故事概要
10.2.2系統演示
第11章 mySAPCRM構架及技術
11.1由SAPNetWeaver驅動的mySAPCRM
11.1.1mySAPCRM基於SAPNetweaver架構
11.1.2人員集成
11.1.3信息集成
11.1.4流程集成、
11.1.5套用平台
11.1.6生命周期管理
11.2mySAPCRM技術平台
11.2.1 mySAPCRM系統技術架構
11.2.2mySAPCRM系統的安全性保障
11.2.3mySAPCRM系統的可用性保障
11.2.4mySAPCRM系統的集成性
11.3 mySAPCRM系統的流程集成平台
11.3.1mySAPCRM系統與其他系統集成概覽
11.3.2mySAPCRM系統接口
11.3.3mySAPCRM系統與其他系統集成方式
11.3.4mySAPCRM系統工作流(WorkFlow)
11.4mySAPCRM系統開發平台
11.4.1豐富靈活的開發平台
11.4.2報表開發
11.4.3通過SAP開發平台開發套用
11.4.4SAP定製/開發支持
第12章 在企業中實施mysAPCRM
12.1SAP快速實施
12.1.1ASAP(accelerateSAP)快速實施方法論
12.1.2易於實施——mySAPCRM內置的業務場景
12.1.3實施和運行mySAPCRM
12.1.4SAP解決方案管理器——帶動CRM項目成功
12.1.5SAP託管：較低成本和降低的風險
12.2SAP公司提供的技術服務
12.2.1常規服務
12.2.2增值服務
12.2.3SAP的售後服務同其他CRM產品的區別
12.3mySAPCRM系統配置需求評估
12.3.1SAP系統配置評估工具——SAPQuickSizing
12.3.2系統sizing的假定前提條件
12.3.3評估結果樣表
12.4mySAPCRM軟體包產品說明
12.4.1SAP解決方案
12.4.2SAP軟體引擎
12.4.3SAP輔助軟體
12.4.4mySAP用戶類型定義
12.5mySAPCRM成功事例
12.5.1部分mySAPCRM客戶
12.5.2成功案例一：AT&T
12.5.3成功案例二：達能集團
12.5.4成功案例三：加拿大郵政
12.5.5成功案例四：奇瑞汽車
附錄
A.SAP公司簡介
B.mySAPCRM中國部分客戶
C.作者簡介
