幫助台

In 基於對外客戶支持服務的幫助台

幫助台,ISP(Internet提供商)為客戶提供售後服務的幫助平台。主要幫助客戶解決網路故障,這對於大型企業客戶尤為重要。
大多數企業的業務運作都需要本地網路連線或 Internet 連線。對於企業而言,排除網路故障極為重要。
幫助台是最終用戶尋求協助的第一站。幫助台由具備相關知識和工具的一組人員組成,可幫助用戶診斷和糾正常見問題。它可協助最終用戶確定問題是否存在、問題的本質以及解決方案。許多公司和 ISP 都擁有自己的幫助台,以此來協助用戶處理網路問題。大多數大型 IT 公司都為其產品或技術建立了專門的幫助台。例如,Cisco Systems 便提供了幫助台,以便在將 Cisco 設備集成到網路以及安裝後出現問題時為用戶提供協助。
因為這些企業的 Internet 連線是 ISP 提供的,因此在發生連線故障時,ISP 也提供相應的技術支持。此類支持通常包括協助客戶解決設備故障。ISP 支持一般通過 ISP 幫助台提供。
聯繫幫助台的方式有多種,包括電子郵件、線上聊天和電話。電子郵件適用於不太緊急的問題,電話或線上聊天則適合網路緊急情況。這對於銀行之類的組織尤其重要,因為在這些組織中,即便是短時間的中斷也可導致巨額的金錢損失。若有必要,幫助台可通過遠程訪問軟體接管本地主機。如此一來,幫助台技術人員無需實際到達故障現場,便可運行診斷程式以及與主機和網路進行互動。這顯著降低了解決問題的等待時間,並使幫助台可以幫助更多的用戶。
ISP 幫助台技術人員擁有精深的知識和豐富的經驗,能夠協助用戶修正問題,幫助他們接入網路。這些技術人員為客戶提供故障解決方案,一方面是為了最佳化網路性能,另一方面也是維繫客戶的需要。無論問題是關於 Internet 連線還是電子郵件收發,ISP 幫助台往往都是用戶或企業尋求幫助的第一站。
優秀的幫助台團隊可確保問題得到快速解決,同時使客戶感到滿意。提供 Internet 服務是一個競爭極為激烈的行業,糟糕的服務會導致 ISP 的客戶流失到競爭對手的手中。

幫助台具有特點

基於ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)的幫助台(偏重於IT管理與監控,對企業內部進行IT支持,資產管理)

幫助台,如國內比較知名的聯想幫助台,易維幫助台一般都具有以下特點:
·遠程協助(被動回響)與遠程維護(主動維護)合二為一
·遠程桌面與遠程控制合二為一
·支持單一坐席並行處理多個遠程服務
·靈活的服務請求分配機制
·既支持成建制的服務中心模式,也支持單個工程師臨時的遠程服務連線
·詳細的操作日誌和會話記錄

基於對外客戶支持服務的幫助台(偏重於對外客戶支持服務,流程化處理客戶事務)

偏重於處理客戶事務,支持客戶的幫助台,如KF5幫助台一般都具有以下特點: 
·多種渠道接受用戶支持請求 

·自定義的工具輔助簡化工作流程 

·內外事務統一支持,統一管理,便於追蹤和跟進 

·及時回響,及時記錄 

·建立幫助文檔知識庫便於用戶查閱與快速解決問題 

·可以和多種企業套用進行擴展,統一管理事務

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