定義
“ISO9000族質量管理體系標準”是指由國際標準化組織（英文縮寫為ISO）中的質量管理和質量保證技術委員會（簡寫為ISO/TC176）制定並發布的所有標準，“9000”是標準的編號。
學校引入體系標準的原因
首先，現行ISO9000族質量管理體系標準具有很強的通用性，無論何種類型和規模的組織，其活動只要有質量要求，一般都適合採用。教育屬於第三產業，教育服務在世界服務貿易12大類別中居第5類。實踐證明，ISO9000族標準適用於社會各行各業，同樣適用於教育領域。其次，學校作為一個社會組織，與企業等組織一樣，存在一個“輸入——轉換——輸出”的過程，同樣須經由各個過程的控制才能達到自身的目標，完全可以運用ISO9000族質量管理體系標準中關於通過過程控制、過程管理來提高產品質量的基本思想和方法。第三，隨著我國社會主義市場經濟的發展和經濟日益全球化，教育的國際化已成為必然，教育競爭會更加激烈。學校教育，尤其是職業技術教育、高等教育走向市場將是大勢所趨，如何規範管理、提高教育教學質量成為社會普遍關注的焦點，通過引入先進的管理模式促進學校教育的變革和發展已經是許多學校的自覺行為。目前，國內外許多學校開始通過ISO9000標準的貫徹（以下簡稱“貫標”）和認證來提高自身的工作質量及教育服務質量，實踐證明是有成效的。因此，學校教育引入ISO9000族質量管理體系標準是完全可行的。
學校貫標的目標和意義
學校貫徹ISO9000族質量管理體系標準的主要目標是：規範管理，提高教育服務質量和教學管理水平，建立持續改進的機制，滿足學生和社會對教育服務多樣化的需求，提升學校在教育市場中的競爭能力。 學校貫徹ISO9000族質量管理體系標準的意義在於：1、有利於樹立正確的現代教育觀、質量觀和人才觀，全面推行素質教育；2、有利於實行教育質量管理的法制化，有效地對教育服務質量進行監控；3、有利於深化教育領域各方面的改革，加強教師隊伍建設；4、有利於促進學校行政、後勤管理規範化、標準化；5、有利於建立自我改進、自我完善的機制，保障教育質量得到持續提高；6、有利於學校教育不斷適應社會需要，提高學校的競爭能力，促進學校持續、穩定、健康地發展。
體系標準能提高學校管理水平
(1)貫徹ISO9000族質量管理體系標準，要求建立規範的、檔案化的質量管理體系，明確保證質量活動，明確質量管理中各級人員的職責與關係，確定對各項活動的控制原則和控制方法，並要求持續有效地運行，從而使學校管理科學化、法制化。 (2)貫徹ISO9000族質量管理體系標準，可以促進教育觀念和管理思想的轉變，從而提高教職員工的素質，促進管理水平的提高。觀念的轉變主要有兩方面：①“教育就是服務、管理就是服務”。作為第三產業的學校，其任務就是為社會的需要和人的發展服務，學校所有的規章制度都是規範管理者的工作行為的。② “質量來自於管理過程”。任何結果都體現著過程的必然性，只有重視過程並使其科學化，才能產生理想的結果。ISO9000族質量管理體系標準特彆強調過程的監督與管理。 (3)按照ISO9000族質量管理體系標準建立的質量管理體系，具有持續改進的功能。①通過質量審核，發現問題，採取糾正和預防措施，不斷改進，可以提高管理水平和教育教學質量；②通過管理評審，可以促進質量管理體系適應性的提高；③針對工作中發現的不合格項以及不良趨勢，採取有效的糾正和預防措施，可以促進各方面工作不斷改進。 (4)ISO9000族質量管理體系標準的管理思想和方法（如質量管理八項原則），也適用於質量管理體系未包括的其他領域，能促使學校管理水平的全面提高。
教育管理規範化不會影響教育創新
貫徹ISO9000族質量管理體系標準，可使學校教育管理科學化、規範化，使所有的工作有法可依、有章可循。但是，強調管理規範化是否會影響到教育創新呢？實踐證明，貫徹ISO9000族質量管理體系標準 ，規範管理，不僅不會影響教育創新，反而可以促進教育創新。這是因為ISO9000族質量管理體系標準提倡持續的改進。質量改進是ISO9000族質量管理體系標準提出的八項質量管理原則之一。它要求組織適應社會發展和組織自身發展的需要，不斷地改進工作和提高質量，將持續改進作為組織永恆的目標。ISO9000族質量管理體系標準為我們教育創新活動提供了基本的方法和指導，按照持續改進的原則，只有不斷地進行教育創新，不斷地滿足顧客的需求，才能創造更高的教育質量。
學校教育的產品是什麼
ISO9000：2000標準將產品定義為“過程的結果”。這個“過程”是一個組織利用資源，並使其轉換為輸出的過程。對製造業來講，“產品”是經過設計，製造，銷售服務等過程的結果；對於流通業來說，“產品”是組織，運送，儲存，出售商品和實施服務等過程的結果。學校雖然不是製造業，但它也存在著各種活動和過程，如教育過程、教學過程、管理過程、支持性服務過程，以及由這些過程構成的過程網路。每一類活動或過程都有其結果，過程網路則產生綜合的結果。所以，學校也是有“產品”的，這個“產品”就是教育、教學、管理和服務等過程的結果，即“教育服務”。 具體來講，學校向學生提供了在校學習、生活的設施、設備，通過教職工的教育、教學、管理和服務過程，為學生提供了知識、信息、方法和技能，使學生的素質和能力得到了提高。這種幫助學生提高素質、能力，增長知識的服務過程的結果，就是教育的產品。
什麼是“教育服務”
學校的教育服務包括向學生提供在校學習、生活的設施、設備以及良好的學習環境，向學生提供知識、信息、方法和技能等。教育活動的過程為學生提供了硬體、軟體，也提供了各種服務。就其主導成分而言，它提供的是服務。因此，教育服務是一種向學生提供知識、信息、方法，使學生的知識、能力、素質得到提高並滿足社會需要的活動。教育活動的結果，是學生知識、能力、素質的增值。教育服務（特別是高等教育服務）與一般服務比較，既有諸如產品無形等共性，還具有諸如知識性、繼承性、互動性、超前性、創造性等特點。
誰是學校的顧客
學校的顧客是以學生為直接消費者的一個群體。因為學校作為一個社會組織，它也有產品——教育服務，學校把教育服務提供給了學生，學生享受到這種教育服務，並為此交納了學費，這就形成了提供產品和接受產品的消費關係，所以，學校與學生之間是一種組織與顧客的關係。學校的顧客不僅僅是學生，而是一個群體，包括學生、家長、用人單位、社會、國家、合作辦學者以及其他需要服務的組織等。
怎樣正確認識教育服務對象的多樣性
教育服務的對象具有多樣性，這是因為學校的顧客是一個群體。依據不同的標誌可將這個群體分為多種類別；①直接顧客和間接顧客。②外部顧客和內部顧客。學生、家長、社會、國家等是外部顧客；學校系統內的後續工作是其先導工作的顧客，因而稱為內部顧客。如教學設備的使用部門是設備採購部門的顧客、專業課程是基礎課程的顧客。③最終顧客，即學校產品的最終使用者——國家和社會。教育服務對象的多樣性是由教育的特性所決定的，教育作為上層建築，既要為學生成人成才，全面發展服務，又要滿足國家、社會對教育的要求。因此教育服務的對象必然是多樣化的。
何謂質量？什麼是教育服務的質量
所謂質量，就是“一組固有特性滿足要求的程度”。它包含了三個方面的內容； ①“質量”僅涉及“固有特性”，即指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性（如酸性、鹼性等），而不包含賦予的特性（如產品價格和所有權等）；②“要求”包括：明示的、通常隱含的或必須履行的需求與期望；③滿足的程度：可用形容詞差、好或優秀來修飾。教育服務質量是指學校教育服務的固有特性滿足社會和學生要求的程度。這些要求包括社會（國家、用人單位等）對人才的要求、學生身心發展的要求等。具體來說，學校教育服務的質量如何，主要看學校能否向學生提供合格的設施、設備和環境，能否按照社會需求向學生提供合格的知識、信息、技能和方法，能否向學生提供提高素質、思想方法、道德品質以及認識世界、改造世界的經驗和能力所需的合格服務。這就要求學校和全體教職員工必須建立產品意識、服務意識、管理意識和責任意識，建立和完善質量管理體系，建立自我改進、自我完善的機制，全面履約，讓學生、家長、社會用人單位和國家都感到滿意。
什麼是“質量管理八項原則”
質量管理八項原則是ISO/TC176根據質量管理實踐經驗和理論分析，吸納了國際上權威質量管理專家的意見總結而成的。它是質量管理最通用的一般性的規律，適用於所有類型的產品和組織，是質量管理的理論基礎。質量管理八項原則的作用在於：指導ISO9000族標準的制定（反映和滲透在標準的條款中）；指導最高管理者制定質量方針和質量目標，建立、實施和改進質量管理體系；指導質量工作者學習、理解和運用ISO9000族標準。其具體內容如下： ⑴以顧客為關注焦點。組織依存於顧客，因此，組織應理解顧客的當前和未來的需求，滿足顧客的需求並爭取超越顧客的期望。 ⑵領導作用。領導者確立組織統一的宗旨及方向，並創造和保持使員工能夠充分參與實現組織目標的內部環境。 ⑶全員參與。各級人員是組織之本，只有他們的成員參與，才能使他們的才幹為組織帶來最大的收益。 ⑷過程方法。將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以高效地得到期望的結果。 ⑸管理的系統方法。將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助於組織提高實現目標的有效性和效率。 ⑹持續改進。持續改進整體業績應該是組織的永恆目標。 ⑺基於事實的決策方法。對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。 ⑻與供方互利的關係。組織與供方是相互依存的互利的關係，可增強雙方創造價值的能力。
為什麼要“以顧客為關注焦點”
“以顧客為關注焦點”放在質量管理原則的首位，最根本、最淺顯的原因就是“組織依存與顧客”，它是21世紀的質量觀，是ISO9000的出發點和歸宿。從根本上來說，“以顧客為關注焦點”是社會發展的一種動力，也是物質文明和精神文明的一種標誌。對於一個組織來說，顧客是組織存在的基礎，不論是製造業、服務業、事業單位、政府機關，還是學校，都需要有顧客接受其產品或服務，否則就會關閉或撤消。因此，一個組織必須把顧客作為日常生產、活動、工作中時刻關注的焦點，理解、識別和確定顧客當前和未來的需求。對於學校教育來說，“以顧客為關注焦點”是保證教育目標、內容和教育方法符合顧客要求的前提，是學校教育發揮培養人、為社會經濟服務功能的基礎。只有以顧客為關注焦點，才能真正做到以學生為主體，才能真正培養出符合社會需要的高素質人才。
如何理解“領導作用
”
“領導作用”就是“確立組織統一的宗旨和方向”，“創造並保持員工能充分參與實現組織目標的內部環境。”領導是有效管理的關鍵。這是因為一個組織的目標能否實現，取決於全體員工的主動理解和積極參與。而這種理解和參與的前提在於組織的領導能否創造並保持一種有利於員工參與的環境。領導作用表現為：①確定宗旨與方向（即質量方針與質量目標）；②將質量方針與內部實際統一起來，形成良好的氛圍，使實現目標成為全體員工的自覺行動；③開發並充分利用人才資源。
貫徹管理體系標準全員參與的原因
“全員參與”是指發動全體員工參與質量管理體系的各項活動，使員工通過參與組織內部的溝通，發表自己對質量管理的看法，實現每個員工參與組織管理的願望。組織應提供適當的培訓機會和進行質量意識教育，使員工具備實施質量管理體系的能力，並最大限度地發揮自己的主觀能動性，將聰明才智貢獻給組織，為組織創造更多的財富。人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人的積極性、主觀能動性、創造性的充分發揮，人的素質的全面發展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理應達到的效果之一。組織的質量管理是通過組織內各部門、各層次人員參與產品實現過程以及支持過程來實施的。過程的有效性取決於各級人員的意識、能力和主動精神。人人充分參與是組織良好運作的必須要求。而全員參與的核心是調動人的積極性，當每個人的才幹得到充分發揮並能實現創新和持續改進時，組織將會獲得最大效益。
什麼是“過程網路
一個組織的運行是由許多相互作用、相互關聯的過程構成的，前一個過程的結果（輸出）就是後一個過程的輸入；同時，後一個過程的輸入可能是多個前過程的結果，而前一個過程的輸出又可能是多個後過程的輸入，這樣相互聯繫的各個過程就構成了一種網路結構，稱為“過程網路”。如圖1所示。值得指出的是：“PDCA”循環的工作方法（詳見問答56）適用於每個主過程和子過程。
什麼是“持續改進”
持續改進即不斷改進組織總體的業績，使之增加滿足顧客要求的能力。ISO9000：2000標準中提出“持續改進總體業績應當是組織的一個永恆目標”，任何事物都在不斷發展。同人們對產品要求的變化一樣，社會對教育的要求也是不斷發展和變化的，這種發展和變化必然會促使學校教育的變革和改進。因此，必須建立一種適應機制，使學校能夠適應外界環境變化的要求，增強適應能力和競爭能力。這種機制就是持續改進。持續改進是建立在質量和質量管理永無止境的基礎上的，其基本目的是增加顧客滿意的機會。因此，把不斷改進產品質量，提高過程和體系的有效性、效率和整體業績作為一個組織所追求的永恆目標，是進行質量管理的一個重要原則。持續改進作為一種管理理念、組織的價值觀，是質量管理體系活動中必不可少的要求。 基於事實的決策方法及具體要求ISO9000族標準中，基於事實的決策方法是指“建立在數據和信息分析的基礎上”的決策方法。它要求尊重客觀事實，儘可能地利用數據說話。真實的數據和信息既可以定性地反映客觀事實，又可以定量地描述客觀事實，給人以清晰、明確的數量概念，能夠更好地分析、解決問題，防止憑感覺進行決策。決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。它關係到整個組織、整體工作的方向和有效性。只有正確的決策，才能保證工作的順利進行和組織目標的實現。按照“基於事實的決策方法”進行決策。是保證決策有效性的基礎。 “基於事實的決策方法”的具體要求一般包括：①確保數據和信息足夠、可靠；②讓數據和信息的需要者能夠得到相應的數據和信息；③使用正確的方法分析數據和信息，如運用統計技術；④基於事實分析、權衡經驗與直覺，進一步判斷並確認結果的可靠性，做出決策。
與供方互利的關係
ISO9000族標準提出“組織與供方是相互依存的，互利的關係可增強雙方創造價值的能力”。在傳統的管理中，僅將供方作為單純的供貨者，只對供方提出這樣或那樣的要求。ISO9000：2000標準提升了供方的地位，要求組織與供方建立互利的關係，這是一種適應社會經濟發展現代化的管理思想。因為，現代社會中相互依賴的合作已成為發展趨勢。優秀的合作夥伴已成為組織不可缺少的資源；雙方的合作可以創造更大的價值，更好地滿足需要。
對學校來說，供方包括教學設施、設備和教材的提供方，建設工程的承包方，後勤服務的提供方等等，還包括各種信息的提供方，如招生就業信息、需求信息等。要建立互利的供方關係，應注意以下問題： ①在建立與供方的關係時，既要考慮眼前利益，又要考慮長遠利益，以共同的目標建立互利互信的關係；②識別和選擇關鍵供方；③確定共享技術和資源；④營造暢通、開放的溝通渠道；⑤開展聯合改進活動；⑥激發、鼓勵和承認供方的改進及其成果。
什麼是質量管理體系基礎：
全面有效地進行質量管理，必須有相應的質量管理體系。建立滿足任何要求的質量管理體系，對實現質量管理目標至關重要，質量管理體系基礎是組織建立、實施和評價質量管理體系的原則要求和基礎說明。具體包括12項內容： ⑴質量管理體系的理論說明 ⑵質量管理體系的要求與產品要求 ⑶質量管理體系方法 ⑷過程方法 ⑸質量方針和質量目標 ⑹最高管理者在質量管理體系中的作用 ⑺檔案 ⑻質量管理體系評價 ⑼持續改進 ⑽統計技術的作用 ⑾質量管理體系與其他管理體系的關注點 ⑿質量管理體系與優秀模式之間的關係。
質量方針及作用
“質量方針”是指“由最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向”。質量方針是統一全體員工質量意識和行為的準則，是建立和評審質量目標的框架，也是建立質量管理體系的基礎。因此，質量方針對組織成員具有以下作用：①動員和號召作用；②指明努力的方向；③精神上的激勵作用；④自我勉勵和控制作用。
何謂質量目標
質量目標是組織“在質量方面所追求的目的”。質量目標是建立在質量方針的基礎上的，其實現是可度量的。質量目標對組織內的員工具有激勵、示範、導向和凝聚作用，對提高產品質量，對過程的作業有效性，對財務業績等都能產生積極作用，對相關方的滿意和信任也會產生積極的影響。
最高管理者在質量管理體系中的作用
最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一個群體。最高管理者在質量管理體系中的總任務，是創造一個員工充分參與的環境，保證質量管理體系的有效運行。具體作用表現在以下方面：①制定並保持組織的質量方針和質量目標；②通過加強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織促進質量方針和質量目標的實現；③確保整個組織關注顧客要求；④確保實施適宜的過程以滿足顧客要求並實現質量目標；⑤確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現這些質量目標；⑥確保獲得必要的資源；⑦定期評審質量管理體系；⑧決定有關質量方針和質量目標的措施；⑨決定改進質量管理體系的措施。
進行質量管理體系評價的原因及內容
進行質量管理體系評價是為了評定和審核組織所建立的質量管理體系是否合適，運行效果怎樣，是否達到預期目標，以便發現過程中的問題，發現改進的機會，提高質量管理體系的有效性。質量管理體系評價包括四個基本內容：①過程是否已被識別並得到適當規定；②職責是否已被分配；③程式是否被實施和保持；④在實現所要求的結果方面，過程是否有效。質量管理體系評價的形式有三種：質量管理體系審核、質量管理體系評價和自我評定。
質量管理體系審核可分的類型及目的區別
質量管理體系審核是對質量管理體系的實施情況和效果進行客觀的評價。它是對質量管理體系活動進行檢查的有效手段，也是推動質量改進的重要手段。質量管理體系的審核通常分為三種類型： ⑴第一方審核，即內部審核，是由組織自己或以組織名義進行的審核。其目的是：①確保質量管理體系持續有效和持續改進的需要；②為第二方審核、第三方審核做準備，以減少外部審核的風險。 ⑵第二方審核，由組織的顧客或顧客委託他人以顧客名義進行的審核。其目的是：①契約前的評定；②契約簽訂後的檢查；③促進組織或供方改進質量管理體系。 ⑶第三方審核，由獨立於第一方和第二方的外部組織進行的審核，這類組織是經過權威機構認可的。申請第三方審核的目的是：①獲得認證證書，為潛在的顧客提供信任；②減少第二方審核，節省費用；③健全和完善質量管理體系；④查證是否滿足法規或其他規定的要求。第二方審核和第三方審核，對受審核方而言，均屬外部審核。如下所示： 內部審核——第一方審核——糾正/改進 質量管理體系 外部審核——第二方審核——評定/批准 第三方審核——認證/註冊。
管理評審及其作用是什麼
管理評審，即質量管理體系評審，是“為了確保質量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率，最高管理者按策劃的時間間隔，評審質量管理體系，以達到規定目標所進行的活動”。通過管理評審，可以對質量管理體系包括質量方針和質量目標進行修改，保證質量管理體系適應變化了的內外環境，達到規定的目標，管理評審的結果是做出有關決定或制定有關措施。通常情況下，管理評審每年或每半年進行一次。管理評審的具體作用是：①促進質量管理體系及其過程有效性的改進；②保證與顧客要求有關的產品的改進；③提出未來所需的資源需求。
什麼是“質量管理
在ISO9000：2000質量管理體系術語中，對“質量管理”的定義是：“在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。”
學校質量管理的對象是誰
就ISO9000：2000質量管理體系而言，質量管理對象是一系列的活動過程；對一個組織來說。它是指與質量管理有關的部門和群體；就學校而言，質量管理對象主要是指各種教育服務的活動過程或有關的職能部門和教職工，其中重點是教師。 30、什麼是“質量控制”？怎樣做好質量控制？質量控制是“致力於滿足質量要求”的活動，它也是質量管理的一個組成部分。質量控制的目的是為了使產品、體系或過程的固有特性達到規定的要求。由於這些要求是在一系列相關聯的過程中形成的，所以，質量控制是通過採取一系列技術和活動對各個過程實施控制的。如質量方針控制、檔案和質量記錄控制、教學計畫控制、教學過程控制、不合格控制等等。質量控制是保證達到質量要求、預防不合格發生的重要手段和措施。貫穿於產品形成和體系運行的全過程。做好質量控制，一是要對影響質量的因素予以識別，找出起主導作用的因素，有針對性地進行控制；二是要對過程的輸入、轉換和輸出三個環節都有效實施控制，使影響質量的各個過程都處於受控狀態；三是做好控制的各項基礎工作，包括適當的控制標準，適宜的監控與檢測技術、控制方法，全面正確的統計資料等。
什麼是質量管理體系
質量管理體系是“在質量方面指揮和控制組織的管理體系”，其功能是建立質量方針和質量目標提供保障。它是在一定的理論指導下，由一系列標準、程式、方法、措施等構成的，用以保證並提高自身質量的有機整體。ISO9000族標準即為質量管理體系標準。一個組織貫徹該標準，就是按該標準完善組織結構，構建工作規則，採取措施保證並提高質量。
SO9001：2000標準要求建立質量管理體系，其目的是：①證實組織有能力穩定地提供滿足顧客和適用法律法規的產品；②通過體系的有效套用，包括體系持續改進的過程以及保證適合顧客與法律法規要求，旨在增強顧客滿意度。 如何建立質量管理體系： No:028 建立質量管理體系的方法包括如下步驟：①確定顧客和其他相關方的需求和期望；②建立組織的質量方針和質量目標；③確定實現質量目標必須的過程和職責；④確定和提供實現質量目標必要的資源；⑤規定測量每個過程的有效性和效率的方法；⑥套用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；⑦確定防止不合格並消除產生原因的措施；⑧建立和套用持續改進質量管理體系的過程。上述方法也適用於保持和改進現有的質量管理體系。
何謂質量職能分配？
質量職能分配是組織的最高管理者“確保組織內的職責、許可權得到規定和溝通。”即最高管理者負責建立質量管理體系中每項條款的主管領導、主要責任部門、相關責任部門及其相應的許可權，並在組織內溝通，以便指揮和控制質量活動，實現質量目標，促進有效的質量管理。為了做好這一工作，可以採取多種溝通形式，如制定組織機構圖、職能分配表、發布任命書等，在質量檔案中闡明職能與職責劃分及其接口，建立和完善崗位責任制、作業指導書及其他有關規章制度，並且通過管理評審，不斷改進和完善
什麼是管理者代表？他的職責與許可權如何：
管理者代表是組織最高管理者任命的承擔質量管理體系建設和持續改進任務的管理者成員，他的職責和許可權如下：①確保質量管理體系所需過程的建立、實施和保持；②向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求；③確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識；④與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。在中小型組織中，管理者代表可由最高管理者兼任。
檔案編寫的基本方法有哪些：
No:031 從檔案編寫的順序來看，可分為三種寫法： ⑴自上而下依次展開的編寫法。按質量方針、質量手冊、程式檔案、作業檔案、質量記錄的順序編寫，此方法有利於上一層次檔案的銜接，不過編寫時間較長，並伴隨著反覆修改。 ⑵自下而上的編寫方法。按基礎性檔案、程式檔案、質量手冊的順序編寫。此方法如無檔案總體方案設計指導，易出現混亂。 ⑶從程式檔案開始，向兩邊擴展的編寫方法。先編寫程式檔案，再開始手冊和基礎性檔案的編寫，此方法從確定活動程式開始，可縮短編寫時間。從檔案編寫格式來看，可分為五種寫法： ⑴標準式編寫。分為四大部分：範圍、引用標準、定義、正文。 ⑵程式檔案式編寫。一般分為六大部分：目的、範圍、職責和許可權、程式和要求、引用檔案、執行記錄。 ⑶檔案直敘式編寫。此方法多用於管理制度、管理規定、崗位職責、和部分作業指導書的編寫，採用章、條、款式直接表達其內容。 ⑷表格式編寫。此編寫方法可用於部分管理類檔案或操作指導書的編寫及部分作業性檔案等。 ⑸流程圖式編寫。此編寫方法可用於工序作業指導書、檢測作業指導書，分別對各流程的工藝參數提出控制要求、操作要求和檢測要求等。對於檔案表述，一般要求通俗易懂，可用文字圖表及其組合；概念、用詞統一；用詞準確，一般用“必須……”、“應該……”、“應……”、“允許……”、“注意……”等表示要求嚴格程度的不同，不用“是否……”、“請……”、“希望……”；順序清楚，工作程式、文字順序都應是合理並經最佳化的；內容統一協調，不允許檔案間內容相互不一，甚至矛盾；內容應符合實際，可操作。
什麼是質量手冊
No:032 質量手冊是“規定組織質量管理體系”的檔案，即描述一個組織如何建立質量方針和質量目標並實現這些目標的質量管理體系的檔案，也稱A層檔案。它要確定質量管理體系適用的範圍，並對體系過程之間的相互作用進行描述，是組織建立質量管理體系的綱領性檔案，是指導組織貫徹質量管理體系的最高行動準則和根本依據。
質量手冊的內容和基本結構是怎樣的？
量手冊的基本內容包括三個方面：①質量管理體系範圍，包括刪減的細節與合理性說明；②為質量管理體系編制的程式檔案的名稱或對其引用；③質量管理體系過程相互作用的表述，具體包括質量方針和質量目標、組織結構和職能分配、對質量管理體系四大過程及其相互關係的描述。質量手冊的一般結構包括兩大部分，即通用部分和正文部分。通用部分包括組織簡介、質量手冊發布令、管理者代表任命書、質量方針和目標、組織機構圖、管理職能分配表、範圍、術語和定義、引用標準等。正文部分是按照ISO9001：2000標準的要求，逐條表述本組織的要求。
什麼是程式檔案
No:034 程式是指“為進行某項活動或過程所規定的途徑”。程式檔案就是規範這些“程式”的檔案。也稱B層檔案。其內容通常包括活動的目的、範圍，做什麼，誰來做，何時、何地及如何做，使用什麼材料、設備和檔案去做，以及如何對活動進行控制和記錄等。程式檔案一般用於管理層，主要是對某一項活動的職責、範圍、工作步驟等作出規定。如檔案資料控制程式、教學計畫控制程式、教學過程控制程式、招生錄取工作控制程式、教學設備管理控制程式等。程式檔案的作用，是使所有參與該項活動和過程的部門和人員，都能夠按照規定統一行動，以便保證活動和過程達到預期目標，同時也可以保證降低活動的費用，減少質量問題。
程式檔案的基本結構是怎樣的
程式檔案的基本結構一般包括六大部分： ⑴目的，即程式所控制的活動及控制的目的； ⑵範圍，即程式所涉及的有關部門、活動、人員、產品等； ⑶職責和許可權，即負責實施該項程式的部門或人員以及相關的部門或人員的職責和許可權； ⑷程式要求，包括開展此項活動的工作流程及其具體要求； ⑸引用檔案； ⑹執行記錄。 ISO9001：2000標準要求必須編制的程式檔案有哪些： No:036 在ISO9001：2000中，要求必須編制形成檔案的程式包括以下六個方面： ⑴檔案控制程式 ⑵記錄控制程式 ⑶內部審核 ⑷不合格品控制程式 ⑸糾正措施程式 ⑹預防措施程式。
什麼是質量作業檔案
質量作業檔案是指除質量方針、質量目標、質量手冊、形成檔案的程式之外的其他為“確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的檔案”，這是質量管理體系檔案中量最多的基礎性檔案，也稱C層檔案，它是用以指導某個具體過程、事物形成技術細節描述的可操作性檔案，是對程式檔案的補充和程式化。其內容主要是某項具體工作的操作中，按活動、崗位明確規定應如何做，或按什麼順序、利用什麼資源（如人、設施、環境等）、採用什麼方法做等等。如各種崗位職責、工作制度、管理制度等都是作業檔案。
學校作業檔案一般有哪些
作業檔案一般有以下幾類： ①崗位職責。例如校長職責、 校辦公室秘書職責、教務處長職責、檔案管理員職責等。②管理制度。例如教學管理制度、學生管理制度、人事管理制度、財務管理制度、設備管理制度等。③工作規範。例如設備操作說明、教案編寫規範、服務規程、檔案收發規範等。
什麼是記錄
是“闡明取得的結果或提供所完成活動的證據的檔案“。記錄可分為兩類：一是證明產品質量的記錄，如教育服務滿意度報告、學生成績報告等；二是驗證質量管理體系運行的記錄，如內部質量審核報告、管理評審報告、各種有關體系運行的表格記錄等。任何工作都要有記錄，只要有行動，就必須有記錄。
強調與質量相關的原始記錄的原因
No:040 強調做好規定的記錄是ISO9001：2000標準的顯著特點之一。記錄在質量管理體系檔案中具有十分重要的作用： ⑴是證明產品和過程符合要求，以及質量管理體系有效運行的客觀證據； ⑵可為採取糾正和預防措施以及改進質量管理體系提供信息。原始記錄在質量管理體系運行中可以提供最有力的證明材料，可以有效地避免有理說不清的情況的產生。同時，原始記錄也是分析原因、採取糾正和預防措施的可靠依據。
ISO9001：9000準對記錄控制提出了哪些要求
： No:041 ISO9001：2000標準對記錄控制提出了如下要求： ⑴組織應建立並保持記錄以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。 ⑵記錄應保持清晰，易於識別和檢索； ⑶應編制形成檔案的程式，以規定記錄的標識、儲存、保護、檢索、保存期和處置所需的控制。記錄控制所涉及的概念包括標識、儲存、保護、檢索、保存期限和處置。標識——對記錄進行標識，可採用顏色、編號等方式；儲存——安排適當的環境，防止記錄的損壞或丟失；保護——對記錄的防護、保管和借閱的要求；檢索——應易於查找，包括對編目、歸檔和查閱的要求；保存期限——應根據產品的特點、法規要求及契約要求決定保存期；處置——包括記錄最終如何銷毀的要求。
質量管理體系檔案為什麼要控制
檔案控制是指對檔案的編制、評審、批准、發放、使用、更改、再次批准、標識、回收和作廢等全過程活動的管理。在管理過程中，不少組織往往搞不清自己有多少檔案和記錄，哪些是適用的、哪些是作廢的，以至於在需要的時候找不到相應的檔案和記錄。因此，為了確保在檔案的使用現場得到有關檔案的適用版本，防止使用作廢檔案，提高管理的有效性，必須對質量管理體系檔案進行控制。
ISO9001：2000規定的“檔案控制”範圍及要求是什麼：
ISO9001：2000規定的“檔案控制”範圍是：與質量管理體系有關的檔案，包括質量手冊、質量計畫、規範、指南、形成檔案的程式、作業檔案、標準、記錄等。 “檔案控制”的要求是：①檔案發布前應得到批准，以確保檔案是充分的；②必要時對檔案進行評審，予以更新並再次批准；③確保檔案的更改和現行修訂狀態得到識別；④確保在使用處可獲得有關版本的適用檔案；⑤確保檔案保持清晰，易於識別；⑥確保外來檔案得到識別，並控制其分發；⑦防止作廢檔案的非預期使用，若因任何原因而保留作廢檔案時，對這些檔案要加以適當的標識。
怎樣做好外來檔案控制： No:044 外來檔案主要指顧客提供的圖樣、有關標準以及供方提供的檔案。有不少情況下這些外來檔案對組織質量管理都具有重要意義。對收集到的外來檔案，哪些應當特別加以控制、需要組織執行或分發以及怎樣分發都需要進行識別，發放時要有發放號和簽收。對那些需要組織執行的外來檔案，應及時將其轉化為內部檔案，納入內部檔案控制範圍進行控制，並確保其順利執行。另外，當獲取新版外來檔案時，要重新予以確認，並回收作廢（無效）版本，防止其非預期使用。
什麼管理職責？它包括哪些要素：
No:045 管理職責是指組織最高管理者在建立、實施、保持質量管理體系，並持續改進其有效性應履行的最主要的管理職責。它包括六個要素。組織最高管理者的具體管理職責有以下幾個方面： ⑴聲明並完全兌現以下管理承諾：①向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性；②制定質量方針；③確定質量目標；④進行管理評審；⑤確保資源的獲得。 ⑵以顧客為關注焦點。確保顧客要求得到確定並予以滿足，增強顧客滿意度； ⑶制定、貫徹、和評審質量方針。 ⑷組織策劃、批准、考核和評審與質量方針保持一致的質量目標。 ⑸策劃質量管理體系。 ⑹確定職責、許可權和內部溝通的辦法。 ⑺策劃管理評審。
管理評審的基本方法是怎樣的：
No:046 管理評審的基本方法有五種： ⑴列表評審法。將需要評審的項目和要求列入表內，並按某一評審標準逐一評價。 ⑵集體討論法。通過評審會等形式，集思廣益，廣泛討論，並將討論結果形成報告。 ⑶專題研討法。將所需管理評審項目和要求分為幾個專題，事先分發給有關部門和人員，屆時將專題報告匯總形成管理評審報告。 ⑷問題導向法。列出質量管理體系運行過程中實際的和潛在的、外部的和內部的所有問題，逐個討論、分析、論證、提出改進建議，最後形成評審報告； ⑸統計分析法。通過統計組織的市場占有率、產品質量合格率、顧客投訴率、內部審核結果、內外故障損失成本等數據，按評審目的和重點進行分層次分類分析，最後將統計分析結果、結論和建議形成評審報告。
管理評審的基本內容有哪些
管理評審的內容應圍繞質量管理體系的適宜性、充分性和有效性三個方面來確定，不同的管理評審目的和要求，管理評審的內容應有區別。通常的管理評審內容如下： ⑴質量管理體系的適宜性。主要從組織建立的檔案化的質量管理體系來看，是否考慮了組織的實際情況，如教育服務行業的特點、組織規模的大小、人員的素質能力、過程的相互作用、顧客的特點、適應的法律法規要求、組織內外環境條件等，以及質量方針與辦學宗旨是否協調，若有不適宜之處，如何修改？ ⑵質量管理體系的充分性。即已建立和實施的體系是否滿足了ISO9001標準的要求。以學校為例，教育服務過程是否被充分識別並做了適當規定？學校領導及職能部門是否已經分配並得到充分實施？重要過程質量控制程式是否得到實施和保持？在實現所要求的結果方面，過程是否有效？ ⑶質量管理體系的有效性。可以從以下6個方面進行評審： ①質量方針和質量目標是否被全體員工所理解並貫徹實施？效果如何？②各種資源和工作環境滿足需要的能力如何？還有哪些方面跟不上實際需求？如何解決？③主要過程和關鍵活動達到預期結果的情況如何？④產品與服務和顧客需求以及法律法規要求的符合性和穩定性如何？⑤數據的收集、分析和利用、持續改進措施的有效性怎樣？⑥內審、管理評審、糾正與預防措施等自我完善機制的有效性怎樣。
何謂資源管理
No:048 資源管理就是對組織運行中所需的人、財、物、信息等資源的合理配置和有效利用。其目的是確保質量管理體系的實施並持續改進其有效性，確保滿足顧客要求，增強顧客滿意度。
資源管理工作包括哪些內容
No:049 ISO9001：2000標準中所提及的資源主要是指人力資源、基礎設施和工作環境等。資源管理工作內容如下： ⑴確定所需要的資源。即識別和確定所需要資源的種類、質量和數量，以避免將不需要的資源納入管理，造成資源浪費。 ⑵提供所需的資源。即根據識別的結果，採用購買（招聘）、改造（培訓）、安裝（分配）、建設等手段，提供所需要的資源，以保證質量體系的物質條件。 ⑶保持所需的資源。即對資源的耗費及時進行補充。 ⑷改進所需的資源。即為提高資源的效用，保證發展需要而對資源進行改進、策劃和儲備。
對“人力資源管理”方面的要求
： No:050 ⑴確定從事影響產品質量工作的人員所必須的能力，明確各不同崗位任職資格要求（學歷、經歷、培訓），以作為人力資源配置的依據。 ⑵對照能力要求，確定培訓計畫，實施培訓教育或其他措施，使員工具備相應的能力，滿足質量活動的需要； ⑶評價所採取措施的有效性； ⑷確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出貢獻； ⑸保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄，如學歷、職稱證明、工作經歷等。
“
資源管理”中的“基礎設施”是指什麼
： No:051 基礎設施是組織運行的基本條件，包括： ⑴建築物、工作場所和相應設施，如教室、實驗室、辦公室及設施； ⑵過程設備（包括硬體和軟體），如教學設備、工具、技術、方法、計算機軟體等； ⑶支持性服務，如水、電、氣、通訊、運輸等設備和設施。基礎設施管理的重點是設備，如教學設備等。
按照ISO9001：2000要求，應如何做好學校基礎設施的配置與管理： No:052 學校要做好基礎設施的配置與管理： ⑴要對這些基礎設施進行合理的規劃、計畫和配置，保證重點，照顧一般； ⑵收集和分析有關信息資料，掌握建設與供應的渠道，在有條件的情況下，實行招投標，以保證基礎設施的技術先進性、經濟合理、適用； ⑶對基礎設施在運行中出現的問題，要及時予以解決； ⑷要強化影響教育服務質量的重要基礎設施的維護和管理； ⑸對基礎設施（特別是設備）的使用者應該進行必要的培訓、監督和考核； ⑹不斷更新基礎設施，引進先進技術。
ISO9001：2000中提出的“工作環境”指
No:053 ISO9001：2000標準對“工作環境”的定義是“工作時所處的一組條件”。定義中的“一組條件”包括物理的、社會的、心理的和環境的因素。通俗地說，工作環境包括人的因素和物的因素兩個方面。例如工作方法、安全規則、文化氛圍、社會信譽等屬於人的因素；溫度、濕度、綠化、噪音、衛生、污染、空氣清潔度等屬於物的因素。工作環境是一個組織進行生產和服務的必要條件，它直接影響產品質量和服務質量的形成。因此，組織應根據產品和服務的不同，識別和管理相應的因素，為確保產品和服務符合要求提供所需要的工作環境。
怎樣全面理解教育服務的工作環境
： No:054 根據ISO9001：2000標準中對“工作環境”的定義，學校的工作環境可分為校園環境和校園文化兩個方面。校園環境主要指硬環境——自然（物理）環境，例如，校園規劃、環境綠化、清潔衛生，以及辦公區、教學區的溫度、光線和噪音等；校園文化主要指軟環境——人文環境，例如，嚴謹治學、愛崗敬業、團結協作、規範操作的工作氛圍和百花齊放、百家爭鳴的學術氛圍，安全、健康的工作規範，積極向上的精神面貌等等。人文環境大多通過校風、學風、制度等體現出來。
什麼是產品實現？
No:055 產品實現是實現產品所要求的一組過程。它使組織獲得產品，產生增值，產品實現過程包括六大要素。不同的產品有不同的實現過程的具體環節。因而要按照標準要求，根據實際情況分析和確定其實現過程的具體環節。對教育服務來講，應特別注重了解社會要求（與顧客有關的過程）、教育計畫（產品的設計和開發）、教材和外聘教師的選聘（採購）、教學組織與實施（生產和服務提供）以及教育考核與檢測（測量、分析與改進）等環節。
如何理解標準中提出的“與顧客有關的過程”： No:056 ISO9001：2000標準中提出的“與顧客有關的過程”主要包括三個方面： ⑴與產品有關要求的確定。即識別顧客的要求，這些要求來自顧客信息、法律法規信息、組織內部信息等。 ⑵與產品有關的要求的評審。即確定產品要求，確定組織能否滿足顧客要求。 ⑶顧客溝通。主要在產品信息、顧客對產品的要求、顧客反饋（包括顧客投訴）等方面進行溝通。在學校，顧客溝通貫穿於提供教育服務的全過程，包括學生入學前、學校教育過程中以及就業後，都要加強溝通。
如何理解標準中提出的“與產品有關的要求”： No:057 ISO9001：2000標準中規定的“與產品有關的要求”包括： ⑴顧客規定的要求，包括對交付及交付後活動的要求； ⑵顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必須的要求； ⑶與產品有關的法律法規要求； ⑷組織確定的任何附加要求。對於學校來講，這些要求是指：①顧客（學生、家長、社會和國家）明示的要求，如專業要求、學歷要求、信息要求、生活服務和安全保障要求、素質教育要求、職業崗位要求等等。②顧客沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必須的要求，如學校應根據學生的差異性提供不同層次的教學，因材施教，採用現代化教學技術等。③學校教育必須符合相應的國家法律法規，如果學校規定與現行法律法規相違背，必須更改。④學校確定的任何附加要求，如對顧客的承諾、對學生約定（學校規章制度等）的要求。
怎樣全面地理解顧客對學校的要求
： No:058 學校的顧客是包括學生、家長、社會和國家在內的一個群體，這個群體中的不同對象對學校的要求是不盡相同的。學生是直接顧客，他們與學校的關係最為密切，其要求是通過接受學校的教育服務獲得心智、技能、品德水平的全面提升，在學校的生活能得到保障，具有安全感，同時獲得相應的學歷證明並能夠順利就業。社會和國家要求學校能全面貫徹黨的教育方針，實施素質教育執行國家政策、法規，使學生成為自食其力的勞動者，對社會有所貢獻。用人單位要求學校能夠培養上崗快、技能強、踏實肯乾、有創新能力的人才。因此，學校必須全面了解顧客要求、並能與顧客保持溝通，為設計和提供顧客滿意的教育服務奠定基礎。
“設計和開發”包括哪些內容：
No:059 “設計和開發”包括將“與產品有關的要求”（如顧客要求契約、設計計畫書、技術協定書、經市場調研後確定的市場需求等）轉化為產品、過程或體系的規定的特性或規範的一組過程。設計開發是產品質量的基礎，設計開發不當會造成產品“先天不足”，導致產品生產和使用的無窮後患，因此必須重視設計和開發過程。對於學校來講，要通過設計和開發，把顧客對教育服務的要求轉化為規定的教育服務質量特性以及闡明服務要求的檔案（如教學計畫、大綱等），為教育服務提供過程，提供依據。設計和開發的基本內容包括： ⑴設計和開發策劃； ⑵設計和開發輸入； ⑶設計和開發輸出； ⑷設計和開發評審； ⑸設計和開發驗證； ⑹設計和開發確認； ⑺設計和開發更改的控制；。
ISO9001：2000標準中規定的“設計和開發”的輸入有哪些： No:0060 設計和開發的輸入是設計和開發過程中開展其他活動的依據，因此，輸入應形成檔案，並進行評審，以確保輸入是充分與適宜的，設計和開發的輸入包括： ⑴產品或服務的功能和性能要求。如顧客對學校教育服務的功能、特徵的要求。 ⑵適用的法律、法規要求。學校教育服務的設計與開發必須遵守國家有關法律法規。 ⑶以前類似設計提供的信息。如在過去的學校教育服務設計中證明有效的設計要求，可以繼續採用，而這種要求是顧客並未明示的。 ⑷其他所必須的要求。如學校對顧客的承諾以及學校為了有利於學生接受教育服務而採取的其他措施等。
ISO9001：2000標準中規定的“設計和開發”的輸出有哪： No:061 設計和開發的輸出是設計和開發過程的結果，表現為設計和開發的符合輸入要求的檔案。具體包括： ⑴滿足設計和開發的輸入要求。如服務規範、教學大綱、教學計畫等等。 ⑵給出採購、生產和服務提供的適當信息。 ⑶包括或引用產品接受準則。如教育服務的驗收準則和質量控制規則。 ⑷規定對產品的安全和正常使用所必須的產品特性。
什麼是“設計和開發”的確認
： No:062 設計和開發的確認是指為確保產品能夠滿足規定的使用要求或已知的預期用途的要求，依據所策劃的安排對設計和開發進行確認，並對確認的結果保持記錄的過程。設計和開發的確認應在產品交付使用或實施之前完成。如教育服務的設計和開發應在實施之前給予確認，以保證服務的提供是有效並且可行的，在教學領域可以表現為課前試講，學期前審查教學大綱和教學計畫等。
何謂採購？怎樣做好採購：
No:063 採購，是指影響本組織最終產品構成的採購品的購買或產品實現和服務過程的外包。採購品可以是有形的，也可以是無形的。例如學校教材、體育用品的選購、外聘教師的選聘，機械設備廠的各種零部件的採購，電腦製造商採購的軟體，飯店採購的糧食、菜類、酒類，建築工程公司的施工設計外包，物業管理公司的綠化種植外包等。要做好採購工作，必須：①了解採購信息，明確採購產品和外包項目要求，並形成採購檔案；②做好供方或外包方的評價，選擇、確定合格供方或外包方名錄；③驗證採購產品，簽訂訂購契約或外包契約；④對提供的產品或承包項目實施情況進行檢驗或監控。
如何理解“生產和服務提供過程”：
No:064 生產和服務提供過程是組織最主要的活動過程。一個組織如果沒有這個活動過程，就無法生存和發展。生產和服務提供過程對教育服務業來說，是指服務提供過程。由於生產和服務提供過程直接形成產品和服務的質量特性 ，直接影響顧客的滿意度，因此，這種過程必須在嚴格的受控條件下進行，以確保生產和服務活動能正常進行，確保生產出符合預定要求的產品或提供合格的服務。以教育服務為例，受控條件應包括：①獲得規定服務特性的信息（如教學服務規範等），必要時，還需獲得作業指導書（如授課計畫等）；②在教育服務運作中，既要有適當的所需設備，還要能正確使用和維護好這些設備；③獲得和使用監視與測量方法及裝置，以滿足對教育服務過程控制特性等參數的測量要求，如上下課時間控制應有精密的時鐘；④實施必要的監視和測量活動，確保教育服務過程處於受控狀態（如教學督導）；⑤在保質保量地完成課程教學計畫的同時，積極做好輔導和作業批改工作。
什麼是“生產和服務提供過程的確認
No:065 這裡所說的“過程”主要是指對形成的組織內部產品和提供的服務是否合格不易或不能經濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。對於這類生產和服務提供過程的確認，是指對過程特定預期使用或套用的要求已得到滿足的客觀證據的認定和提供。即通過對過程或過程構成因素進行測量、監控、驗證、評價、評審、檢驗等來確定過程是否正常以及該過程形成的產品或提供的服務是否合格。很顯然，這種過程的確認和產品檢驗是不同的，前者是對生產或服務提供過程或其構成要素進行的，後者是針對過程結果進行的。實際上，此類特殊過程存在於各行各業某些組織的生產與服務提供過程中。如計算機和網際網路中的病毒、教育服務中的課堂教學等，都需要將其作為控制的重點。
標題哪些情況必須進行過程確認：
No:066 按照ISO9001：2000的要求及顧客特殊要求，遇到下列五種情況之一者必須進行確認： ⑴當生產和服務提供過程的輸出不能由後續的監視或測量加以驗證時； ⑵在產品使用或服務已提供之後問題才顯現時； ⑶過程的輸出雖然可由後續的監視或測量加以驗證，但是由於這種驗證所需費用很高或其他原因，組織未設定驗證過程或未加以驗證時； ⑷如果不對過程實施確認，可能導致諸如成品報廢等嚴重後果時； ⑸顧客提出特殊要求時。在現實生活中，上述情況不是每個組織的生產和服務提供過程中都存在，但在學校教育服務過程中這種特殊服務過程廣泛存在，應予以足夠的重視。因此，在建立和實施質量管理體系時，應依據實際情況來確定是否需要進行這種過程的確認。例如課堂教學質量高低常常在一次或多次課程結束後才能予以判斷，這就是一種特殊過程。在開課前，必須對授課教師能力及其他有關條件進行鑑定和檢驗，以保證教學質量。
如何進行過程確認
： No:067 對生產和服務過程的確認，應證實這些過程實現所策劃的結果的能力。主要是堅定過程輸入的人、機、料、法、環等資源因素是合格的。組織進行這種確認，除需要執行ISO9001：2000標準7.5.1條款規定的要求外，還需做如下安排： ⑴建立過程評審和批准準則； ⑵確定最佳的工藝參數或最佳的服務方式、特定的方法和程式，並按規定實施； ⑶確認過程中所用設備、設施的能力（包括精確度、安全性、可用性等要求）及維護保養要求； ⑷規定操作該過程人員應具備的能力與資格； ⑸規定有關設備人員或過程鑑定記錄的要求； ⑹按規定的時間間隔，或發生問題時，或過程發生更改後，應對這些特殊過程進行確認。例如，學校一個新專業的試辦，就是一種特殊過程。首先，應在策劃的基礎上確定評審的準則，鑑定開辦該專業的各種資源因素是否具備，進一步確定該專業的教學服務方式、方法和程式，經過一段時間的試辦後，再進行評估以確定該專業的教學服務質量是否符合原策劃的預期目標。
如何理解顧客財產”
： No:068 “顧客財產”是指組織控制下或組織使用的所有顧客擁有的財產。如顧客提供的構成產品的部件或組件，顧客提供的用於維修、維護或升級的產品，顧客直接提供的包裝材料，服務作業中涉及的顧客財產，顧客提供的圖樣、規範、軟體、專利、商標等涉及智慧財產權的技術或標誌等。組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部分的顧客財產。在教育組織中，顧客財產包括學生財產、國家投入形成的校產等，學校對這些財產負有識別、驗證、保護和維護的責任和義務。
如何對顧客財產進行控制
： No:069 根據ISO9001：2000中7.5.4條款的要求： ⑴組織應愛護在組織控制下或組織使用的顧客財產，如國有的學校資產； ⑵組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部分的顧客財產； ⑶若顧客財產發生丟失、損壞或發現不適用的情況時，應報告顧客，並保持記錄。顧客財產的丟失、損壞或保管不當，都可能引起顧客的不滿意，甚至提出索賠要求。因此，組織在接受顧客財產時，雙方應明確保管的職責和使用的規定，由組織妥善保管和合理使用。如何防止學校國有資產的流失和實現增值，就是當前值得研究和關注的重要問題。另外，學生帶到學校的貴重的私人物品、學生向學校提交的個人檔案資料、戶籍等，都屬於顧客財產，學校應對此實施管理。學校應該對學生宿舍加強管理，防止學生的物品丟失；。
什麼是“產品防護
”： No:070 “產品防護”是組織從內部處理（包括加工）直到產品交付給顧客之前的期間內，為了保護產品的合格狀態得到持續，對產品所採取的保護措施，其目的是防止產品變質、損壞和誤用。這種防護包括標識（例如用符號↑表示不能倒置等），搬運（例如提供適當的搬運方式和設備，防止在生產和服務提供及交付的搬運時損壞產品）、包裝（重點是有利於產品搬運、儲存時的防護）、儲存（如採取有效措施防止產品損壞、變質）、保護（如防火、防盜、防混裝、防丟失、防錯漏等）。對特殊產品以及單一或無法替代的產品（如出土文物），組織應採取特殊的保護措施。對學校來說，教育服務過程形成的智慧財產權和計算機軟體以及經過研究制定教學計畫、課程教學大綱、教案、試卷等，都是特殊“產品”，都應在一定的保護措施下使用。學校還應對教育服務的內容加以防護，防止正確的教學內容在傳遞時發生失誤或失真，防止不正確的思想侵蝕，加強作業、輔導等過程的管理，確保學生接受到完善的教育服務。
何謂標識？它有什麼作用
： No:071 “標識”是指為了防止產品實現過程中產品或其狀態的混淆或誤用，以及必要時對產品進行追溯所採用的標記或標誌等。其作用主要是防止混淆，便於識別和追溯。標識可分為產品標識和狀態標識。標識的作用為： ⑴產品標識可用來識別產品特徵或特性，以防止不同產品之間的混淆。 ⑵狀態標識主要反映監視和測量的狀態，可以是檢驗和試驗狀態（如待檢、合格、不合格、待定等），以防止不合格產品混入合格產品；或反映加工狀態（如正在加工、待加工、待處理等），以防止待加工、待處理品或正在加工品的混淆；也可以是服務狀態（如正在修理、已消毒等）或警示狀態（如高壓危險、當心地滑等），防止不同服務狀態的混淆。 ⑶有利於追溯不合格的責任部門與責任人。總之，標識有助於質量管理體系的實施與改進。在教育服務中常用的標識有服務標識（如校徽、教職工胸牌、部門標牌、服務或投訴電話標識等）、服務對象標識（如學生證、校服、胸牌等）、引導性標識（如校園平面圖、路線指示牌等）、提示性標識（如電話亭、衛生間等）、警示性標識（如教學區“禁止吸菸”、“禁止機動車通行”等）。
什麼是可追溯性
： No:072 “可追溯性”在ISO9000：2000族標準中的定義為“追溯所考慮對象的歷史、套用情況或所處場所的能力”。即通過各種記錄和標誌追溯產品的生產歷史、套用現狀和放置場所的能力。可追溯性要求的目的，是在發現問題之後，可以將同一批產品追回，以便採取補救和糾正措施，防止不合格品產生更大問題。因此，“可追溯性”要求組織應在適當的時候，用適宜的方法對產品實現的全過程進行識別，並針對監視和測量要求識別產品的狀態，在有可追溯性要求的場合，控制並記錄產品的唯一性標識。
哪些情況需要可追溯性要求
： No:073 在ISO9001：2000的7.5.3的條款中明確規定：在有可追溯性要求的場合，組織應控制並記錄產品的唯一性標識。由於可追溯性可能需要較高的費用，所以，不是所有產品和過程都要滿足可追溯性要求。通常只在下列場合需要規定可追溯性要求：①因急需來不及驗證而放行的產品；②代用材料生產的產品；③讓步接受或降級改作他用的產品；④試製的新產品或設計更改需要驗證的產品；⑤生產和服務過程中人、機、料、法、環發生重大變化時；⑥單件生產的大型產品；⑦對安全性要求特別高的產品；⑧對產品質量影響重大的某些特殊過程。在教育服務中，專業的設定、課程的開設與計畫、教材的編寫和出版，乃至考查、考試試卷等，均應具有可追溯性，應控制並記錄其唯一性。
如何理解教育服務的“監視和測量裝置”：
No:074 “監視和測量裝置”是監測產品質量的工具。對學校教育來說，“監視和測量裝置”是為教育服務符合確定的要求提供證據的基礎。學校的產品是教育服務，其監測裝置就是監視和測量教育服務質量的工具。教育服務屬於無形產品，一般不能用有形產品常用的測量儀器、設備來進行監測。所以，教育服務的監測裝置主要由一些質量評定準則來組成，如教師行為規範、服務工作規範、教學要求等等。有些過程中也會運用到一些測量設備和儀器，如控制和監測教學時間的電鈴、校準教學實驗實習設備的儀器等。
“測量、分析和改進”包括哪些內容
： No:075 “測量、分析和改進”是質量管理體系四大板快之一。組織為了掌握自身質量管理體系的運行狀況、產品質量狀況、顧客滿意程度等，需要進行測量和分析，並對其中不合格或不滿意的地方進行改進，以促進質量管理體系的不斷提高，保證組織持續發展。 “測量、分析和改進”的對象是什麼： No:076 一般來說，測量、分析和改進的對象包括： ⑴產品或服務 ⑵過程能力。即在人、機、料、方法、環境諸環節都在受控的正常情況下提供合格產品的能力。 ⑶顧客滿意程度和其他相關方所要求的項目。 ⑷質量管理體系。
學校如何進行“過程的監視和測量”：
No:077 “過程的監視和測量”是對質量管理體系過程進行監視和測量，包括設計過程、採購過程、生產和服務提供過程、檢驗過程等所有過程。主要是通過過程業績的測量來監視過程。由於學校教育服務的生產過程就是其交付過程，因而“過程的監視和測量”尤為重要。學校應注意採用適宜的方法對過程進行監視和測量，如自檢、互檢和專檢等，以保證監視和測量的準確性、及時性、可信性。
何謂“合格”？怎樣保持合格： No:078 “合格”即滿足要求。具體地說，合格是滿足顧客明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。要使產品或服務保持合格，就必須嚴格對過程（尤其是重要過程）的各個環節（特別是重點環節）進行有效的監視和控制。
何謂“不合格”？怎樣消除不合格： No:079 “不合格”即未滿足要求。具體地說，不合格是未滿足顧客明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。“不合格”可分為嚴重不合格和一般不合格。嚴重不合格的表現是：①導致質量管理體系失效；②同一體系的過程要求在多個部門未實施或某個過程、某個部門發現多個不符合項，導致體系部分功能失效；③對產品質量或顧客的利益有重大影響或造成嚴重後果；④違背了有關法律法規的要求。一般不合格的表現為：①不影響質量管理體系的正常運行；②對顧客利益或產品質量未造成嚴重影響；③不導致違反有關法律法規的要求。要消除已發現的或潛在的“不合格”，必須找出產生“不合格”的原因，採取相應的糾正措施和預防措施。例如教育服務中，不具備場所、設備、骨幹教師等基本辦學條件而招生或雖然具備基本辦學條件，但忽視教育服務質量管理，導致許多部門存在不符合質量管理標準的情況，都屬於嚴重不合格。再如教師備課不充分、教學內容貧乏或比較陳舊，導致學生不滿意，則屬於一般不合格，但如未及時改進，長期處於學生不滿意狀態，甚至多次投訴，也會導致嚴重不合格。消除已發現的“不合格”，必須找出產生“不合格”的原因，採用相應的糾正預防措施。
教育服務不合格的類型和判別原則、方法有哪些： No:080 在學校質量管理體系審核中，可能會出現五種類型的教育服務不合格： ⑴檔案性的不合格。包括檔案規定與標準要求的不符合，檔案規定與實施情況不符合或實施沒有明顯效果。 ⑵設施、設備的不合格。教育服務的基礎設施和主要設備不符合國家關於辦學條件的規定，或顧客與社會的基本需求得不到滿足。 ⑶人員的不合格。與教育服務有關的具體崗位人員不符合標準或檔案或實際操作應達到的素質和培訓要求。 ⑷環境的不合格。包括校園環境 校園文化不符合標準或不符合質量管理體系檔案的要求。 ⑸其他的不合格。除上述四類以外的不合格，包括質量體系檔案未做出規定，但與教育服務常規性要求不符合的項目均可歸入此類。對教育服務的合格與否的判斷，除了要深刻理解標準要求外，關鍵是要通過現場的面談、提問、觀察、聆聽、核對、驗證、抽查記錄等途徑，收集客觀證據，形成審核發現，再根據標準或組織檔案要求所對應的條款進行判斷。具體判斷應依據以下原則；①細粗原則——能細則細，不能細則粗；對上則細，對下則粗；②最貼近原則——在表中找不到完全“對號入座”條款時，就判斷為最接近的條款；③最有效原則——當存在多種可能的判斷時，按最有利改進或最易見到成效的條款判斷；④最關鍵原則——當同時存在多個問題時，應抓住關鍵客觀證據進行判斷；⑤最密切聯繫原則——有些問題應透過現象看本質，抓住與問題產生最有緊密關係之處進行判斷；⑥合併原則——對同類輕微不合格項（如檔案控制中的一些標識等）可合併。對於教育服務不合格項還需按其不合格程度進一步劃分和判定： ⑴嚴重不合格。⑵一般不合格。⑶觀察項——潛在的或偶發性的一般不合格，或可導致出現與質量管理體系要求不符合的趨勢。對於教育服務中的嚴重不合格項及一般不合格項，均要求查明原因，提出糾正措施，限期整改。對於觀察項，只起“提醒”作用，不列入不合格報告，不要求組織提出糾正措施。
怎樣做好學校的教學質量管理工作
： No:081 教學過程是教育服務的核心過程，做好教學質量管理工作要注意以下幾方面： ⑴正確識別教學過程，即教學過程包括那些子過程和環節，這些環節之間的關聯關係如何； ⑵對教學過程進行策劃，包括教學質量目標和要求，教學過程對檔案、資源的要求，教學過程的控制要求； ⑶加強教學過程的控制，包括考核、督導、檢查、記錄、糾正措施與反饋等。
什麼是內部審核？什麼叫內審員
： No:082 內部審核又稱為第一方審核，是組織對其自身的產品、過程或質量體系進行的審核。其目的是綜合評價質量活動及其結果，及時發現問題，對審核中發現的不合格項採取糾正和改進措施，以推動內部管理的改進。內審員即內部質量審核員，承擔組織內部質量審核工作。內審員要求既精通質量管理標準，又熟悉本組織的管理狀況，因此要經過專門培訓並經組織最高管理者授權。凡是推進ISO9000標準的組織，都需要培養一定數量的內審員。
如何實施內部審核：
No:083 內部審核可按兩種方式實施：一是集中審核，即在規定時間（2-3天）內對整個組織的各個部門進行全面審核；二是滾動式審核，即在一年內分期、分部門做細緻的審核。內部審核的程式是：①審核策劃，即由審核組制定審核計畫和審核檢查表；②審核實施，即組織內審員按計畫進行審核，對審核中發現的問題進行記錄和分析，填寫不合格報告；③審核報告，工作內容包括審核報告的編制、批准、分發、歸檔、考核和獎懲，糾正、預防和改進措施的提出，確認實施要求；④跟蹤審核，包括發出糾正（預防）通知單，要求受審核部門進行糾正，對糾正措施和預防措施進行跟蹤檢查，直至獲得滿意的效果。
什麼是顧客滿意：
No:084 “顧客滿意”是指顧客對其需求已被滿足程度的感受。通常，顧客抱怨是一種滿意程度低的表達方式，但沒有抱怨並不一定表明顧客滿意；即使規定的顧客要求符合顧客願望並得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。所以，組織必須“以顧客為關注焦點”，正確分析和理解顧客當前和未來的需求；建立監控體系，收集、分析顧客滿意程度；採取措施，不斷改進和提高。
怎樣測量顧客滿意程度
： No:085 顧客滿意程度是組織質量管理體系最主要的業績，組織的其他業績，包括財務上的業績（盈利），都應以顧客滿意為基礎。在知識經濟時代的市場經濟條件下，顧客滿意程度對一個組織來說更具有決定性意義。不同行業對顧客滿意程度有不同的測評內容、測評標準和測評方法，同一行業的不同組織也不盡相同。通常通過以下途徑來了解：①顧客投訴；②與顧客直接溝通；③調查問卷；④利用中間組織去獲取顧客意見；⑤利用消費者組織的報告；⑥利用各種新聞媒體的報導；⑦利用行業研究的結果。對學校來說，測量顧客滿意程度，最經常採用的方法是通過學生填塗“課堂教學評估卡”，了解學生對教師課堂教學的意見和通過學校領導接待日等形式了解學生的意見和需求。另外，也可通過向家長或畢業生所在工作單位寄發調查問卷，進行滿意程度的統計測評。
“數據分析”的目的和內容是什麼
： No:086 ISO9001：2000標準要求組織建立一套關於質量管理體系的數據報告制度，這就是“數據分析”，其目的是為了評價質量管理體系的適宜性和有效性以及識別改進機會。數據分析包括數據收集和數據處理兩部分。數據收集的內容有：①與產品質量有關的數據，如產品不合格信息、產品不合格率、顧客投訴等；②與運行能力有關的數據，如過程運行的測量和監視信息、產品實現過程的能力、內部審核結論、管理評審輸出等。通過數據分析，應提供以下有關方面的信息：①顧客滿意程度，如顧客滿意率、投訴率等；②與產品要求的符合性，如產品合格率、服務合格率、課程及格率等；③過程和產品的特性及趨勢，包括採取預防措施的機會；④供方情況，如配套產品合格率、採購產品退貨率等。
教育服務質量“持續改進”的依據是什麼
教育組織可依據以下七個方面的信息來策劃持續改進的計畫並實施：①質量方針；②質量目標；③質量管理體系審核結果；④數據分析；⑤糾正措施；⑥預防措施；⑦管理評審。
制定“糾正措施”程式檔案的一般要求有哪些
： No:087 ⑴識別不合格。組織可以通過收集有關顧客意見、不合格報告、管理評審報告、內審報告、數據分析輸出、顧客不滿意情況、過程測量的結果來識別不合格和不合格項。 ⑵確定不合格的原因。可採用統計技術或試驗等方法確定不合格的主要原因，從成本、顧客滿意、學校效益等方面來評價出現的不合格對質量影響的重要程度。 ⑶對確保不合格不再發生的措施和需求進行評價。 ⑷記錄結果，包括原因、內容以及採取的措施的完成情況等。 ⑸評審糾正措施的有效性，即評審其是否能防止類似的不合格繼續發生。
何謂質量認證？怎樣做好認證
： No:088 質量認證是國內或國際質量認證機構與註冊機構對申請方提出的質量管理體系認證申請的受理和實施審核，當認為符合ISO9001質量管理體系要求時，就批准註冊和頒發證書，並進行監督審核和複評，整個過程的活動稱為質量認證。認證機構要做好認證工作，關鍵要做好認證審核（包括審核的策劃和準備、體系檔案審核、現場審核、跟蹤驗證、提交審核報告等）。申請認證方需要做好的工作是： ⑴提交經過試運行和內部審核認為有效的質量管理體系檔案，明確認證範圍。 ⑵全體職工要熟悉和一致理解質量方針，本著真誠追求提高管理水平，不單純為了取證的願望，認真主動地迎接認證審核， ⑶在接受認證審核過程中，自信而不失謙虛，回答問題要緊扣主題，簡單明了；多用事實和證據來說明情況，力免爭論，更不要強詞奪理；防止推卸責任、轉移責任和不禮貌行為；對審核中出現的不合格，一不要怕，二要儘可能減少，三要儘快糾正。 ⑷為認證審核人員提供必要的工作條件。
學校如何抓好質量管理體系的有效運行：
No:089 為使質量管理體系有效運行並促進使組織方針、目標的全面實現，組織應做到： ⑴認真執行質量管理體系檔案，保證各項要求的落實； ⑵積極對質量管理體系的適用範圍進行擴展，實施質量的一體化管理； ⑶加強對員工的持續培訓，進一步提高職工的質量意識和業務能力； ⑷加強管理評審和內部審核，強化質量管理體系的自我監督和自我改進機制； ⑸進一步改進質量管理體系檔案，提高檔案的符合性、有效性和適宜性； ⑹加強質量信息的傳遞和反饋； ⑺對質量管理體系的運行進行監督和考核，不斷糾正，落實糾正措施。
學校貫徹ISO9000標準的基本程式是怎樣的
： No:090 對於不同的組織，貫徹ISO9000標準的程度和目標不同，其程式也會有所不同。對於只貫徹ISO9000標準而暫不認證的組織來講，可按以下基本程式進行： ⑴貫標組織與標準培訓階段。明確質量方針、質量目標，確定質量管理體系結構。 ⑵質量管理體系策劃與設計階段。確立貫標意義與任務；對學校質量管理現狀進行診斷，提出質量管理體系結構。 ⑶質量管理體系建立階段。確定質量管理體系各部門職責與許可權；確定體系資源配置及投入方案；確定體系運行方案。 ⑷質量管理體系檔案編制階段。編寫人員培訓；編制檔案：檔案的修改、審定、批准、發布。 ⑸質量管理體系的實施與完善階段。包括質量管理體系實施培訓、質量管理體系運行、內部審核、質量管理體系改進完善。 貫徹ISO9000標準對管理層的要求是什麼： No:091 ⑴對高層領導： ①提出質量方針，制定質量目標及實施辦法；②掌握本組織各部門職責和重要的接口方式；③了解本組織質量管理體系基本情況；④了解本組織的質量工作狀態。 ⑵對管理者代表： ①熟悉本組織質量管理體系和體系構成；②了解相關的其他檔案；③熟悉質量方針、質量目標及部門工作職責；④掌握內部質量審核和管理評審情況；⑤熟悉本組織的質量工作情況。 ⑶對部門領導： ①理解質量方針和質量目標，分解、落實與本部門有關的質量目標；②熟悉本部門的質量職責和相關的質量管理體系檔案；③熟悉本部門與相關部門的工作接口；④明確對下屬的工作要求；⑤掌握本部門的質量工作情況。
貫徹ISO9000標準對教職工的總要求是什麼
： No:092 總要求是“寫你應做的，做你所寫的”，寫到、說到的一定要做到。具體表現為：①熟悉並理解本校的質量方針和質量目標；②熟悉所在部門的職能；③明確本人的質量職能和權利；④清楚本人工作所依據的檔案；⑤熟悉掌握工作程式、方法和技能；⑥做好工作中所需的質量記錄；⑦了解貫徹ISO9000標準的目的及其有關的基本知識。
怎樣理解“該說到的一定要說到，說到的一定要做到”： No:093 ISO9001質量管理體系是一個檔案化的體系，要按“該說到的一定要說到，說到的一定要做到”的原則實施。“該說到的一定要說到”是講在編寫質量檔案時必須考慮標準的要求、質量管理的要求和實際運作的需要，並把這些要求和需要在體系檔案中給予規定和描述，使一些必須的和規範作業都有檔案作為依據。“說到的一定要做到”是講一切按檔案的要求和規定去做，並按檔案的要求進行審核。
學校教育服務如何持續改進
： No:094 學校教育服務要做到持續改進，應注意開展以下活動：①經常分析和評價教育活動現狀，識別改進區域及關鍵點；②確定改進目標；③尋找可能的解決辦法，以實現改進目標；④評價方案，以確定最佳解決方案；⑤實施新的解決辦法並規範化；⑥評價實施過程的有效性和效率，總結經驗。
如何處理好質量管理體系與學校原有管理體系的關係： No:095 任何組織都存在一個管理體系。這個管理體系可包含若干個不同的子體系，如質量管理體系、財務管理體系等，質量管理體系使學校組織管理體系最重要的一部分。因此，在貫標中，按照ISO9000標準建立的質量管理體系並不排斥原有的管理體系。建立一個新的質量管理體系的過程，實質上是對原有管理體系的整合和完善過程。通過建立質量管理體系，可以幫助學校理順教育觀念，理順組織機構，理順崗位職責。對原有管理體系中的檔案，也不是全部推翻重來，而使採取增、刪、整、改的方式，將其納入新體系。
