內容簡介
《飯店管理案例教材》本案例教材有理論解析和教師點評環節，但我們認為，一個案例的解析過程並不是唯一的。案例分析結果往往是一個中間產物，會留下一些引起爭論的問題。有些有負面影響的案例，為了不引起實習企業的不滿，我們有意識地迴避了實習單位的真實名稱，對一些案例沒有做不必要的深究，我們重視的是培養旅遊業管理者分析與解決旅遊企業經營遇到複雜問題的方法。
本案例教材力圖把學生置於一個實戰的環境來提高其解決實際問題的能力，而不是讓學生完全按照案例分析的思路去尋找唯一的結果，我們特別希望每一個案例都會引起學生的思考與討論。我們重視的是學生的思考過程，培養學生科學的思維方式。
我們要求學生在實習過程中，無論在何崗位，都要站在管理者的角度去思考問題。由於學生實習崗位主要在服務一線，很少輪崗，加之社會經驗欠缺、缺乏足夠的信息，有些案例的收集與認識顯得比較幼稚，但我們最終的目的是讓學生必須具備一種能力，即把握與分析問題要有高度，能夠面對複雜多變的環境，能把握做事的主要方向。
圖書目錄
具有中國特色的旅遊管理專業的案例教材（代序）
前言
第一篇 “客人永遠是對的”嗎？
第二篇 “客戶第一”還是“員工第一”？
第三篇 怎樣做飯店代價最低？
第四篇 飯店內部服務質量與外部服務質量哪個重要？
第五篇 個性化服務與標準化服務有高低之分嗎？
第六篇 100-1=？
第七篇 補救性服務質量控制有用嗎？
第八篇 飯店行銷最重要的目標在哪裡？
第九篇 飯店專業化服務源於專業化培訓
第十篇 飯店管理者怎樣扮演自己的角色？
第十一篇 飯店服務現場的質量如何監控？
第十二篇 飯店效益是省出來的嗎？
第十三篇 飯店如何應對危機？
第十四篇 飯店安全管理有多重要？
第十五篇 誠信是飯店的核心競爭力嗎？
第十六篇 飯店的適度經營與過度經營
第十七篇 飯店客房暑假行銷方案
