內容簡介
“十二五”高等學校電子商務專業規劃教材，本書內容翔實、結構合理，注重理論與實踐相結合，並配有生動的案例，有助於讀者對知識的理解。
本書既可作為高等學校電子商務、市場行銷、企業管理等專業本科生的教材，也可作為從事電子商務相關研究的工作人員的參考書。
圖書目錄
"第1章 電子商務客戶關係管理概述 1
引言 2
1.1 客戶關係管理的基礎 2
1.1.1 客戶關係管理的定義 2
1.1.2 客戶關係管理的作用 4
1.1.3 客戶價值 5
1.1.4 客戶服務 7
1.1.5 客戶保持 8
1.2 電子商務環境客戶特徵 10
1.2.1 電子商務環境特點 10
1.2.2 電子商務環境下客戶心理特徵 15
1.3 電子商務客戶關係管理 16
1.3.1 電子商務客戶關係管理的特點 16
1.3.2 電子商務客戶關係管理的內容 19
1.4 典型案例分析 22
案例分析 23
本章小結 24
本章習題 24
第2章 電子商務客戶信息管理 27
引言 28
2.1 客戶信息管理基本概念 28
2.1.1 客戶信息 28
2.1.2 客戶信息管理的內容 30
2.2 電子商務客戶信息收集 30
2.2.1 電子商務客戶信息收集的途徑 30
2.2.2 電子商務客戶信息收集的方法 33
2.3 建立客戶資料庫 36
2.3.1 運用客戶資料庫管理客戶信息 36
2.3.2 建立客戶資料庫 38
2.4 電子商務客戶信息整理 41
2.4.1 電子商務客戶信息整理的必要性 41
2.4.2 電子商務客戶信息整理的步驟 41
2.5 電子商務客戶信息分析 43
2.5.1 客戶信息分析的意義 43
2.5.2 電子商務客戶信息分析的內容及方法 43
2.6 電子商務客戶信息安全管理 48
2.6.1 電子商務客戶信息安全風險 49
2.6.2 電子商務客戶信息安全措施 53
2.7 典型案例分析 55
案例分析 56
本章小結 56
本章習題 57
第3章 電子商務客戶滿意度管理 59
引言 60
3.1 客戶滿意 60
3.1.1 客戶滿意的定義 60
3.1.2 客戶滿意的重要性 61
3.1.3 客戶滿意的分類 62
3.1.4 電子商務客戶滿意的影響因素 63
3.2 電子商務客戶滿意度的衡量 65
3.2.1 客戶滿意度衡量的意義 65
3.2.2 電子商務客戶滿意度衡量的指標體系 66
3.2.3 電子商務客戶滿意度衡量方法 70
3.3 提升電子商務客戶滿意度的方法 73
3.3.1 把握客戶期望 73
3.3.2 提高客戶感知價值 74
3.4 典型案例分析 81
案例分析 81
本章小結 82
本章習題 82
第4章 電子商務客戶忠誠度管理 85
引言 86
4.1 電子商務客戶忠誠 86
4.1.1 客戶忠誠的含義 86
4.1.2 客戶忠誠的重要性 87
4.1.3 電子商務客戶忠誠的分類 88
4.1.4 電子商務客戶滿意與客戶忠誠 91
4.2 電子商務客戶忠誠的衡量 94
4.2.1 電子商務客戶忠誠的影響因素 94
4.2.2 電子商務客戶忠誠度評價指標 97
4.3 建立和提高電子商務客戶忠誠度 97
4.3.1 建立電子商務客戶忠誠 98
4.3.2 提高電子商務客戶忠誠的策略 100
4.3.3 客戶忠誠計畫 108
4.4 典型案例分析 111
案例分析 112
本章小結 112
本章習題 113
第5章 電子商務客戶服務管理 115
引言 116
5.1 電子商務客戶服務管理規劃 116
5.1.1 電子商務客戶服務 116
5.1.2 電子商務客戶服務環境分析 119
5.1.3 電子商務客戶服務的流程 121
5.2 電子商務客戶服務管理的內容 124
5.2.1 售前客戶服務策略 124
5.2.2 售中客戶服務策略 125
5.2.3 售後客戶服務策略 125
5.2.4 客戶投訴處理策略 126
5.3 客服人員管理 128
5.3.1 客服團隊的組織與設計 128
5.3.2 客服人員的素質要求 131
5.3.3 發揮客服人員的潛力 133
5.4 大客戶服務管理 134
5.4.1 客戶的分級 134
5.4.2 大客戶管理的意義 136
5.4.3 大客戶服務管理 138
5.5 網路客戶服務的方法與技巧 142
5.5.1 網路客戶服務禮儀 142
5.5.2 網路客戶服務溝通技巧 143
5.5.3 處理投訴技巧 145
5.6 典型案例分析 146
案例分析 147
本章小結 148
本章習題 148
第6章 電子商務客戶關係管理系統 151
引言 152
6.1 電子商務客戶關係管理系統體系 152
6.1.1 客戶關係管理系統的組成及分類 152
6.1.2 電子商務客戶關係管理系統的體系結構 154
6.1.3 電子商務客戶關係管理系統的影響因素 163
6.2 套用服務託管型CRM 165
6.2.1 套用服務託管（ASP） 166
6.2.2 託管型CRM 168
6.3 客戶智慧型 169
6.3.1 商務智慧型 169
6.3.2 客戶智慧型理論 173
6.4 典型案例分析 178
案例分析 179
本章小結 179
本章習題 180
第7章 電子商務客戶呼叫中心 183
引言 184
7.1 呼叫中心概述 184
7.1.1 呼叫中心的定義 184
7.1.2 呼叫中心的發展歷程 184
7.1.3 呼叫中心的分類 187
7.2 呼叫中心的建立 189
7.2.1 呼叫中心的實施階段 190
7.2.2 呼叫中心的組件 191
7.2.3 呼叫中心的工作流程 196
7.3 呼叫中心是CRM系統的重要組件 199
7.3.1 呼叫中心的價值 199
7.3.2 呼叫中心對客戶關係管理的支撐 201
7.3.3 智慧型化呼叫中心 202
7.4 典型案例分析 204
案例分析 206
本章小結 206
本章習題 207
第8章 電子商務客戶關係管理系統與企業信息化集成 209
引言 210
8.1 電子商務客戶關係管理與ERP 210
8.1.1 ERP的出現與發展 210
8.1.2 ERP的內涵 213
8.1.3 電子商務CRM與ERP集成 217
8.2 電子商務客戶關係管理與SCM 220
8.2.1 SCM的產生與發展 220
8.2.2 SCM管理 222
8.2.3 電子商務CRM與ERP、SCM集成 224
8.3 EAI與電子商務客戶關係管理 227
8.3.1 EAI的基礎知識 227
8.3.2 電子商務環境EAI的套用 230
8.4 典型案例分析 234
案例分析 235
本章小結 235
本章習題 236
參考文獻 238
