內容簡介
《電子商務本科系列教材：客戶關係管理》是普通高等教育“十一五”國家級規劃教材。全書共分10章，全面介紹了客戶關係管理的起源和發展趨勢，從概念、內涵分析了CRM，並說明了在競爭環境下，重視客戶關係管理戰略的關鍵及意義。
書中系統介紹了cRM的流程、系統設計與實施，結合實際套用對數據管理、客戶服務中心（call Center）、工作流管理及“一對一行銷”等先進管理思想指導下的CRM行銷做了詳細的講解，並介紹了電子商務下的客戶關係管理（e-CRM）及cRM與企業資源計畫、供應鏈管理、知識管理等的整合。同時，著重探討了客戶關係管理對現代企業的作用和價值，包括變革企業組織和業務流程、提升客戶滿意度和客戶忠誠度、構造企業競爭力、重塑企業文化等，並提出了評測cRM實施效果的方法和指標體系。最後，《電子商務本科系列教材：客戶關係管理》結合中國實際，介紹了CRM在我國重要行業的套用現狀、主流CRM系統的特點及發展趨勢。 《電子商務本科系列教材：客戶關係管理》適合作為高等學校管理類、經濟類以及電子商務類本、專科以及研究生的教材，同時可以作為CRM研究和套用人員及從事企業管理、信息經濟、管理信息系統等專業人士的參考書，也可以作為政府公務人員學習和認識客戶關係管理的參考書與教材。
圖書目錄
第1章 客戶關係管理的起源和發展
1.1 客戶關係管理的起源和理論背景
1.2 客戶關係管理的發展動力
1.3 客戶關係管理的未來發展趨勢
1.4 案例：CRM個性化服務在戴爾電腦公司的套用
本章小結
複習思考題
第2章 客戶關係管理概述
2.1 客戶關係與管理
2.2 CRM的定義和內涵
2.3 CRM的分類
2.4 CRM的功能
2.5 CRM的價值分析
2.6 案例：摩根斯坦利客戶關係管理套用
本章小結
複習思考題
第3章 客戶關係管理戰略與客戶分析
3.1 客戶關係導向的企業戰略
3.2 企業戰略管理視野下的客戶關係管理
3.3 客戶價值
3.4 客戶細分
3.5 CRM與顧客滿意度
3.6 CRM與顧客忠誠客戶關係管理
3.7 案例：A建材超市cRM案例
本章小結
複習思考題
第4章 客戶關係管理的行銷策略
4.1 客戶關係管理行銷概述
4.2 資料庫行銷
4.3 關係行銷
4.4 一對一行銷
4.5 客戶關係管理的行銷策略創新
4.6 CRM的行銷自動化
4.7 案例：E-senrices時代的客戶關係管理--惠普公司的CRM之道
本章小結
複習思考題
第5章 客戶關係管理系統設計與實施
5.1 CRM的體系結構與功能
5.2 CRM的網路結構選擇
5.3 CRM軟體系統的組成與功能
5.4 CRM系統的實施
5.5 案例：中圖圖書部CRM系統實施
本章小結
複習思考題
第6章 CRM中的數據管理
6.1 CRM的客戶數據
6.2 數據倉庫技術
6.3 數據挖掘技術
6.4 數據挖掘技術的套用
6.5 案例：數據倉庫技術在銀行經營管理中的作用
本章小結
複習思考題
第7章 客戶服務中心
第8章 工作流管理與CRM業務流程設計
第9章 客戶關係管理與企業變革
第10章 客戶關係管理在中國
參考文獻
