百科名片
作/譯者：楊路明
客戶關係管理電子商務出版社：重慶大學出版社
出版日期：2004年08月
ISBN：9787562430834 [十位:7562430837]
頁數：409 重約：0.580KG
定價：￥29.50
內容提要：
本書是高等院校電子商務系列教材之一。本書從管理、技術及套用的角度對在網路環境下的客戶關係管理(CRM)的基本理論、基本方法、基本套用進行丁全面的論述。全書共分10章。從客戶關係管理的興起、基本概念與內涵到客戶關係管理系統設計、數據管理、管理信息系統構建以及電子商務時代的企業經營;從客戶關係管理戰略的實施、企業再造、客戶服務中心的建立到客戶關係管理的擴展與套用整合、效用評價體系以及發展趨勢等,進行了由淺人深的論述,並針對實際案例進行了較為深入的討論。
本書可作為研究生、本科生、專科生系統學習客戶關係管理的教材或參考書;也可供企業領導者、管理規劃人員、信息管理和系統工程等專業領域的研究人員學習與參考。
圖書目錄：
第1章 客戶關係管理的興起
1.1 客戶關係管理產生的背景
1.2 客戶關係與客戶關係價值
1.3 客戶關係管理的興起
1.4 客戶關係管理的發展
1.5 客戶關係管理的核心——客戶忠誠
本章小結
思考題
第2章 客戶關係管理的概念與內涵
2.1 客戶、關係與管理
2.2 客戶關係管理的定義和內涵
2.3 客戶關係管理的理念基石
2.4 客戶關係管理的核心思想
2.5 客戶關係管理的作用
2.6 CRM套用系統的分類及作用
本章小結
思考題
