內容簡介
爭天下者，必先爭人。酒店的競爭從根本上說是人的競爭。酒店的生存與發展取決於酒店管理者的意識。只有酒店管理者的意識達到了一定的境界之後，酒店的各項管理工作才能達到相應的水平；只有把新的理念變成酒店全體員工的一致行動時，才能產生巨大的推動力。
在新的發展環境和競爭形勢下，酒店管理者應具備的意識包括：職業意識、服務意識、市場和品牌意識、質量意識、團隊意識、人本意識、安全與清潔保養意識、學習與創新意識、服從意識、時間意識、問題意識、經營和效益意識。
本書從理論與實踐的緊密結合上闡明了現代酒店管理者必須具備的意識，幫助酒店的中基層管理人員在管理實踐中步步提高，為擔負更重要的職責打下堅實的基礎。
作者講授的同名課程，深受廣大學員的歡迎。
作者簡介
程新友，酒店職業經理人，酒店管理培訓專家，國際高級職業培訓師，兼任多家旅遊學院客座教授，北京時代光華公司特聘高級培訓師。
從事酒店管理工作十餘年，擔任過多家高星級酒店總經理及管理顧問等職，並受邀為多個省、市旅遊局旅遊培訓中心、旅遊院校、高星級酒店、銀行、醫院等大型企事業單位做過培訓。主要研究領域為酒店籌建、問題診斷與經營策劃、創星管理、酒店管理與發展研究等。
其講課風格深入淺出、幽默風趣，不僅案例豐富，且理論切合實際，對培訓者具有極大的吸引力和良好的後續效果。主要著作有《成功飯店經理人》、 《團隊建設與有效溝通》等。
目錄
前言
酒店管理新思維意識之一 職業意識
以酒店為生
有良好的職業道德
掂掂你有幾斤幾兩
樹立個人品牌
對酒店忠誠
具有酒店職業觀念
忠於職守
職場上你是哪種人
管理者必備之思路、習慣、心態、才能
思路決定出路
習慣決定行為
心態決定命運
才能決定成就
意識之二 服務意識
酒店服務新認識
酒店服務與服務層次
酒店服務的基本要求
“五心”服務
優質服務新理念：
哪些服務方式受賓客歡迎
個性化服務
細微化服務
人性化服務
超值化服務
恰到好處的服務
“金鑰匙”服務
樹立服務意識
賓客是我們的領導和朋友
賓客永遠是對的
視賓客為酒店最重要的財富
酒店管理者的服務意識
提供優質服務
理解賓客的需求
把握賓客的心理
超越賓客的期望
實現酒店的目標
意識之三 市場和品牌意識
意識之四 質量意識
意識之五 團隊意識
意識之六 人本意識
意識之七 安全與保養意識
意識之八 學習與創新意識
意識之九 服從意識
意識之十 時間意識
意識之十一 問題意識
意識之十二 經營和效益意識
主要參考文獻
媒體評論
本書是作者多年來看、聽、學、思的結果，也是作者長期從事酒店經營管理實踐的探索與總結。它既闡述了現代酒店管理者必須具備的意識，又指明了酒店經營管理的基本思路；既有理論的分析，又有經驗的提煉。
——浙江大學旅遊學院教授 開元旅業集團副總裁 鄒益民
