出版信息
酒店前廳運營與管理
| 作者：李肖楠、劉艷 主編 胡順利、許愛雲 副主編 | |||
| 叢書名： | |||
| 出版日期：2016年3月 | 書號：978-7-122-25980-6 | ||
| 開本：16K 787×1092 1/16 | 裝幀：平 | 版次：1版1次 | 頁數：258頁 |
內容簡介
《酒店前廳運營與管理》以前廳主要崗位的工作內容為主線，並按照客人在酒店前廳的活動過程設計教學內容，確定了走進酒店前廳部、客房預訂服務、禮賓服務、總台接待服務、問訊服務、電話總機服務、商務中心服務、收銀服務和賓客關係管理共九個工作模組。在每個模組之內，依據相應崗位的服務職責、關鍵環節、操作流程與操作技能安排3～4個工作項目，每個工作項目中設定數個工作任務，每個任務的內容都精心設計了服務情景，便於教師利用工作情景提供的條件充分調動學生的學習與實踐興趣。同時內容中穿插了案例導讀、案例連結、知識連結和內容豐富、形式多變的課後練習，既開闊學生的視野，又培養了學生解決實際問題的能力。
目錄
模組一 走進酒店前廳部 001
ModuleⅠ Front Office Introduction
項目一 掌握酒店前廳部的地位、作用及主要任務 002
項目二 了解酒店前廳部的組織機構及崗位職責 006
項目三 熟知前廳部員工的素質要求 021
項目四 熟悉酒店前廳布局及設備 027
思考與訓練 032
模組二 客房預訂服務 033
ModuleⅡ Rooms Reservation
項目一 酒店的房型、房態和房價認知 034
任務一 認識酒店的房型 035
任務二 學習酒店的房態 039
任務三 了解酒店的房價 041
項目二 客房預訂的方式、渠道和種類認知 045
任務一 熟悉客房預訂的方式 046
任務二 掌握客房預訂的種類 049
項目三 客房預訂服務程式 052
任務一 掌握客房預訂服務的標準作業流程 053
任務二 受理散客訂房 058
任務三 受理團體訂房 059
項目四 客房預訂管理 061
任務一 超額預訂的處理 062
任務二 預訂失誤的控制 064
任務三 預訂糾紛的解決 066
思考與訓練 067
模組三 禮賓服務 069
Module Ⅲ Concierge
項目一 迎賓服務 070
任務一 了解門童的崗位職責 071
任務二 理解門童的素質要求 073
任務三 迎賓和送客 076
項目二 行李服務 078
任務一 學習入店行李服務 079
任務二 提供離店行李服務 082
任務三 處理換房行李服務 083
任務四 辦理行李存取服務 084
項目三 金鑰匙服務 087
任務一 理解金鑰匙的服務理念 088
任務二 熟悉金鑰匙的素質要求 090
任務三 了解金鑰匙的服務項目 091
思考與訓練 093
模組四 總台接待服務 095
Module Ⅳ Reception
項目一 接待準備工作 096
任務一 掌握辦理入住登記手續的目的 097
任務二 了解入住登記的相關信息 098
任務三 準備入住登記的相關表格 102
任務四 熟悉入住登記的相關證件 105
項目二 銷售並安排客房 108
任務一 銷售客房 109
任務二 分配客房 113
項目三 入住登記流程 117
任務一 為普通散客辦理入住登記 118
任務二 接待團體客人入住 123
任務三 接待VIP客人入住 124
項目四 接待中常見問題的處理 128
任務一 換房 129
任務二 加床 130
任務三 物品暫存 130
任務四 賣重房 131
任務五 變更離店日期 131
任務六 查無訂房或酒店訂房記錄與客人要求有差距 131
任務七 客人不願詳細登記 132
任務八 客人不願交押金或押金不足 132
任務九 保密入住 133
思考與訓練 133
模組五 問訊服務 135
Module Ⅴ Mail & Information
項目一 問訊服務 136
任務一 酒店內部信息問訊 137
任務二 酒店外部信息問訊 137
任務三 查詢住客及酒店員工 138
項目二 留言服務 141
任務一 住客留言 141
任務二 訪客留言 142
項目三 郵件服務 143
任務一 郵件服務 144
任務二 物品轉交 145
思考與訓練 145
模組六 電話總機服務 147
Module Ⅵ Telephone Switchboard
項目一 認識電話總機 148
任務一 了解總機房的設施設備 149
任務二 掌握總機服務的基本要求 150
任務三 熟悉總機服務的項目 151
項目二 電話接轉及留言 153
任務一 電話接轉 154
任務二 留言服務 155
項目三 叫醒服務 157
任務一 了解叫醒服務的種類 158
任務二 掌握叫醒服務的程式 158
思考與訓練 161
模組七 商務中心服務 163
Module Ⅶ Business Center
項目一 認識商務中心 164
項目二 了解商務中心的服務項目 167
任務一 列印、複印和傳真服務 168
任務二 訂票服務 169
任務三 網際網路服務 170
任務四 翻譯服務 171
任務五 會議室出租服務 171
思考與訓練 172
模組八 收銀服務 175
Module Ⅷ Cashier Service
項目一 控制客賬 176
任務一 熟悉酒店的結賬方式 177
任務二 了解客賬控制的流程 179
任務三 掌握賓客付款方式 183
項目二 幣兌換 188
任務一 了解外幣現鈔的種類 190
任務二 掌握外幣兌換的程式 193
項目三 保管貴重物品 196
任務一 掌握客用安全保險箱的使用程式 197
任務二 熟悉保險箱客用鑰匙遺失的處理方法 199
任務三 了解客人貴重物品丟失的責任問題 200
項目四 結賬離店 202
任務一 結賬準備 202
任務二 散客結賬 203
任務三 團體結賬 204
任務四 收銀中常見問題處理 205
思考與訓練 210
模組九 賓客關係管理 213
Module Ⅸ Guest Relation Management
項目一 建立良好的賓客關係 214
任務一 正確認識客人 215
任務二 掌握與客人溝通的技巧 218
項目二 前廳賓客關係機構的設定 220
任務一 掌握大堂副理的工作職責 221
任務二 熟悉賓客關係主任的崗位職責 226
項目三 處理客人投訴 229
任務一 認識客人投訴的原因 230
任務二 了解客人投訴的類型 231
任務三 分析客人投訴的心理和性格 233
任務四 正確理解客人投訴 234
任務五 正確處理客人投訴 236
項目四 建立賓客客史檔案 243
任務一 了解客史檔案的作用 244
任務二 掌握客史檔案的內容 246
任務三 收集和管理客史檔案 247
思考與訓練 249
附錄一 前廳英語專業術語及解釋 251
附錄二 前廳部常見英語辭彙匯總 255
附錄三 2014年度全球酒店集團排行榜（前十名） 257
參考文獻 258
