內容簡介
前廳服務員上崗手冊《前廳服務員上崗手冊》既適用於職業院校、酒店餐飲業和職業培訓機構大力開展訂單式培訓、定向培訓、定崗培訓、勞動預備制培訓，也適用於大學生、農民工等求職者、待業者、從業者通過自我閱讀和學習，提升自己的從業技能和管理技能。
編輯推薦
《前廳服務員上崗手冊》：根據國務院關於加強職業培訓促進就業的意見編制，“十二五”規劃加快發展服務業崗位培訓推薦用書，中國大學生就業促進工程項目推薦用書。就業導句+上崗須知+職業素質+從業技能+技能測試。
作者簡介
薛永剛，管理學博士、副教授，現任職旅遊院校酒店管理系主任、擔任同匯酒店管理公司執行董事。多年來，致力於教學和企業管理工作，有著深厚的理論功底和豐富的實踐經營。主持和參與了北京黃河京都酒店管理（投資）集團、北京凱悅萊溫泉度假酒店等多個企業的運營管理課題研究；參與了多個酒店（集團）的運營管理設計工作，擔任多家星級酒店管理顧問。當前的主要發展方向為財務與金融管理、酒店開業和運營管理、績效考核和評估管理等。主編《酒店服務業精細化管控全方案》《餐飲業精細化管控權方案》《如何做一名星級酒店經理》等書。
張俊枝，山西旅遊職業學院酒店管理系講師、雙師型教師、中國飯店業高級職業經理人。畢業於山西師範大學旅遊與酒店管理專業。多年來致力於酒店專業教學及培訓工作。從2007年起先後在杭州金馬飯店、山東淨雅集團、黃河京都大酒店等企業掛職鍛鍊。參與了山西煤炭賓館、山西綿山雲峰墅苑大酒店、黃河京都大酒店等多家星級酒店的員工培訓。
目錄
導讀 就業導向的上崗培訓
一、何謂就業導向
二、為何要以就業為導向
三、前廳服務崗位的就業導向目標
第一部分 前廳服務員上崗須知
須知01 前廳服務員的工作範圍
一、前廳的主要任務
二、前廳服務的內容
三、前廳服務階段及內容
須知02 前廳服務員任職要求
一、知識要求
二、六大能力要求
三、必備形象要求
第二部分 酒店業職場常識
常識01 良好的職業態度
一、及時了解國家對酒店的新規定
二、認知和理解酒店目標
三、行動以客為先
四、面帶微笑
五、上崗時精神飽滿
六、合作精神
七、愛護公共財產
八、不要把責任推給其他部門或同事
常識02 儀表儀容及舉止行為
一、儀容儀表
二、儀態要求
三、禮貌服務用語
四、每日自檢
常識03 每日當班工作要求
一、上班之前
二、接聽電話時
三、接受任務與匯報工作時
四、酒店內與人相遇時
五、當客人向你詢問時
六、準備下班時
七、接受酒店治安管理時
第三部分前廳服務技能
技能01 入住接待準備工作技能
一、客人抵達前需完成事項
二、確認工作
三、其他準備
技能02 客房分配工作技能
一、排房時機
二、客房分配順序
三、排房原則與技巧
四、排房實際操作
五、不同類型客人的房間分配
技能03 住宿登記工作技能
一、客人的選擇
二、辦理住宿登記的程式
三、登記接待中常見問題的處理
技能04 接待服務技能
一、散客接待服務
二、接待VIP客人和商務樓層客人
三、團體接待
四、換房的接待處理
五、客人提前到達、延期續住的處理
六、其他接待服務
技能05 行李服務技能
一、行李搬運服務
二、行李暫存
三、客人提取行李
四、住宿旅客換房行李服務
技能06 問詢服務技能
一、問詢服務基本要求
二、住客寄存物品處理要求
三、查訪住客服務
四、處理接收的郵件、傳真、特快專遞
五、客人要求房號保密的處理要求
六、客人留下去向和店內尋人的處理要求
七、留言服務
技能07電話總機服務技能
一、電話總機服務禮儀要求
二、電話接轉服務
三、電話留言服務
四、回答客人問詢服務
五、電話叫醒服務
六、內外線尋呼
七、客人及員工緊急報警
八、總機緊急狀況處理
技能08 商務中心服務技能
一、會議室出租服務
二、快遞郵件、包裹的處理
三、傳送與接收傳真的處理
四、翻譯服務的處理
五、代客打字服務的處理
六、代客印名片的處理
七、機票服務
技能09 貴重物品暫存服務技能
一、存放暫存物品的程式
二、取暫存物品的程式
三、物品暫存工作的交接
四、注意事項
技能10 客人離店服務技能
一、客人退房時前廳的職責
二、退房前有關人員的準備
三、退房工作程式
四、延長退房時間
五、快速退房
六、更新前廳資料
技能11 客人投訴處理技能
一、投訴產生的原因
二、投訴處理的步驟
三、投訴處理的方法
技能測試
主要參考文獻
