編輯推薦
《秘書人際關係與溝通實務》是由譚一平所編著，外語教學與研究出版社出版發行的。
內容簡介
本教材吸收了國內外秘書學科的研究成果，體現了教材內容的先進性和前瞻性。共分為九章，包括人際關係與溝通概述、基本的人際關係、人際溝通的原則和方法、溝通的策略、日常溝通的形式、協助外籍上司溝通、商務談判中的溝通、溝通中應注意的問題、秘書的情商。
本教材在“教、學、做一體化”編寫理念的指導下，還具有以下幾個特色：
一、彰顯跨文化溝通的新理念
隨著中國加入世界貿易組織，跨文化溝通在企業運營中所占的比重越來越大。本教材將跨文化溝通理論套用於秘書工作的具體語境中，把中外文化結合起來，對秘書協助外籍上司溝通進行了詳盡闡述，並設計了具有現實針對性的案例分析，其真實性、典型性、故事性、目的性程度非常適合教學。
二、融入情商教育的新理論
秘書的情商是近年來學界比較關注的內容，現代秘書往往身兼數職，既要完成大量瑣碎的辦公室事務，又要處理一些突發事件。秘書工作的成效不僅取決於秘書自身的能力，也取決於其心理健康狀態和情商素質。本書將情商理論融入秘書工作中，注重情商教育，具體分析情商在秘書工作中的套用，為秘書提高情商提供了多種行之有效的方法。
三、理論講解簡明精要
對高職高專學生而言，掌握實用的職業技能是非常必要的。本教材刪繁就簡，理論講解堅持簡明精要的原則，突出適用、適度、有效，深入淺出地闡釋理論知識，減輕師生教學負擔，滿足社會對秘書人員的需求。
四、實踐技能標準化
與其他教材不同，注重梳理秘書人際關係與溝通中的操作性技能，並使之標準化，通過對溝通中的語言、動作、心理等的具體指導強化實踐，便於學生掌握。
五、案例分析典型化
本教材設計了獨具特色的案例分析板塊。案例分析覆蓋秘書人際關係與溝通的主要方面，涉及多個國家，案例全部來源於當今世界頂尖企業秘書工作。既收集了失敗案例，又介紹了成功案例；既有理論依據，又輔以原因剖析、協調溝通的具體步驟，典型化程度高，便於師生在案例教學的實踐中使用。
使用本教材時，建議教師以小組討論的形式組織教學，把案例分析與案例教學結合起來，使學生進入真實的溝通環境中，在具體的案例中深化學生對秘書“做人”能力的認識，提高其溝通協調能力。
目錄
第一章 人際關係與溝通概述
第一節 人際關係與溝通的含義
第二節 人際關係是客觀存在的
第三節 秘書重視人際溝通的意義
第二章 基本的人際關係
第一節 秘書與上司的關係
第二節 秘書之間的關係
第三節 秘書與公司一般同事的關係
第四節 秘書與客戶的關係
案例分析
案例1 客戶怒氣沖沖找上司
案例2 上司變更日程之後
案例3 部門經理的材料有問題
案例4 上司怒火中燒
研討與實踐
第三章 人際溝通的原則和方法
第一節 處理人際關係的基本原則
第二節 有效溝通的基本原則
案例分析
案例1 兩個上司同時交辦工作
案例2 上司又交辦急活
案例3 同事工作出現了失誤
案例4 上司父親的生日
研討與實踐
第四章 溝通的策略
第一節 “聽”的策略
第二節 “說”的策略
第三節 肢體語言運用策略
案例分析
案例1 同事請自己幫忙
案例2 愛發牢騷的客人
案例3 上司開會時不接聽電話
案例4 上司照片的用途
研討與實踐
第五章 日常溝通的形式
第一節 請示與匯報
第二節 提醒與建議
第三節 介紹與說明
第四節 請求與委託
第五節 說服與拒絕
第六節 忠告與接受忠告
第七節 批評與接受批評
第八節 抱怨與衝突的處理
案例分析
案例l 客戶要求儘快答覆
案例2 上司外出辦私事
案例3 上司去的地方不能說
案例4 上司挨他上司的責罵
研討與實踐
第六章 協助外籍上司溝通
第一節 價值文化的衝突
第二節 思維方式的衝突
第三節 管理方式的衝突
第四節 企業文化的衝突
第五節 言語行為的衝突
第六節非言語行為的衝突
案例分析
案例1 摔壞的電路板
案例2 “狡猾”的溫州老闆
案例3 客戶手冊
案例4 安排富餘員工
案例5 帶著微笑的道歉
案例6 “生活作風問題
研討與實踐
第七章 商務談判中的溝通
第一節 談判準備工作
第二節 談判報價的原則
第三節 溝通中討價還價的技巧
第四節 簽訂契約
案例分析
案例1 介紹信
案例2 酒林高手
案例3 價格戰
案例4 客戶的心理價位
研討與實踐
第八章 溝通中應注意的問題
第一節 影響人際溝通的因素
第二節 選擇合適的溝通途徑
案例分析
案例1 上司老朋友的預約
案例2 上司記不起材料放在哪裡
案例3 總監讓上司去他的辦公室
案例4 上司突然變卦
研討與實踐
第九章 秘書的情商
第一節 情商概述
第二節 情商的核心——換位思考
第三節 情商的套用——主動調控
第四節 情商在秘書工作中的套用
案例分析
案例1 上司希望清靜一會兒
案例2 當上司可能出現失約時
案例3 行政部通知上司開會
案例4 客戶的電話號碼
研討與實踐
主要參考文獻
文摘
人是出於某種動機而做出具體行為的。如果沒有動機，人就不會有行動。形成動機的一個基本因素是需求。人類的需求一般分為五個階段：第一階段為生理的需求，第二階段為安全的需求，第三階段為社交的需求，第四階段為尊重的需求，第五階段為自我實現的需求。
人類的第一需求當然是生理上的需求，即維持基本的衣食住行。這個層次的需求最強烈，因為人類只有先滿足了這種最基本的需求之後才會產生其他層次的需求。有了穩定的工作和收入，在解決了最基本的生理需求之後，他們自然就會追求安全的需求。今天衣食住行的需求得到了滿足，但明天是不是還能得到滿足呢？這種今天對未來的擔憂就是人們對安全的需求。人們在固定的工作中滿足了這個層次的需求，於是第三個層次的需求，即社交的需求就自然而然地產生了。因為人是社會性的動物，他們會在職場和其他場所交各種各樣的朋友。只有當他們歸屬於各種各樣的集團或組織，與其他人保持平等正常的關係，與所在的組織融為一體時，這種交往的需求才得到了滿足。當這個層次的需求一旦被滿足，他們就會產生希望得到別人認可的願望，這樣第四個層次的需求也就隨之產生，即他們不僅希望能成為這個組織中的一員，而且希望成為這個組織中的領導者，如被提拔為項目主管、部門經理甚至總經理，受人尊敬。如果尊重的需求在一定程度上得到了滿足，第五個層次的需求，即自我實現的需求也就會隨之而來。為了實現自我價值，追求成功，很多人會忘我工作，不計報酬。
因此，秘書在處理職場中的人際關係時，只有首先了解對方目前的需求處於哪一個層次，把問題深化，才能真正了解對方。
