圖書信息
出版社: 外語教學與研究出版社; 第1版 (2009年6月1日)
平裝: 209頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787560086873, 756008687X
條形碼: 9787560086873
尺寸: 22.4 x 16.8 x 1.3 cm
重量: 363 g
內容簡介
《秘書人際關係與溝通實務》內容簡介：人是出於某種動機而做出具體行為的。如果沒有動機，人就不會有行動。形成動機的一個基本因素是需求。人類的需求一般分為五個階段：第一階段為生理的需求，第二階段為安全的需求，第三階段為社交的需求，第四階段為尊重的需求，第五階段為自我實現的需求。
目錄
前言
第一章 人際關係與溝通概述
第一節 人際關係與溝通的含義
第二節 人際關係是客觀存在的
第三節 秘書重視人際溝通的意義
第二章 基本的人際關係
第一節 秘書與上司的關係
第二節 秘書之間的關係
第三節 秘書與公司一般同事的關係
第四節 秘書與客戶的關係
案例分析
案例1 客戶怒氣沖沖找上司
案例2 上司變更日程之後
案例3 部門經理的材料有問題
案例4 上司怒火中燒
研討與實踐
第三章 人際溝通的原則和方法
第一節 處理人際關係的基本原則
第二節 有效溝通的基本原則
案例分析
案例1 兩個上司同時交辦工作
案例2 上司又交辦急活
案例3 同事工作出現了失誤
案例4 上司父親的生日
研討與實踐
第四章 溝通的策略
第一節 “聽”的策略
第二節 “說”的策略
第三節 肢體語言運用策略
案例分析
案例1 同事請自己幫忙
案例2 愛發牢騷的客人
案例3 上司開會時不接聽電話
案例4 上司照片的用途
研討與實踐
第五章 日常溝通的形式
第一節 請示與匯報
第二節 提醒與建議
第三節 介紹與說明
第四節 請求與委託
第五節 說服與拒絕
第六節 忠告與接受忠告
第七節 批評與接受批評
第八節 抱怨與衝突的處理
案例分析
案例l 客戶要求儘快答覆
案例2 上司外出辦私事
案例3 上司去的地方不能說
案例4 上司挨他上司的責罵
研討與實踐
第六章 協助外籍上司溝通
第一節 價值文化的衝突
第二節 思維方式的衝突
第三節 管理方式的衝突
第四節 企業文化的衝突
第五節 言語行為的衝突
第六節 非言語行為的衝突
案例分析
案例1 摔壞的電路板
案例2 “狡猾”的溫州老闆
案例3 客戶手冊
案例4 安排富餘員工
案例5 帶著微笑的道歉
案例6 “生活作風問題
研討與實踐
第七章 商務談判中的溝通
第一節 談判準備工作
第二節 談判報價的原則
第三節 溝通中討價還價的技巧
第四節 簽訂契約
案例分析
案例1 介紹信
案例2 酒林高手
案例3 價格戰
案例4 客戶的心理價位
研討與實踐
第八章 溝通中應注意的問題
第一節 影響人際溝通的因素
第二節 選擇合適的溝通途徑
案例分析
案例1 上司老朋友的預約
案例2 上司記不起材料放在哪裡
案例3 總監讓上司去他的辦公室
案例4 上司突然變卦
研討與實踐
第九章 秘書的情商
第一節 情商概述
第二節 情商的核心——換位思考
第三節 情商的套用——主動調控
第四節 情商在秘書工作中的套用
案例分析
案例1 上司希望清靜一會兒
案例2 當上司可能出現失約時
案例3 行政部通知上司開會
案例4 客戶的電話號碼
研討與實踐
主要參考文獻
