內容簡介
《物業客服培訓手冊》的內容豐富多彩，緊貼現代物業客戶服務的實際要求，具有非常強的實際可操作性，尤其是附錄的經典案例和與物業有關的英語使物業客戶服務更注重精細化，是一本不可多得的、拿來即可用於學習或講課的培訓教材。
《物業客服培訓手冊》可供商廈、寫字樓、酒店、住宅小區、企業、學校、學術機構、政府機關等的物業部門及其經理作為客戶服務培訓工作的參考。
作品目錄
第一章物業客服培訓規劃1
第一節物業客服培訓的內容2
一、與本物業有關的信息2
二、物業管理知識3
三、職業道德的培訓3
四、物業服務禮儀4
五、各項工作的操作程式與要求4
第二節培訓計畫與控制4
一、客服培訓計畫4
二、培訓實施監控5
三、培訓質量的監控7
四、培訓記錄的管理7
第二章物業客戶服務工作認知8
第一節客戶服務中心與人員職責9
一、客戶服務中心的主要職責9
二、客戶服務中心的整體運作流程10
三、客戶服務中心的崗位構成及職責10
第二節客戶服務禮儀13
一、儀容儀表13
二、舉止儀態14
三、表情16
四、言談及常用語言17
五、電話接聽禮儀21
六、業主或客人來訪接待禮儀22
七、引見時的禮儀22
第三節客戶服務人員必須遵守的工作制度23
一、客戶服務中心值班制度23
二、客戶服務中心交接班制度24
第三章入住服務培訓26第一節新盤入住服務27
一、入住前的準備工作27
二、辦理集中入住手續29
三、零散入住34
第二節舊盤遷入遷出服務35
一、確認新業主/用戶35
二、新業主/用戶資料的發放與交回35
【範本01】業主授權書36
【範本02】租戶室內大件物品放行協定書37
三、向新業主/用戶介紹管理處的服務37
四、驗房、遷入38
五、整理新業主/用戶資料38
第三節二次裝修管理39
一、裝修手續辦理39
【範本03】裝修協定書45
【範本04】協定書47
二、裝修過程監控48
三、裝修完工驗收52
四、驗收合格後的事務處理55
第四章日常服務工作56
第一節客服中心日常事務處理57
一、客戶諮詢57
二、客戶請修服務59
三、客戶搬入搬出放行條辦理62
四、拖欠費用催繳63
五、車位租賃辦理65
【範本05】車位租賃契約66
六、向總經理投訴的接待預約66
七、辦理用戶公司水牌製作67
八、為業主或用戶出具場地證明68
九、用戶租借會議室的手續辦理69
十、住戶IC卡的業務辦理70
十一、辦理專用貨梯手續71
十二、拾遺或用戶失物認領手續辦理72
十三、客戶意見徵詢73
十四、業主 （住戶）資料登記、管理74
十五、物業檔案資料建立管理78
第二節公告、通知類文書的發布與寫作80
一、公告、通知類文書的發布要求80
二、通知的寫作要領與範本81
【範本06】停水通知82
【範本07】停電通知82
【範本08】清洗外牆通知83
【範本09】關於滅鼠的通知83
【範本10】公共場地消殺通知84
【範本11】電梯暫停服務通知84
【範本12】換水錶通知85
【範本13】養犬通知85
【範本14】出入刷卡通知86
【範本15】關於樓棟天台管理的通知86
三、簡訊的寫作要領與範本87
【範本16】好訊息87
四、提示的寫作要領與範本88
【範本17】五一節日溫馨提示88
【範本18】十一國慶節節日溫馨提示89
【範本19】春節溫馨提示90
【範本20】冬季用電溫馨提示90
【範本21】關於夏季小區安全防範的溫馨提示91
【範本22】關於防台、防汛的溫馨提示92
【範本23】關於兒童暑期安全的幾項溫馨提示92
【範本24】關於天氣變化的溫馨提示93
【範本25】關於電梯使用的溫馨提示93
【範本26】關於實行“放行條”的溫馨提示94
五、通告的寫作要領與範本94
【範本27】禁止高空拋物通告95
【範本28】關於物業維修中心開展特約服務項目通告95
【範本29】關於啟用門禁系統的通告96
【範本30】關於弱電系統改造工程完工的通告97
【範本31】關於治理私搭亂建的通告97
六、啟事的寫作要領與範本98
【範本32】失物招領啟事99
【範本33】尋物啟事99
第三節上門維修服務培訓99
一、上門維修服務流程與要求100
二、常規項目的維修作業程式102
第四節走訪回訪108
一、回訪的方式108
二、回訪的內容108
三、關於投訴的回訪108
四、關於維修的回訪109
五、上門走訪回訪的安排110
六、走訪、回訪的細節111
七、走訪回訪的記錄112
第五章社區文化建設114
第一節制訂社區文化活動方案115
一、社區文化活動方案的內容115
二、社區文化活動方案的格式與範本116
【範本34】慶祝“六一”兒童節“講文明愛科學”
活動方案116
【範本35】重陽節活動方案117
【範本36】“聖誕聯歡晚會”活動方案119
【範本37】“春節遊園”活動方案120
【範本38】“迎春節”社區文化活動方案122
三、活動方案的調整123
第二節社區文化活動的開展123
一、社區文化宣傳動員123
【範本39】重陽節活動的通知123
【範本40】中秋活動邀請函124
【範本41】文藝活動通知125
【範本42】聖誕聯歡晚會通知125
二、社區文化活動現場的控制125
三、社區文化活動結束後的工作126
第三節辦好社區的宣傳欄127
一、宣傳欄的管理要點127
二、宣傳欄的內容要求127
三、宣傳欄的設計要求128
第四節節日氣氛營造128
一、節日布置方案128
【範本43】聖誕節活動布置方案129
【範本44】小區新春布置方案132
二、節日布置實施133
三、節日結束後的工作133
第六章投訴處理134
第一節對投訴的正確認識135
一、什麼是投訴135
二、投訴的方式135
三、投訴的原因135
四、投訴動機136
五、對待投訴的心態137
第二節投訴的處理138
一、投訴處理的原則138
二、投訴處理的程式140
【範本45】投訴處理內部工作程式141
三、處理投訴的要求142
四、處理投訴的依據142
五、投訴的常規應對方法142
六、投訴處理的技巧143
七、要填好各項投訴記錄表147
附錄150附錄一客服中心服務案例151
附錄二涉外物業日常用語120句162
附錄三物業管理情境英語166
參考文獻172
