編輯推薦
邵小雲、王蓓 等編寫的《物業客服主管工作手冊》首先對每位管理從業人員，在學習本書時會對自己的崗位有一個清晰的定位，從而了解自己的崗位職責、工作目標、素質要求和一些基本事項；其次將每個崗位的工作分解為七個項目，每個項目按照學習目標、要點解讀、工作流程、作業檔案、疑難解答劃為五個模組，使每個項目能夠清晰地展示給讀者。
內容簡介
首先對每位管理從業人員在學習《物業客服主管工作手冊》時對自己的崗位有個清晰的定位，從而了解自己的崗位職責、工作目標、素質要求和一些基本事項；其次將物業管理工作分解為七個項目——物業客服工作認知、入伙與裝修服務、客服中心常規事務處理、社區文化建設、客戶關係管理、客戶投訴處理、部門事務溝通與協調，每個項目都按照學習目標、要點解讀、工作流程、作業檔案、疑難解答劃為五個模組，使每個項目能夠清晰地展示給讀者（使用者）。 《物業客服主管工作手冊》是物業管理一線項目經理精英多年來的經驗總結，是物業管理從業人員必不可少的集培訓、查詢、套用等多種功能於一體的案頭書，相信《物業客服主管工作手冊》必能為各商廈、寫字樓、酒店、住宅小區、企業、學校、學術機構、政府機關等物業部門及經理們提供參考。
作者簡介
邵小雲，深圳市金順物業管理公司，常務副總經理，物業管理師、人力資源管理師，從事物業管理工作10餘年，曾在中海物業、綠景物業、皇庭物業等大型物業管理企業任職，了解先進的物業管理模式和全程運作；熟悉人力資源戰略體系的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓與開發、績效管理、薪酬福利管理和勞動關係管理等各個模組，管理模式獨樹一幟；具有全面主持企業ISO9001：2000版質量管理體系建立、實施、認證工作。
圖書目錄
導讀物業客服主管崗位認知1
了解01：物業客服主管的職責要求2
了解02：物業客服主管的素質要求2
了解03：物業客服主管的責任目標3
了解04：物業客服主管的工作細分5
項目一物業客服工作認知6
第一節客服中心運作認知7
認知01：客服中心的主要職責7
認知02：客服中心的整體運作流程8
第二節客戶服務禮儀認知8
禮儀01：儀容儀表8
禮儀02：舉止儀態9
禮儀03：表情11
禮儀04：言談及常用語言11
禮儀05：電話接聽禮儀15
禮儀06：業主（客戶）來訪接待禮儀17
禮儀07：引見時的禮儀17
項目二入伙與裝修服務18
第一節要點解讀19
要點01：入伙資料要準備齊全19
要點02：要掌握物業設施、設備的基本情況20
要點03：一定要與業主簽訂收費協定20
要點04：要了解業主的真實裝修意圖20
要點05：在辦理裝修手續時收取一定的管理費用21
要點06：加強裝修活動的日常巡查21
第二節工作流程22
流程01：辦理入住手續流程22
流程02：鑰匙管理流程23
流程03：業主辦住戶證工作流程23
流程04：裝修手續辦理流程24
流程05：辦理通電工作流程24
流程06：燃氣改管手續辦理流程25
流程07：裝修單位辦理加班工作流程25
流程08：裝修單位辦理臨時動火工作流程25
流程09：裝修人員辦理物品放行工作流程26
流程10：施工人員出入證辦理工作流程26
流程11：租戶辦理遷入工作流程26
流程12：住戶辦理物品放行工作流程27
流程13：住戶辦理遷出小區工作流程27
第三節作業檔案28
檔案01：入住管理標準作業規程28
檔案02：裝修管理標準作業規程30
檔案03：鑰匙託管標準作業規程32
檔案04：業主檔案資料目錄33
檔案05：鑰匙領用登記表33
檔案06：客戶房屋維修留/借鑰匙登記表34
檔案07：裝修申報表34
檔案08：裝修許可證35
檔案09：臨時出入證辦理申請表35
檔案10：臨時出入證36
檔案11：裝修人員登記表36
檔案12：業主（用戶）裝修情況登記表37
檔案13：留宿擔保書37
檔案14：裝修單位現場巡查簽到表38
檔案15：裝修許可證、臨時出入證發放及收回登記表38
檔案16：水、電、煤氣表底初始匯總表39
第四節疑難解答39
問題01：入伙通知書應具備哪些內容39
問題02：收樓須知應具備哪些內容39
問題03：業主手冊應具備哪些內容40
問題04：應向入伙人發放哪些資料40
問題05：怎樣驗證業主的資料40
問題06：水、電、氣不能及時開通怎么處理40
問題07：入伙現場如何應急處理常見問題40
問題08：物業的裝修批准許可權有哪些41
問題09：怎樣與相關行業進行合作以規避裝修管理的風險41
問題10：如何依法履行告知的職責42
問題11：如何依法行使指導和監督職責42
問題12：如何勸阻制止並督促改正違章裝修43
問題13：如何依法履行報告的職責43
問題14：如何有效避免裝修干擾44
項目三客服中心常規事務處理45
第一節要點解讀46
要點01：蒐集業主（租戶）信息並整理成冊46
要點02：接待態度要好47
要點03：充分建立客戶資料庫並使其發揮作用47
要點04：要完善並靈活運用物業檔案資料於管理中48
要點05：靈活運用公告、通知類文書49
第二節工作流程50
流程01：客服中心每日工作流程50
流程02：客戶諮詢工作流程50
流程03：徵詢、求助服務流程51
流程04：客戶請修接待工作流程51
流程05：算外項目服務處理流程52
流程06：物業巡查工作流程52
流程07：巡樓與裝修巡查操作流程53
流程08：公共場地使用申請流程53
流程09：急、特、難任務處理流程54
流程10：緊急事件處理流程54
第三節作業檔案55
檔案01：業主（用戶）資料登記、管理工作規程55
檔案02：檔案資料建立管理工作規程56
檔案03：客戶溝通管理規定57
檔案04：樓宇巡查管理標準作業規程57
檔案05：報修處理標準作業規程59
檔案06：業主信息統計表60
檔案07：租住人員信息登記表61
檔案08：產權清冊62
檔案09：租賃清冊62
檔案10：客戶溝通記錄表63
檔案11：客戶請修登記表63
檔案12：客戶請修流程單64
檔案13：住戶搬出/入登記表64
檔案14：放行條65
檔案15：物業服務費欠費明細表65
檔案16：車位使用費催繳通知單66
檔案17：公司水牌申請表66
檔案18：臨時租借會議室申請表67
檔案19：使用會議室工作安排表67
檔案20：IC卡領取登記表68
檔案21：專用貨梯使用申請表68
檔案22：失物認領表69
檔案23：失物移交記錄表69
第四節疑難解答70
問題01：怎樣獲取業主（用戶）資料70
問題02：如何將客戶資料進行分類管理70
問題03：怎樣辦理客戶請修業務70
問題04：如何辦理客戶搬入搬出放行條72
問題05：客戶拖欠費用如何催繳72
問題06：如何辦理車位租賃手續73
問題07：如何為用戶公司辦理水牌製作手續73
問題08：如何為業主（用戶）出具場地證明74
問題09：用戶租借會議室的手續如何辦理74
問題10：住戶IC卡的業務如何辦理75
問題11：如何辦理專用貨梯手續75
問題12：如何辦理拾遺或用戶失物認領手續76
項目四社區文化建設77
第一節要點解讀78
要點01：加強社區文化的硬體建設78
要點02：加強社區文化的軟體建設79
要點03：要開展社區文化需求的調研80
要點04：對社區文化要進行總體構想80
要點05：每年至少一次要制訂社區活動計畫81
要點06：每次社區文化活動都應有活動方案81
要點07：活動前要進行廣泛宣傳動員81
要點08：社區文化活動現場要控制好81
要點09：每次活動都要及時總結81
要點10：加強社區文化建設的檔案管理81
要點11：要辦好社區的宣傳欄82
要點12：要善於營造節日氣氛82
第二節作業檔案83
檔案01：社區文化活動工作規程83
檔案02：小區年度社區文化活動計畫84
檔案03：社區文化活動實施計畫85
檔案04：社區文化活動方案審批表85
檔案05：社區文化活動場所使用申請表86
檔案06：社區文化積極分子名單86
檔案07：社區文化活動記錄表87
檔案08：社區宣傳記錄表87
第三節疑難解答88
問題01：怎樣整合社會資源，多方籌集經費88
問題02：如何編寫社區文化活動方案88
問題03：怎樣引導、活躍民眾文化社團88
問題04：怎樣促成業主/住戶自發性活動的形成89
問題05：怎樣因勢利導組織一些大型活動89
問題06：社區文化宣傳應著重在哪些方面90
問題07：怎樣開展社區文化宣傳90
項目五客戶關係管理92
第一節要點解讀93
要點01：客戶資料要分類並充分使用93
要點02：關鍵客戶要特別關照94
要點03：深入了解業主的需求和期望95
要點04：建立與業主溝通的渠道，制定務實的辦事制度95
要點05：與業主委員會進行有效溝通96
要點06：要積極化解鄰里糾紛96
要點07：要定期走訪回訪96
要點08：定期開展客戶滿意度調查97
第二節工作流程98
流程01：客戶關係維護管理流程98
流程02：客戶調研流程98
流程03：客戶接待管理流程99
流程04：客戶拜訪流程99
流程05：VIP客戶回訪管理流程100
流程06：客戶滿意管理流程100
流程07：客戶滿意度測評流程101
第三節作業檔案101
檔案01：客戶走訪工作規程101
檔案02：客戶意見徵詢工作規程102
檔案03：客戶意見調查與分析制度102
檔案04：物業公司與業主委員會溝通、協調規定103
檔案05：服務及回訪記錄表（客戶）104
檔案06：回訪記錄表105
檔案07：客戶走訪情況登記表105
檔案08：維修回訪年度統計表106
檔案09：客戶意見徵詢表107
檔案10：客戶滿意度調查問卷107
檔案11：“開展滿意度問卷”調查的通知109
檔案12：意見調查表發放/回收情況一覽表109
檔案13：意見調查表發放/回收率統計表110
檔案14：滿意度調查問卷統計表110
檔案15：客戶滿意率統計表111
檔案16：客戶滿意度調查分析報告112
第四節疑難解答113
問題01：如何將客戶進行分類113
問題02：怎樣確定關鍵客戶113
問題03：如何做好走訪回訪工作114
問題04：如何處理寵物飼養問題114
問題05：如何處理違章搭建問題114
問題06：如何處理晨練噪音的問題115
問題07：如何處理亂擺放物品的問題115
問題08：如何處理高空拋物的問題115
問題09：如何開展客戶滿意度調查116
項目六客戶投訴處理117
第一節要點解讀118
要點01：對待投訴要有正確的心態118
要點02：接到投訴要快速反應119
要點03：處理投訴要有法可依119
要點04：滿足客戶要求時要適度拒絕120
要點05：督促相關部門立即處理投訴問題120
要點06：儘快回復投訴處理結果120
要點07：客戶投訴要酌情回訪120
要點08：要建立客戶投訴檔案120
要點09：及時發布與反饋客戶投訴信息121
要點10：每月一次對客戶投訴進行統計分析121
第二節工作流程122
流程01：客戶投訴處理流程122
流程02：關於小區設計、建設、設施投訴的處理流程122
流程03：關於小區機電設備投訴的處理流程122
流程04：業主（用戶）室內設施維修服務引起的投訴處理流程123
流程05：關於小區公共衛生清潔投訴的處理流程123
流程06：關於業主（用戶）室內清潔服務引起投訴的處理流程124
流程07：關於小區公共區域綠化投訴的處理流程124
流程08：關於業主（用戶）室內綠化服務投訴的處理流程124
流程09：關於員工服務質量投訴的處理流程125
流程10：關於小區安全、消防設備投訴的處理流程125
流程11：關於裝修單元投訴的處理流程125
第三節作業檔案126
檔案01：客戶投訴處理工作規程126
檔案02：投訴處理內部工作程式126
檔案03：客戶投訴記錄表127
檔案04：月度業主（用戶）投訴處理清單127
檔案05：月度投訴統計分析表128
檔案06：投訴接待日預約單128
第四節疑難解答129
問題01：投訴者有哪些類別129
問題02：投訴者的心態是怎樣的129
問題03：為什麼在受理投訴時要換位思考129
問題04：如何分辨有效投訴與無效投訴130
文摘
著作權頁：
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3.客戶資料的歸檔和清理
（1）客服主管負責客戶資料的收集、整理及檔案的保管。
（2）客服主管應養成注意觀察和隨時記錄的良好習慣，致力於客戶資料的不斷豐富和完善。
（3）客戶資料的歸檔必須採用雙軌制：即保存原始資料和電腦錄入。
（4）每年年底對客戶資料進行一次清理，剔除無用和多餘的資料，將存留的資料分類後裝訂成冊，同時錄入電腦。
（5）檔案櫃應上鎖並做好防火、防盜、防潮、防蟲、防光、防塵和防鼠等措施；有效保證客戶資料的安全。
（6）沒有物業公司經理授權，客戶資料不得外借。客戶資料在調用過程中不得隨意塗改，不得遺失或損壞，客戶隱私不得向外人泄露。
要點02：關鍵客戶要特別關照
1.分析關鍵客戶的情況
物業公司必須收集、整理、分析關鍵客戶及其家庭成員的資料，應當根據客戶個人特點及需求，確定維護關鍵客戶關係的方式。在分析關鍵客戶需求時應關注以下幾個方面。
（1）關鍵客戶的年紀、家庭背景和家庭成員。
（2）關鍵客戶的受教育程度、工作單位和大致的工作履歷。
（3）關鍵客戶的特長和業餘愛好。
（4）有特殊需求客戶的病史、使用醫療設備的特點等。
（5）獨居的殘疾和年老體弱客戶生活、出行特點及具體困難等。
2.與關鍵客戶的日常溝通
（1）物業公司經理必須每月與關鍵客戶溝通一次，填寫“客戶溝通記錄表”。
（2）遇到重大節日或關鍵客戶生日，物業公司應當專門表示祝賀。
（3）物業公司應當對關鍵客戶提供必要的輔助性服務。
3.關鍵客戶意見的處理
（1）關鍵客戶的要求和建議要重點關注，在不違反相關法規的基礎上儘可能滿足要求。但無論是否採納或滿足都必須在3個工作日內給予答覆。
（2）在處理關鍵客戶的要求時，應當掌握關鍵客戶的真實想法和動機，採取措施爭取支持，消除不穩定因素。必要時可以考慮其家庭成員因素，可以尋求關鍵客戶的工作單位提供協助，可以聯繫轄區居委會、派出所等政府機構提供協助。
（3）對有特殊需要的關鍵客戶，物業公司應了解其特殊需求的事項並予以登記備案，當發生相關情況時要及時與其溝通。
（4）對長期患病需要醫療儀器維持生命的客戶，物業公司不管在什麼情況下要停水停電之前，客服中心都必須提前派專人上門通知，如有需要應當採取措施保證病人的維生設備運行正常。
