內容簡介
《物業服務案例解析》是一本指導物業從業人員自學提高及培訓上崗的參考用書，資料豐富，內容實用，是物業從業者必備案頭用書。
圖書目錄
第一章物業管理項目承接案例/1
一、前期物業管理過程中的風險2
二、前期物業管理中的風險防範措施2
案例01：費用測算不精確導致入駐後虧損3
案例02：投標書中無法做到的服務項目導致“賴賬”4
案例03：新購住房發生的維修責任由誰承擔4
案例04：沒有簽訂物管服務契約，業主該不該支付物業管理費5
案例05：空調軟連線管斷裂誰負賠償責任5
案例06：相鄰損害責任誰承擔6
案例07：新老管家平穩過渡6
案例08：老管家依法追繳費用、依法退出7
案例09：爭搶地盤為哪家8
案例10：建設單位不將相關資料移交給物業公司，業主告開發商8
案例11：前物業公司拒絕退場9
案例12：物業成樓盤行銷手段9
案例13：接管時問題應存疑備忘10
第二章業主委員會管理案例/11
一、業主委員會與物業公司的關係12
二、物業公司要與業主委員會多溝通12
案例01：業主通過網路自發成立業主委員會合法嗎13
案例02：一個小區出現兩個業主委員會13
案例03：業主委員會解聘物業公司需要開業主大會方可14
案例04：自發成立的“業主維權委員會”不能罷免“業主委員會”14
案例05：業主委員會解聘物業公司員工合法嗎15
案例06：電梯不運行由業主直接找業主委員會15
案例07：物業公司與業主委員會合作維權成功16
案例08：首次業主大會會議經費由開發商承擔16
案例09：被業主委員會的決定侵犯權益業主可起訴17
案例10：一個管理小區兩個“業主委員會”17
第三章公共區域經營性收入管理案例/19
一、公共區域經營性收入歸誰20
二、公共區域經營及收入的管理20
案例01：小區電梯廣告收入歸誰20
案例02：廣告收益歸誰所有21
案例03：電梯間不得擅自出租22
案例04：小區會所經營應當合法進行22
案例05：物業公司是否有權收取外牆廣告收益23
案例06：外牆面做廣告收入歸誰25
案例07：物業公司出租共用部分引來糾紛25
第四章二次裝修管理案例/26
一、二次裝修可能引發的問題27
二、加強二次裝修管理的措施27
案例01：私裝水床造成他人財產損失27
案例02：住戶家裡跑水責怪管理處未管好裝修28
案例03：業主不同意裝玻璃28
案例04：業主違規裝防盜網29
案例05：業主執意亂裝空調29
案例06：空調室外機裝在了住宅樓立面外牆上30
案例07：可否擅入房拆違章搭建物30
案例08：業主裝修時封閉了共用管道檢修孔責任由誰負31
案例09：損壞房屋承重結構應恢復原狀31
案例10：業主自行封閉陽台31
案例11：可否在屋頂搭建養鴿32
案例12：推門而入惹來的糾紛32
案例13：糾正違章裝修僵持不下33
案例14：門面房如期開工33
案例15：業主裝修家具堵占樓道34
案例16：空調安裝要合理引導35
案例17：業主提出不合理裝修要求35
案例18：物業公司不能以違章裝修為由罰款36
案例19：及時制止業主以免立柱打掉36
案例20：違紀施工，勸阻無效，嚴肅查處36
第五章物業小區治安管理案例/38
一、物業小區常見的治安風險39
二、物業小區治安防範措施39
案例01：腳踏車在小區丟失物管要賠償嗎40
案例02：業主電腦被盜判物管賠兩千40
案例03：業主遇害：其家屬告物管41
案例04：小區連續丟失機車違約物業被判罰41
案例05：兩次從窗戶進賊物業難逃其責42
案例06：業主在物業管理區域內被搶劫42
案例07：業主被打傷，物業免賠償43
案例08：危而不亂，忙中見細43
案例09：尋蹤辨跡：發現了可疑情況44
案例10：業主要求存包，保全人員禮貌拒絕45
案例11：業主未關門，可否擅闖入內45
案例12：醉漢碎玻璃保全挽損失45
案例13：山頂見贓物安全管理見盲點46
案例14：管理處保管業主鑰匙的風險46
案例15：物業公司電瓶車不慎撞人47
案例16：業主店內被殺物業公司是否擔責47
第六章物業小區消防管理案例/49
一、物業消防安全管理的現狀50
二、物業消防安全管理的主要內容50
案例01：宿舍起火，保全人員緊急撲滅50
案例02：住戶在樓層焚香燒紙51
案例03：火災發生以後看小區物業應急服務51
案例04：煙花躥入高樓引發官司物業被判賠償住戶損失52
案例05：煤氣使用不當造成火災52
案例06：在消防通道上亂停放車輛53
案例07：消防報警，緊急排查53
案例08：工地失火，全力以赴54
案例09：新房起火打開消火栓沒有水業主找物管索賠54
案例10：業主停車阻塞消防通道物業公司是否要擔責55
第七章物業車輛管理案例/56
一、規範車輛停放契約的簽訂57
二、嚴格履行車輛出入登記手續57
三、配備合理的安保設施並留存證據57
四、積極向車主實施救助57
案例01：拒交停車費引起的交通處罰57
案例02：停車庫可否用作其他用途58
案例03：停車場遭水浸58
案例04：車位主人要停放的車輛與登記的不符59
案例05：車輛破損進入車場後推卸責任59
案例06：業主未與物業公司簽訂管理契約，車輛丟失自擔責60
案例07：車上有刮痕誰之責60
案例08：搬家車輛損壞公用設施逃走61
案例09：移花接木――業主強占他人車位61
案例10：提供停車位的轎車丟失了62
案例11：物業公司違反入住須知，丟失車輛被判賠償62
案例12：未交費車輛在小區丟失案63
案例13：物業公司不是第二警力63
案例14：住宅小區空地建的車輛保管站收費合理嗎64
案例15：樓宇玻璃掉落砸壞小車64
案例16：訪客蠻橫無理亂停車64
案例17：外來車輛故意堵塞道口65
案例18：業主丟失了IC停車卡66
案例19：車位主人要停放的車輛與登記的不符66
案例20：業主親屬駕車外出67
案例21：車主不按規定地方停車68
案例22：車輛管理盡忠職責69
第八章物品出入管理案例/70
一、物品出入控制的目的71
二、進入小區物品的限制71
三、物品運出小區的管理71
案例01：熟悉的租住戶要違規搬出物品72
案例02：租住戶偽造業主同意搬出證明72
案例03：因“放行條”物業公司被起訴73
案例04：以理服人勸租戶辦放行條73
案例05：租戶欠費要逃，保全及時制止74
案例06：租戶搬出部分家具而沒有業主書面許可74
案例07：業主電視機被抬走74
案例08：業主家施工工人電動工具險被帶出75
第九章人員往來管理案例/77
一、物業區域人員往來管理難點78
二、物業區域人員往來管理措施78
案例01：訪客假冒業主不願登記78
案例02：業主的親屬不登記也不行79
案例03：業主的武警朋友來訪不願登記79
案例04：訪客說你們公司的制度管不到我80
案例05：訪客不願登記還惡言威脅80
案例06：來訪者說與業主約好了81
案例07：訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶82
案例08：可疑人員稱是教育局的欲強行闖入學校82
案例09：誤把業主當訪客83
第十章物業設施設備管理案例/85
一、物業設施設備管理中的風險86
二、物業設施設備管理措施86
案例01：電梯困人4小時物業公司被罰5萬87
案例02：公用水管堵塞水浸業主新房，物業管理賠1.9萬元88
案例03：細查深究――電梯意外受損了88
案例04：物業公司是否可以拒絕為業主提供自用部分的維修服務89
案例05：因室內水管倒灌而發生的維修費用由誰承擔89
案例06：小區內的石桌砸傷人，由誰來負責89
案例07：誰應承擔該起墜樓事件的責任90
案例08：清洗屋頂水箱90
案例09：電梯延誤老人猝死，家屬告物業和急救中心90
案例10：業主損壞了公共設施91
案例11：維修不及時所造成的損害誰承擔責任92
案例12：業主擅自占用共用部位引發的糾紛92
案例13：小孩被電傷，物業公司擔責20%93
案例14：撞到消防逃生門受傷，物業公司擔責三成93
案例15：物業公司盡到了注意告知義務無責任94
案例16：污水管道返水94
案例17：落水管被異物堵塞引起滲漏95
案例18：供暖設備漏檢造成損害誰賠償95
案例19：工程人員敷衍了事，引致業主投訴95
案例20：施工不當，引致下水道堵塞積水96
案例21：即時維修，緊急處理96
案例22：業主投訴夜晚噪聲擾人97
案例23：施工標誌不明顯，物業公司擔責任97
第十一章停水停電管理案例/98
一、停水要及時通知並處理99
二、停電要及時通知並處理99
案例01：市政水壓低業主屢屢投訴100
案例02：物業公司擅自停了業主的水電101
案例03：操作不當，小區停水長達20小時101
案例04：停電處理多思量102
案例05：停電通知不到位被人投訴102
案例06：業主裝修逾時停電處理多思量102
案例07：在小區開店被停水停電103
第十二章高空墜物管理案例/104
一、建築物及附著物墜落防範措施105
二、高空拋物防範措施106
案例01：幕牆玻璃墜落砸傷兩轎車，物業公司賠償6000元107
案例02：牆皮砸出植物人107
案例03：小學生遭墜落玻璃砸死，物業擔責30%108
案例04：安裝探頭來監控高空拋物行為108
案例05：高空拋物行為被處以行政拘留108
案例06：物業巧取證免責109
案例07：樓房墜落物致人損害110
第十三章突發事件處理案例/111
一、物業管理突發事件的類別112
二、物業管理突發事件的應對措施112
案例01：租戶要自盡，成功營救112
案例02：泳客溺水，救生員及時救護113
案例03：自來水管爆裂，工程技術員及時處理113
案例04：污水管道返水，街面污水滿地114
案例05：電纜突然冒煙並起明火114
案例06：施工不當，導致地下水管爆裂114
案例07：電梯發生故障，導致業主被困115
案例08：澆水管斷，維修及時115
案例09：出警迅速，有勇有謀116
案例10：有勇有謀，智抓偷車賊116
案例11：眼看住戶要挨打，緊急應對116
案例12：業主突發急病，及時援助117
案例13：租戶跳樓保全人員全力救援117
案例14：突發大雨致商鋪積水118
案例15：發生搶劫案，智擒劫匪118
案例16：聚眾報復者的復仇落空了119
第十四章物業綠化管理案例/120
一、小區綠化管理中的問題121
二、小區綠化管理措施121
案例01：大風颳倒了危樹，砸壞了私人的財物121
案例02：小區綠地被業主種植香椿、葡萄等雜樹怎么辦122
案例03：樹枝墜落傷人，物業公司應擔責122
案例04：草坪護欄致人傷糾紛案例123
案例05：淋水不當遭業主投訴124
案例06：安全第一，及時修剪125
案例07：有人逗留損毀了綠地125
案例08：樓前綠地變成了私家花園126
案例09：公共綠地變成了停車場，對沒有車的業主不公平126
案例10：風颳樹倒砸傷愛車，物業管理處賠償兩千127
案例11：車場大樹砸壞小轎車127
案例12：小區“擾民綠化”該不該拆128
第十五章物業保潔管理案例/129
一、物業保潔管理的問題130
二、物業清潔保養管理的措施130
案例01：路面清除不淨致人受傷應擔責131
案例02：外牆清洗致車（人）損害132
案例03：保潔時做好現場標識，防止行人摔倒133
案例04：裝修材料弄髒大堂，保潔員妥善處理133
案例05：瓜子遍地難清潔惱人134
案例06：澆水作業未設標誌致業主受傷134
案例07：垃圾滿地遭投訴135
案例08：衛生外包要多監管135
案例09：清潔時私闖別墅，惹來投訴135
案例10：美好環境須共同維護136
案例11：清潔作業異聲引投訴136
案例12：商戶違規扔垃圾，另闢門路解決136
案例13：小區沙井蓋傷人，物業公司被判賠償137
第十六章寵物管理案例/138
一、物業公司對寵物管理的許可權139
二、小區寵物管理的措施139
案例01：打鳴的公雞――動物擾人清閒139
案例02：電梯跑出來的狗嚇了王老太太案140
案例03：業主寵物丟失拒交管理費140
案例04：代管寵物服務失誤引發投訴141
案例05：社區內飼養的寵物傷人141
第十七章鄰里糾紛調解案例/143
一、社區鄰里糾紛的主要表現特點144
二、對調處以上當前鄰里糾紛的對策144
案例01：上下樓房頂漏水維修起糾紛144
案例02：差一點要發生的流血事件145
案例03：因欠款而引起的糾紛146
案例04：業主與外來人員發生了糾紛147
案例05：互讓一步海闊天空147
案例06：業主相互投訴148
案例07：樓上漏水維修費引起的糾紛148
案例08：業主裝修影響他人，物業公司應否協調149
案例09：相鄰業主因透風問題產生了糾紛150
第十八章物業服務收費管理案例/151
一、物業管理收費的分類152
二、物業管理收費的風險152
三、物業收費難的原因152
四、化解收費糾紛、克服收費難和提高收費率152
案例01：因新買房屋漏水，業主拒交物業管理費152
案例02：早期免收維修費用，後期正常收取產生糾紛153
案例03：住戶以維修未使用任何材料為由拒交維修費用153
案例04：租戶欠繳物業管理費，物業公司能否向業主催繳154
案例05：物業管理財務費是否要保密155
案例06：收維修基金並非亂收費155
案例07：房子沒住，交不交管理費156
案例08：業主要求下調管理費156
案例09：陳年老賬，一次收清157
案例10：垃圾堆成山，緣由在沒錢請清潔工158
案例11：戶內維修，費用應由誰來承擔159
案例12：小區內丟車拒交物業費作抵扣159
案例13：管理費調價成功服務提升160
案例14：沒收到鑰匙不交物業管理費160
案例15：物業公司撤走業主所交餘款該退給誰161
案例16：沒有綠化業主拒交物業費，法院判決業主免交綠化費161
案例17：物業公司截留物業管理費162
案例18：業主要查看物業管理財務原始憑證162
案例19：物業公司訴業主敗下陣來163
案例20：業主不肯承擔水費164
案例21：單方增加物管費無效164
案例22：業主拒交維修費165
案例23：管理費不等於維修費165
案例24：地漏堵塞疏通，誰來付費166
案例25：業主對恢復收取室內維修費不理解167
案例26：原業主拖欠管理費，新業主能辦理入住手續167
案例27：物業服務契約終止後的管理費應否支付168
案例28：委託代收代繳水電費產生的糾紛169
案例29：物業維修資金不得擅自動用169
案例30：贈送的物業管理費誰來支付170
案例31：業主享有管理費開支的知情權171
案例32：業主欠交物業費的法律救濟171
第十九章人力資源管理案例/173
一、物業公司人力資源中的風險174
二、人力資源管理風險的防範174
案例01：小區外垃圾桶失竊，保全被處罰175
案例02：下班保全傷業主物業擔連帶賠償責任176
案例03：幫業主開門保全受傷算不算工傷176
案例04：小區散步被保全撞死，物業公司擔何責177
案例05：員工違規操作造成的法律責任由誰負177
案例06：物業公司因保全不負責被判賠178
案例07：物業工作人員將業主門牙打落178
案例08：訪客無理打罵保全人員怎么辦179
案例09：辭退員工應否補發賠償金的糾紛179
案例10：保全“協助”小偷盜車輛180
案例11：細微之處顯靈活180
案例12：保全致人損害的物業糾紛180
案例13：業主在小區遇害物業擔責20%181
案例14：保全人員拉幫結派181
案例15：保全不服從調崗當即被辭用人單位被判敗訴182
案例16：解除勞動契約糾紛案182
案例17：違規操作與工傷認定案183
案例18：單位未與員工簽訂勞動契約，補簽仍須賠償184
序言
在我國，物業服務行業發展非常迅速。據不完全統計，目前我國物業管理企業總數有7萬餘家，住宅物業管理規模達到120多億平方米，許多一線城市物業管理服務收入占到當地GDP的2.5%以上。
然而，隨著人們生活水平的不斷提高，簡單、粗線條式的服務早已滿足不了人們的需求，細化、貼心的優質服務成為人們追求的目標。同時，隨著物業管理企業的增多，物業服務行業競爭也在不斷加劇，要想在競爭中獲勝，物業管理企業就必須不斷提高自己的服務水平，以便在競爭中處於有利位置。
而要提高物業服務水平，必須提升員工的素質。員工的素質是物業管理企業服務水平的基礎，也是物業管理企業服務於業主（用戶）的基本條件。
提升物業管理企業員工的素質，必須對員工進行培訓。基於此，我們在多年探索的基礎上，結合物業管理企業的特點和實際工作的需要，編寫了《物業服務全程培訓》系列叢書，對物業管理處主任、客服人員、安保人員、保潔人員、綠化人員、設備維護人員等的要求、具體工作內容從基礎入門談起，進行了最詳細、最實用的介紹，同時，把物業管理過程中常見的問題、服務案例一一解析，供讀者參考。
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·《物業客服培訓》一書從實務的角度詳細介紹了物業客服實際工作的方方面面，如入住服務、日常服務、資料管理等，方便物業客服人員參照學習。
·《物業安保培訓》一書從物業安保的基本要求、工作基礎講起，詳細介紹了安保工作的各項內容，如出入管控作業、巡邏作業等，方便各級保全人員參照學習。
·《物業保潔培訓》一書詳細介紹了保潔工作的常用設備與用具，以及各項具體作業內容，如開荒清潔作業、日常保潔作業、清潔消毒作業等，方便保潔人員參照學習。
·《物業綠化培訓》一書詳細介紹了綠化工作的常用設備與用具，以及各項具體作業內容，如樹木栽種與養護作業、草坪栽植與養護作業等，方便綠化人員參照學習。
·《物業設備維護培訓》一書詳細介紹了物業設備維護的基本要求、日常維護作業內容等，同時對物業設備的核心部分，如給排水系統、供暖系統、供配電系統等，從基礎知識、日常檢查、維護保養、故障處理四個方面進行了全面的講解，方便設備維護人員參照學習。
·《物業服務案例解析》一書精選了物業服務工作中最常見的一些案例，並對其進行了非常細緻、清晰的解析，方便讀者參照學習。
·《物業管理常用表格及文書寫作》一書介紹了各項物業管理工作的常用表格和物業管理工作中常用的一些文書，如物業客服管理常用表格、物業安保管理常用表格、物業日常管理文書、物業費用管理文書、物業消防安全管理文書等，方便讀者參照使用。
《物業服務全程培訓》系列叢書在每章前、後設定了“培訓指引”和“培訓反饋”兩個欄目，既為讀者提供指引，又通過不斷地反饋鞏固所學的知識。同時在每章開頭設定了一章“快速閱讀示意圖”，提取本章重點內容，方便讀者快速學習。
《物業服務全程培訓》系列叢書中也設定了大量實用的小模組，使正文內容更為豐富。
·“請牢記”模組將一些重點內容單列出來，提醒讀者應特別注意的事項。
·“邊學邊記”模組則鼓勵讀者隨時記下學習心得，加深對所學知識的了解。
·“實景演示”模組則精選了一些經典的案例，以“實景”的方式對正文內容進行生動化演示。
·“拓展學習”模組則對正文內容進行必要的拓展，使讀者掌握更多知識。
·“參考範本”模組則列舉了一些非常實用的範本，方便讀者即學即用。
《物業服務全程培訓》系列叢書定位於實際操作，完全去理論化，內容簡潔實用，同時板塊設定精巧、結構清晰明確，既可作為專業培訓機構、院校物業專業等的培訓教材，也可以作為具體物業工作的“作業指導書”，直接套用於實際工作中。
本書由知名物業管理專家邵小雲主持編寫，在編寫整理過程中，還獲得了許多物業公司和地產公司朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的還有安建偉、李景吉、馬永騁、劉冬娟、李勛源、鄭潔、劉國平、靳玉良、王高翔、劉建偉、劉海江、周亮、劉軍、唐瓊、柳景章、楊冬瓊、楊吉華、王能、吳定兵、朱霖、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙慧敏、趙建學、江美亮、匡仲瀟、滕寶紅，最後全書由邵小雲統稿、審核完成。另外，本書還參考了一些網站、論壇上的管理精英所談及的一些方法、技巧，因為不知道作者的具體名字，未有列及，在此對他們一併表示感謝！
由於編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。
編者
