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深圳市人民政府令第216號
《深圳市行政服務管理規定》已經市政府四屆一百五十七次常務會議審議通過，現予發布，自2010年5月1日起施行。
代市長 王榮
二○一○年三月十九日
章程
深圳市行政服務管理規定
第一章 總則
第一條 為規範行政服務的設定和提供，促進政府職能轉變和服務型政府建設，制定本規定。
第二條 本規定所稱行政服務，是指行政機關履行法定職責，根據公民、法人或者其他組織的要求，為其提供幫助或者辦理有關事務的行為。但行政機關的下列行為除外：
（一）根據公民、法人或者其他組織申請辦理的行政審批（含行政許可和非行政許可審批、登記，下同）、行政複議、行政賠償；
（二）根據法定職責為不特定對象提供的城市管理、環境保護、醫療衛生等公共服務。
第三條 本規定適用於深圳市行政機關（以下簡稱行政機關）職責範圍內的行政服務項目的設定以及行政服務的提供、監督、檢查。
鼓勵行政機關提供更多的行政服務。行政機關在法定職責之外應公民、法人或者其他組織的要求自願為其提供相關服務，可以不適用本規定。
第四條 設定和提供行政服務應當貫徹以民為本的宗旨，遵循便民、優質、高效原則，符合轉變政府職能、深化行政管理體制改革的要求。
第五條 行政機關提供行政服務應當簡化辦事程式，不得作為行政審批事項辦理，對符合規定的行政服務要求，應當予以提供。
第二章 行政服務項目的設定
第六條 下列事項應當設定行政服務項目：
（一）提供政府信息的；
（二）提供臨時性社會救助的；
（三）提供就業及再就業培訓指導的；
（四）提供不屬於行政審批的備案或者登記的；
（五）提供獲得行政審批或者行業認證所必要的行政協助的；
（六）出具有關證明或者補發、換髮有關證件以及註銷依法無需審批的有關證件的；
（七）提供司法文書或者仲裁裁決執行協助的；
（八）其他依法需要行政機關提供幫助的。
第七條 行政服務由法律、法規、規章或者行政機關的規範性檔案（以下簡稱規範性檔案）設定。
市、區政府部門制定設定行政服務的規範性檔案，應當報經本級政府法制機構審查後按照有關規定公布。區政府制定設定行政服務的規範性檔案，應當報經市政府法制機構審查後按照有關規定公布。
第八條 行政機關應當進一步深化行政審批制度改革，減少行政審批，增加行政服務。可以設定為行政審批也可以設定為行政服務的事項，應當設定為行政服務。但是，法律、法規另有規定的，依照其規定。
依照法定程式取消的行政審批，根據社會的需要，可以設定為行政服務。
第九條 行政機關起草法規、制定規章或者規範性檔案在徵求社會公眾意見過程中，對社會公眾提出的設定行政服務建議，應當認真研究採納；不予採納的，應當在起草說明中說明理由。
第十條 行政機關應當根據法定職責提出本機關擬提供的行政服務項目，按照本條規定的程式提請審定和公布。
深圳市人民政府（以下簡稱市政府）部門擬提供的行政服務項目，提交市政府法制機構審查後報市政府審定。深圳市各區人民政府（以下簡稱區政府）部門擬提供的行政服務項目提交區政府法制機構審查後報區政府審定。區政府在審定行政服務項目前應當徵求市政府法制機構的意見，市政府法制機構對各區政府部門擬提供的行政服務項目提出統一協調的意見。政府法制機構在審查行政服務項目時應當徵求本級政府機構編制部門的意見。
行政機關應當將經審定後的行政服務項目及時在本級政府公報登載公布，同時在本級政府及本機關公眾信息網公布。
第十一條 行政機關擬增加、取消或者調整行政服務項目，應當按照本規定第十條規定的程式辦理。
第十二條 政府法制機構根據建設服務型政府的實際情況，認為需要增加或者取消、調整行政服務項目的，應當會同本級政府機構編制部門徵求相關部門意見，依照有關法律程式處理。
第十三條 公民、法人或者其他組織可以通過信件、傳真、電子郵件等方式對行政服務的設定和提供向行政服務設定機關、提供機關提出意見和建議。
第三章 行政服務的提供機關及方式
第十四條 行政機關在法定職責範圍內依照本規定提供行政服務。
第十五條 法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織，在法定授權範圍內，以自己的名義提供行政服務。被授權的組織適用本規定有關行政機關的規定。
第十六條 行政機關在其法定職權範圍內可以委託其他行政機關或者具有公共管理職能的組織以及行業協會、非營利性民間組織（以下簡稱受委託單位）提供行政服務（以下簡稱委託提供行政服務）。
鼓勵行政機關委託基層組織提供行政服務。
第十七條 行政機關委託提供行政服務，應當與受委託單位訂立委託協定，規定委託的服務項目、服務內容和委託期限等，並將受委託單位和受委託提供行政服務的內容在本級政府公報、政府公眾信息網及本機關公眾信息網公告。委託協定應當在訂立之日起10個工作日內報本級政府法制機構備案。
委託行政機關對受委託單位提供行政服務的行為應當負責監督和指導，並對該行為的後果承擔相應法律責任。
受委託單位在委託範圍內，以委託機關名義提供行政服務；受委託單位不得再委託其他組織或者個人提供行政服務。
第十八條 行政機關可以通過購買服務的方式，將行政服務交由符合相關條件的法人或者其他組織（以下簡稱被購買單位）提供（以下簡稱購買提供行政服務）。
第十九條 行政機關通過購買服務的方式提供行政服務的，應當事先制定有關方案報本級政府財政部門審查。
第二十條 行政機關通過購買服務的方式提供行政服務的，應當按照政府採購的有關規定進行。
第二十一條 行政機關通過購買服務的方式提供行政服務的，應當與被購買單位簽訂購買提供行政服務契約（以下簡稱購買服務契約），對被購買單位應當提供的服務項目、期限、質量、購買價款及支付、服務對象和方式、違約責任等作出規定。
行政機關在簽訂購買服務契約前，應當將契約文本草案及有關材料報本級政府法制機構審查。
購買服務契約簽訂後，應當在行政機關本級政府公報及公眾信息網、本機關公眾信息網和被購買單位公眾信息網登載公布。
第二十二條 被購買單位以自己名義提供購買服務契約約定的服務，並對該行為的後果依法承擔相應的民事責任。未經購買行政機關同意，被購買單位不得將購買服務契約約定的服務委託、指定或者轉讓給其他組織或者個人提供。
被購買單位提供購買契約約定的服務，應當註明該服務屬於向行政機關購買提供的行政服務。
第二十三條 市、區政府根據精簡、統一、效能的原則，可以依法決定一個行政機關履行有關行政機關的行政服務義務。
第二十四條 行政服務需要行政機關內設的多個機構辦理的，該行政機關應當確定一個機構統一受理行政服務申請，統一將行政服務提供給申請人。
行政服務依法由兩個以上政府部門分別提供的，本級人民政府可以確定一個部門受理申請並轉告有關部門分別提供幫助，或者組織有關部門聯合辦理、集中辦理。
第二十五條 市、區政府設立行政服務大廳，為本級政府部門聯合辦理、集中辦理行政服務提供條件，政府部門應當指派人員在服務大廳辦理提供行政服務事務。
行政機關根據便民原則，可以根據需要在本行政機關或者其他地點辦理提供行政服務事務。
購買提供行政服務的被購買單位根據便民原則，可以在本單位或者其他地點辦理提供服務事項。
第四章 行政服務程式
第一節 一般規定
第二十六條 行政機關應當對其提供的每一項行政服務制定行政服務提供辦法，作為提供行政服務的具體依據。
行政服務提供辦法的內容應當符合設定和提供行政服務的有關法律、法規、規章、規範性檔案的規定。
行政機關應當按照公布的行政服務提供辦法提供行政服務。
第二十七條 市政府法制機構負責制定行政服務提供辦法擬訂的規則和統一格式，指導全市行政機關擬訂行政服務提供辦法。
第二十八條 行政服務提供辦法包括以下內容：
（一）行政服務內容；
（二）行政服務對象；
（三）行政服務設定依據；
（四）申請方式及材料；
（五）受理機關及地點；
（六）提供機關；
（七）提供方式及時限；
（八）證件及有效期限；
（九）是否收費及收費依據；
（十）其他。
第二十九條 市政府部門與區政府部門提供相同的行政服務以及各區政府部門提供的相同行政服務，該行政服務提供辦法由市政府業務主管部門統一擬訂。
第三十條 行政機關擬訂的行政服務提供辦法由本級政府法制機構代表本級政府審定，經審查符合本規定要求的，在本級政府公報、政府公眾信息網以及本機關公眾信息網公布。按照本規定第二十九條規定擬定的行政服務提供辦法，還應當在區政府行政服務提供機關公眾信息網公布。
行政機關修改或者廢止行政服務提供辦法的，按照前款規定程式執行。
第三十一條 公民、法人或者其他組織認為行政服務提供辦法不符合行政服務設定依據或者不合理的，可以向行政服務提供機關反映，行政服務提供機關認為反映的意見成立的，應當按照本規定的程式及時修改行政服務提供辦法。
第三十二條 行政機關根據便民原則，可以編印行政服務指南，告知申請人辦理行政服務時需要注意的事項。
第三十三條 行政機關應當將其提供行政服務的法律、法規、規章或者規範性檔案在本機關公眾信息網全文公布，並允許公眾免費下載。
第三十四條 行政機關應當簡化行政服務提供程式，減少提供環節，縮短提供時限，推行利用網際網路、電話、傳真或者郵遞等方式受理行政服務申請和提供行政服務。
第三十五條 行政機關因特殊原因需要暫停提供行政服務的，應當經本級政府法制機構審查後報本級政府批准。
第三十六條 行政機關經批准後暫停行政服務的，應當在本級政府和本機關公眾信息網以及行政服務受理地點公布暫停提供公告，說明暫停原因、暫停期限。刊登公告後方可暫停行政服務。
行政機關暫停行政服務的期限，最長不超過6個月。期滿需要延長的，按照本規定第三十五條和本條前款規定辦理。行政機關不得宣布無期限暫停提供行政服務。
第三十七條 購買提供行政服務，除本章另有規定，不適用本章規定的程式。被購買單位應當制定相關服務提供辦法，報購買服務的行政機關備案，並在購買服務的行政機關及本單位公眾信息網向社會公布，按照公布的服務提供辦法提供服務。
被購買單位提供購買服務契約約定的服務，應當遵循便民、優質、高效的原則，簡化服務程式，改進服務方式、改善服務態度。
第二節 申請與受理
第三十八條 公民、法人或者其他組織要求行政機關提供行政服務的，應當向行政服務受理機關提出申請。
申請人申請行政服務，應當如實向行政機關提供情況，需要提供書面申請材料的，應當對申請材料實質內容的真實性負責。行政服務提供辦法規定不需要提供書面申請材料或者未規定的書面材料，行政服務受理機關不得要求申請人提交。
申請人可以委託代理人代為提出行政服務申請。但是，依法應當由申請人親自提出申請的除外。
第三十九條 行政機關向申請人提供並要求其採用的申請書格式文本、表格、契約範本等材料文本，應當在本行政機關公眾信息網公布並允許免費下載。
申請人可以使用複印或者從行政機關公眾信息網下載的符合規格的申請書格式文本、表格、契約範本等材料文本。法律、法規、規章另有規定的，依照其規定。
第四十條 行政機關對申請人提出的行政服務申請，根據下列情況分別作出處理：
（一）申請事項屬於行政審批事項的，應當告知申請人按照有關規定提出行政審批申請；
（二）申請事項不屬於本行政機關職責範圍的，應當即時告知申請人不予受理，並告知其應當受理的機關；但申請事項為臨時性救助或者申請人有特殊困難的，應當幫助申請人向應當受理的機關辦理申請；
（三）申請事項屬於本行政機關職責範圍，不需要提交申請材料的，或者申請材料齊全的，應當受理。申請材料存在可以當場更正的錯誤的，應當允許申請人當場更正；更正後，應當受理。對受理的申請，根據行政服務提供辦法需要出具受理回執的，應當出具；
（四）申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應噹噹場或者在3個工作日內一次性告知申請人需要補正的全部內容，逾期不告知的，自收到申請材料之日起即為受理。
行政機關出具的書面告知應當加蓋本行政機關專用印章並註明日期。
第四十一條 行政機關接收行政服務申請之日為受理申請之日。
申請人按照行政機關告知補交申請材料的，受理申請之日從申請人按照規定補交完整材料之日起算。
第三節 核查與決定
第四十二條 申請人的申請符合行政服務提供辦法規定的，行政機關應噹噹場作出提供行政服務的決定。
行政機關不能當場對提供行政服務申請作出決定的，應當自受理申請之日起5個工作日內作出決定並將決定告知申請人。5個工作日不能作出決定的，經本行政機關負責人批准，可以延長5個工作日，並應當將延長的時間及理由告知申請人。特定事項需要更多的工作日作出決定的，行政機關應當提出需要的時限及理由報本級政府法制機構審定，在相關事項的行政服務提供辦法中規定。行政機關作出行政服務決定前依法需要聽證、調查、鑑定評審或者公示的，所需時間不計算在上述規定的期限內。設定行政服務的法律、法規、規章另有規定的，依照其規定。
第四十三條 行政機關作出提供行政服務的決定後，應當及時提供行政服務。行政服務提供辦法規定需要出具書面決定或者其他書面材料的，應當出具給申請人。
行政機關作出不提供行政服務的決定，應當出具書面決定並說明理由，並告知申請人享有投訴、依法申請行政複議或者提起行政訴訟的權利。
第四十四條 行政機關作出提供行政服務的決定需要製作有關證件的，應當自作出決定之日起5個工作日內頒發、送達加蓋本行政機關印章的有關證件。設定行政服務的法律、法規、規章另有規定的，依照其規定。
第四十五條 行政機關應當建立行政服務卷宗管理制度，對應當歸檔保存的行政服務申請和決定材料按照規定歸檔保存。
第四十六條 行政機關提供行政服務，不得向申請人提出購買指定商品、接受其他有償服務等不正當要求。
行政機關工作人員辦理行政服務，不得索取或者收受申請人的財物，不得謀取其他利益。
第四節 行政服務費用
第四十七條 行政機關提供行政服務，不得收取任何費用。但是，法律、法規、規章另有規定的，依照其規定。
行政機關提供行政服務申請書格式文本、表格、契約範本等材料文本，不得收費。
受委託單位或者被購買單位提供行政服務的，適用本條前兩款規定。
第四十八條 行政機關提供行政服務所需經費應當列入本行政機關的預算，由本級財政予以保障，按照批准的預算予以核撥。
第四十九條 行政機關提供行政服務，依照有關法律、法規、規章收取費用的，按照有關行政事業性收費管理的規定辦理。
第五章 監督檢查
第五十條 行政機關不依法提供行政服務，公民、法人或者其他組織有權投訴、依法申請行政複議或者提起行政訴訟。
第五十一條 行政機關應當建立行政服務投訴制度，指定本行政機關的機構負責受理和處理對本行政機關提供或者委託提供、購買提供行政服務行為的投訴，並在本機關公眾信息網公布投訴制度及受理投訴的機構、電話等。
投訴受理機構對受理的投訴應當進行調查，依法及時處理。
第五十二條 監察機關應當建立行政服務電子監察系統，將本級行政機關提供行政服務的活動納入電子監察系統予以監察。
第五十三條 監察機關依法受理公民、法人或者其他組織對行政機關及其工作人員不依法提供行政服務的檢舉控告，監察機關對受理的檢舉控告按照有關規定處理。
第五十四條 監察機關可以結合實際情況制定對行政機關提供行政服務進行監察的具體規定。
第五十五條 政府法制機構負責對本級行政機關提供行政服務進行督查，指導本級行政機關執行本規定。
政府法制機構發現本級行政機關不執行或者擅自更改行政服務提供辦法，給申請人獲得行政服務帶來不利影響的，應當責成行政機關糾正；行政機關不糾正的，報本級政府通報批評，移交本級監察機關追究行政機關負責人的行政責任，並可以提請本級政府決定撤銷行政機關擅自更改後的內容。
第五十六條 行政機關應當於每年第一季度向本級政府報告本機關上年度提供行政服務的情況，包括提供的行政服務項目、提供的行政服務數量、申請人投訴或者申請行政複議、提起行政訴訟的情況及其結果等。該報告應當在本機關公眾信息網公布。
政府法制機構應當定期組織對本級行政機關提供行政服務的情況進行檢查和評價，對行政機關提供行政服務的年度報告進行分析，對有關問題進行調研並提出意見和建議，加強對行政機關提供行政服務行為的監督和指導。政府法制機構認為必要時，可以委託社會中介組織對行政服務質量進行專業評估。
行政機關提供行政服務的情況納入法治政府建設考評內容。
第五十七條 行政機關通過購買提供行政服務的，應當對被購買單位提供行政服務的行為依法監管，督促被購買單位按照購買服務契約的規定提供服務。
被購買單位應當於每年第一季度向購買行政機關報告本單位上年度提供購買服務契約約定的服務情況，包括提供的服務項目、提供的服務數量、經費使用情況、申請人投訴情況及其處理等。該報告應當在購買行政機關公眾信息網及被購買單位公眾信息網公布。行政機關認為必要時，可以要求被購買單位對經費使用情況提交經會計事務所審計的報告。
第六章 法律責任
第五十八條 行政機關違反本規定第七條、第十條規定不設定或者不提出本機關應當提供行政服務項目的，由其上級機關或者本級政府有關部門責令改正，並追究行政機關及有關責任人員的行政責任。
第五十九條 行政機關及其工作人員違反本規定，有下列情形之一的，由其上級行政機關或者監察機關責令改正，並追究行政機關及有關責任人員的行政責任：
（一）對符合法定條件的行政服務申請不予受理、不提供或者不在法定期限內提供行政服務的；
（二）在受理、核查、決定行政服務過程中，未依法向申請人履行告知義務的；
（三）不按照本規定出具行政服務申請受理回執的；
（四）作出不予受理行政服務申請或者不予提供行政服務的決定，不按照本規定出具書面材料或者不說明理由的；
（五）不按照本規定履行公開義務的；
（六）其他違反法律、法規、規章和本規定行為的。
第六十條 行政機關工作人員辦理行政服務時，有索取、收受他人財物或者謀取其他私利等違反廉政紀律行為的，依法追究行政責任；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。
第六十一條 行政機關提供行政服務，擅自收費或者不按照法定項目和標準收費的，由其上級行政機關或者監察機關責令改正，退還非法收取的費用，並追究行政機關及有關責任人員的行政責任。
截留、挪用、私分或者變相私分提供行政服務依法收取的費用的，予以追繳，對有關責任人員追究行政責任；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。
第六十二條 被購買單位在提供行政服務過程中違反購買服務契約或者有關法律的規定，購買行政機關應當依法追究其法律責任。
第六十三條 申請人隱瞞有關情況或者提供虛假材料要求提供行政服務的，行政機關不予受理或者不予提供行政服務。
第六十四條 申請人以欺騙、賄賂等不正當手段獲得行政服務及相關經濟利益，或者造成國家利益、公共利益或者他人利益損失的，行政機關應當責令其退還獲得的利益，賠償經濟損失；情節嚴重涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。
第七章 附則
第六十五條 本規定自2010年5月1日起施行。
