基本信息
作 者：陳旭
出 版 社：中國人民大學出版社
出版時間：2012-3-1
版 次：1
頁 數：286
字 數：326000
印刷時間：2012-3-1
開 本：16開
印 次：1
I S B N：9787300153087
內容簡介
隨著服務業在國民經濟中的比重不斷加大，服務運營管理逐步發展成為運營管理的重要分支。但相對而言，該領域的理論研究較為滯後，專門的案例研究更少。中國管理案例庫：《服務運營管理案例》是國內少有的專注於服務運營管理案例的圖書，具有以下鮮明的特色：
典型性強。充分考慮了中國典型的服務行業（如電信、金融、零售、酒店、醫療、汽車服務、批發和房地產等）、典型的服務企業（如：中國移動、中國電信、中國聯通、中國建行、錦江賓館、萬達集團等）中存在的典型服務運營管理問題（如：服務設計、服務流程再造。服務排隊管理、服務定價與收益管理，服務需求管理，服務供應鏈管理等）。
第一手資料和數據。所有案例都是作者通過實地訪談、問卷和考察等，在第一手資料和數據的基礎上原創開發和撰寫的，生動地再現了決策現場的實景，有助於讀者對中國服務運營管理理論和管理實踐的認識，學習和感悟。
配套“案例使用說明”。案例的靈魂在於與之相配套的教輔資料，書中的每個案例都編寫了案例使用說明，極大地方便了教師們的案例教學和課堂討論。
目錄
成都電信光纖網咖產品設計與推廣
如何通過產品設計來實現企業收益增加和顧客忠誠度提升，是成都電信迫切需要解決的一個難題。然而，如何找到產品設計的突破口？如何在產品設計時兼顧成本和顧客需求的個性化滿足？如何制定有針對性的產品推廣策略？成都電信的創新實踐給我們帶來了新的思考
華信恆富汽車服務設計與定價
“造汽車的不如賣汽車的，賣汽車的不如做汽車服務的。”汽車行業的利潤分配現狀和發展趨勢為汽車服務企業帶來了前所未有的機遇。但是，作為汽車服務企業來說，究竟該向顧客提供什麼樣的服務？怎樣對所提供的服務進行定價？
內江行動網路服務流程再造
面對動態多變的市場環境，流程再造成為很多企業適應競爭環境的應對之策。在流程再造理念日益深入人心的今天，我們有必要深入思考：流程再造的原則、步驟以及每個步驟的關鍵點是什麼？如何建立流程再造的實施保證體系？
成都電信門市排隊管理
門市是客戶辦理業務和體驗服務的場所，是聯繫電信運營商和顧客的橋樑。排隊雖然是門市常見的景象，但是對顧客服務感知具有顯著的影響。針對門市的排隊，如何進行顧客需求管理？如何進行服務能力管理？如何運用排隊心理學改善顧客的排隊感知？
華西醫院的患者預約掛號管理
患者的隨機到達使醫院面臨顧客排隊和資源閒置交替出現的挑戰。利用患者時間和價格敏感性的不同，採用預約掛號是解決門診排隊問題的有效手段。在進行預約掛號費優惠時，當優惠達到一定程度後，隨著優惠的提高，願意預約掛號的患者反而減少。這是為什麼呢？
中國建行上海呼叫中心運營資源管理最佳化
在日益增長的顧客隨機需求和不斷提高的顧客服務要求面前，呼叫中心的資源短缺是各行業呼叫中心面臨的普遍問題。不斷增加資源是一個出路，但是面臨有限的資源，提高資源管理水平也許是一個更重要的解決辦法。中國建行上海呼叫中心通過席位資源和人力資源、系統資源和服務流程、服務渠道等方面的系統最佳化，在不增加資源的前提下大幅度提高了呼叫中心的服務水平，給我們帶來許多新的管理啟示
四川電信eSRM服務定價最佳化
如何在不增加成本的基礎上提高企業的收益？如何在提高企業收益的前提下實現顧客滿意度的提高？對於看似矛盾衝突的問題，四川電信eSRM服務定價的成功實踐為我們提供了新的視角和方法
萬達錦華城房地產項目的定價管理
面對中國居高不下的房地產價格，一方面，廣大老百姓因為成為“房奴”而苦不堪言；另一方面，房地產開發商常常覺得企業的收益還不夠高。面對這兩難困局，房地產企業如何通過科學的定價方法實現企業收益和顧客滿意的和諧統一呢？
家和超市基於商品分類的庫存管理模式最佳化．
超市經營的商品種類繁多，不同種類的商品屬性、毛利潤和銷售額存在較大差異。因此，科學地進行商品分類是庫存管理模式最佳化的基礎。然而，如何進行商品分類？在科學進行商品分類的基礎上，如何將供應鏈庫存管理模式與商品品類進行有效匹配？
家和超市基於商品品類的需求預測
需求預測是零售企業庫存管理的基礎。隨著品類管理在零售企業的套用，基於商品品類的需求預測變得更加普遍。面對眾多的預測方法，如何基於商品品類進行需求預測方法的選擇與使用？
四川行動網路服務的評價與提升
成都聯通服務規範體系建設
富森·美家居建材批發市場的服務管理
百年錦江，永恆感動
