目錄
第一篇服務組織的管理基礎
第一章服務經濟
第一節服務經濟的基本特徵
第二節服務經濟的重要作用
第三節服務經濟的形成過程
第四節服務經濟的發展趨勢
第二章服務行業
第一節服務行業的分類方法
第二節服務行業的社會責任
第三節服務行業的政府管制
第四節服務行業的企業行為
第三章服務市場
第一節服務市場的分類方法
第二節服務市場的需求曲線
第三節服務市場的供給曲線
第四節服務市場的競爭規律
第二篇服務組織的管理術語
第四章與服務有關的術語
第一節服務
第二節服務方式
第三節服務流程
第四節服務禮儀
第五節服務技巧
第五章與服務提供有關的術語
第一節服務提供
第二節服務現場
第三節服務對象
第四節服務用品
第五節服務業態
第六節服務行為
第六章與服務特性有關的術語
第一節服務特性
第二節服務承諾
第三節服務職責
第四節服務實現
第五節服務質量
第七章與服務要求有關的術語
第一節服務要求
第二節服務管理
第三節服務資源
第四節服務關係
第五節服務準則
第六節服務宗旨
第三篇服務組織的管理原則
第八章與顧客接觸
第一節與顧客接觸的理論依據
第二節與顧客接觸的重要意義
第九章充分授權
第一節充分授權的理論依據
第二節充分授權的重要意義
第十章內部服務
第一節內部服務的理論依據
第二節內部服務的重要意義
第十一章現場準入
第一節現場準入的理論依據
第二節現場準入的重要意義
第十二章顧客關係管理
第一節顧客關係管理的理論依據
第二節顧客關係管理的重要意義
第十三章超值服務
第一節超值服務的理論依據
第二節超值服務的重要意義
第十四章企業文化建設
第一節企業文化建設的理論依據
第二節企業文化建設的重要意義
第十五章反向服務
第一節反向服務的理論依據
第二節反向服務的重要意義
第四篇服務組織的管理要求
第十六章總要求和檔案要求
第一節總要求
第二節檔案要求
第十七章管理職責
第一節管理承諾
第二節以顧客為關注焦點
第三節質量方針
第四節策劃
第五節職責、許可權和溝通
第六節管理評審
第十八章資源管理
第一節資源提供
第二節人力資源
第三節基礎設施
第四節工作環境
第十九章服務實現
第一節服務實現的策劃
第二節與顧客有關的過程
第三節設計和開發
第四節採購
第五節服務提供
第六節監視和測量裝置的控制
第二十章測量、分析和改進
第一節總則
第二節監視和測量
第三節不合格品控制
第四節數據分析
第五節改進
第五篇服務組織的管理能力
第二十一章標準理解能力
第一節質量管理體系標準的適用性
第二節質量管理體系標準的不適用性
第二十二章檔案形成能力
第一節質量方針和質量目標
第二節質量手冊
第三節程式檔案
第四節作業指導書
第五節服務準則
第六節企業文化手冊
第二十三章自我評價能力
第一節內部審核
第二節管理評審
附錄《質量管理體系服務組織套用GB/T19001—2000指南》(建議稿)
參考文獻
