基本信息
《服務人員的五項修煉》-培訓光碟
主 講：崔冰
出 版 社：廣州眾行管理顧問公司
定 價：1500 元
培訓目標
公司的技術、產品、行銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務是產生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的因素--代表公司形象和服務意識的每個員工所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。本套VCD將服務行為分解為五項最基本的元素，企業一線員工只要加強這五項元素方面的修煉，就能夠為客戶提供專業化服務，從而幫助企業成功地向服務型企業轉型，提升企業的競爭力。
適合對象
服務型企業直接與客戶打交道的一線員工、非服務型企業的銷售、售後服務、接待等部門的一線員工、為企業"內部客戶"提供服務的員工 培訓受益： 知道服務是關係到企業生死存亡的大事，樹立為顧客服務的意願 掌握"看"、"聽"、"笑"、"說"、"動"等五項專業化服務技巧 掌握處理客戶投訴的技巧，從而善於平息客戶的不滿 善於自我調節，釋放顧客服務所帶來的壓力
教材特點
互動：採用了互動培訓方式，生動活潑。
解密：首次提供了培訓行業大量的練習、遊戲、案例等秘訣。
結構：首次採用模組式結構，企業可靈活把握培訓時間和進度。
講師簡介
崔冰為GEC授權培訓師，歷任國內某省級電視台節目主持人、某著名跨國公司區域講師、全國培訓經理，並在一線及企業總部均擔任過管理職務，成功地為上海貝爾、GE德爾福派克、日立電梯、紅塔集團、中保人壽、中國聯通等企業進行過現代管理課程的專業培訓或企業內部專題訓練。並曾擔任多個國家級出國訪問團體的禮儀培訓師。
作品目錄
第一講：服務意識
為什麼要有服務顧客的意識
顧客是怎樣失去的
顧客要什麼--服務關鍵因素
顧客服務的等級
第二講：看的技巧-如何觀察顧客
實戰演練：察言觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
第三講：看的技巧-預測顧客的需求
顧客的五種需求
人類需求的特點
機會與需求的關係
實戰演練：預測顧客的需求
第四講：聽的技巧-拉近與顧客的關係
聽為什麼會拉近與顧客的關係？
傾聽的技巧
傾聽過程中應該避免使用的言語
聽力遊戲：傳話
第五講：聽的技巧-如何接聽電話
接聽電話的技巧
檢驗理解
你會聽嗎--聽力實戰演練
第六講：笑的技巧-微笑服務的魅力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓練：像空姐一樣微笑
第七講：說的技巧-如何引導顧客
情景扮演
巧用開放式和封閉式問題
實戰演練：提問比賽
運用"FAB"法引導顧客
第八講：說的技巧-顧客更在乎您怎么說
情景扮演
常用服務用語
用顧客喜歡的方式去說
第九講：動的技巧-身體語言
體態：無聲的語言
基本姿勢
不良姿勢
各種體態語言傳遞的含義
第十講：動的技巧-如何巧用身體語言
如何巧用身體語言
私人空間
文化差異
修煉成果測試："殺人"遊戲
第十一講：活學活用-如何平息顧客的不滿
回顧
平息顧客不滿的六個步驟
案例扮演
第十二講：心靈雞湯-克服顧客服務綜合症
顧客服務綜合症的症狀
壓力管理
顧客服務綜合症的四種療法
