目錄
第一章 前廳部概述
第一節 前廳的地位及工作任務分析
第二節 前廳的組織結構與崗位職責
第三節 前廳的環境和服務要求
第四節 前廳工作人員的素質要求
實訓項目1-1
實訓項目1-2
案例分析1-1
案例分析1-2
案例分析1-3
綜合訓練
第二章 客房預訂
第一節 房態及房價知識介紹
第二節 客房預訂的方式和種類
第三節 客房預訂程式
第四節 客房預訂控制管理
第五節 婉拒與訂房推銷
第六節 客人抵店前的準備工作
實訓項目2-1
實訓項目2-2
實訓項目2-3
實訓項目2-4
案例分析2-1
案例分析2-2
案例分析2-3
綜合訓練
第三章 入住接待服務
第一節 人住登記相關知識
第二節 客房的基本類型與客房分配
第三節 客房銷售
第四節 入住接待程式
第五節 入住期間常見問題的處理
第六節 房態的顯示與轉換
實訓項目3-1
實訓項目3-2
實訓項目3-3
實訓項目3-4
案例分析3一1
案例分析3-2
案例分析3-3
綜合訓練
第四章 禮賓綜合服務
第一節 禮賓服務
第二節 金鑰匙服務
第三節 問訊服務
第四節 電話總機服務
第五節 商務中心服務
第六節 商務樓層服務
實訓項目4一1
實訓項目4-2
實訓項目4-3
實訓項目4-4
實訓項目4-5
案例分析4一1
案例分析4-2
綜合訓練
第五章 離店結賬服務
第一節 客賬管理
第二節 離店結賬服務
第三節 外幣兌換服務
第四節 貴重物品的暫存與保管
實訓項目5-1
實訓項目5-2
案例分析5-1
案例分析5-2
綜合訓練
第六章 前廳部的溝通與協調
第一節有效溝通的技巧
第二節 前廳與各部門的溝通協調
第三節 前廳部與客人的溝通協調
實訓項目6-1
實訓項目6-2
實訓項目6-3
案例分析6-1
案例分析6-2
綜合訓練
第七章 前廳服務質量控制與員工管理
第一節 前廳服務質量內涵
第二節 前廳部服務質量控制
第三節 前廳部的全面質量管理（TQM）
第四節 前廳員工的招聘與培訓
第五節 前廳員工的工作考評與激勵
實訓項目7-1
實訓項目7-2
案例分析7-1
案例分析7-2
綜合訓練
參考文獻與網站
……
序言
經過改革開放三十年的發展，中國飯店業經歷了從小到大的過程，截至2007年底，我國共有星級飯店13 500多家，其中四星級以上飯店2 300多家，還不包括目前發展態勢迅猛的經濟型酒店。飯店業的高速發展，增加了社會就業的機會和空間，促進了國民經濟的發展和人民生活水平的提高，但也不可避免地導致了從業人員尤其是專業人員短缺的現象。所以，如何順應時代需求、滿足旅遊飯店業發展需要，培養面向服務一線的高素質、高技能、複合型人才，就成為高職旅遊職業教育的首要任務。
《旅遊飯店前廳服務與管理》是旅遊飯店管理專業的一門核心專業課程，是培養學生特定職業技能的重要課程模組之一。為了培養學生良好的專業意識和較強的職業技能，適應未來工作崗位群的需要，體現高職教育“以就業為導向”的指導方針，本教材在設計過程中，以職業性、實用性、先進性、規範性為原則，吸收國內外有關前廳服務與管理的新知識、新技能，在理論知識夠用的基礎上，突出實踐性，強調對學生分析問題、解決問題等能力的培養。
本教材內容包括七章，以客人在飯店的活動過程為線索，以工作過程為導向，按照“客人抵店前”、“客人抵店時”、“客人在店期間”、“客人離店時”、“離店結賬後”等五個不同的階段，設計教學內容，主要包括前廳部概述、客房預訂、入住接待、前廳綜合服務、離店結賬、溝通協調與服務質量管理等理論知識與實踐套用技能。在各個章節的設計中，分設了“學習目標”、“教學建議”等課前導讀部分，旨在讓教材的使用者能夠明確各章節應掌握的知識和技能及相應的教與學的方法；“案例導入”環節通過與本章節有關的經典案例的描述與分析，提高學生的感性認知，增強學習興趣；在涉及各部分具體內容時，配合相應的“案例連結”及“特別提示”等內容，進行深度拓展，突出職業特點；同時，各章節配備相應的“實訓項目”，強化專業技能，提高學生的職業能力；“案例分析”和“綜合訓練”環節主要用於檢測學生對知識和技能的掌握程度。
文摘
第一章 前廳部概述
第一節 前廳的地位及工作任務分析
一、前廳部的重要地位與作用
前廳又常常被人們稱作大堂，它通常設定在飯店入門處比較顯著的位置，空聞布局合理，環境布置優雅，風格類型不一，服務人員素質要求高，是一個飯店的門面。前廳部主要負責銷售客房，組織接待，協調對客服務等，是體現飯店服務質量和管理水平的視窗。相對於整個飯店的對客服務而言，前廳部又是一個橋樑和紐帶，一個“神經中樞”，扮演著極其重要的角色，起著不可替代的作用。
（一）前廳部是形成客人對飯店第一印象的重要所在
一位經常人住高星級飯店的客人曾經說過，從進入飯店的第一刻，他就能“嗅”得出飯店管理者的性質和特點，判斷出是中國人還是外國人管理的飯店。而客人與飯店的第一接觸往往都是從前廳部開始的，就如人際交往中的“第一印象”，客人與前廳部的第一次接觸，決定著客人對飯店的最初印象，並影響著客人與飯店繼續交往中的感受和判斷。所以，前廳部應當充分認識到自身在整個飯店服務工作中所處的重要地位，提高對客服務質量和管理水平，塑造前廳部的良好形象。
（二）前廳部是飯店獲得客源信息的重要渠道
飯店客源和市場信息的獲得有多種渠道，比如餐飲部、客房部、銷售部等，但從信息獲得的廣泛性和多樣性來說，前廳往往是最為重要的部門，在整個協調對客服務中起著不可替代的作用。客人從預訂開始，其信息就已經進入飯店的信息管理系統，這些信息為飯店以後的服務工作提供了便利和依據。隨著客人在飯店消費活動的開展，客人的更多信息不斷被獲取和充實，動態、完善的客源信息庫建立起來。由於現代信息技術在飯店業的廣泛運用，客人的信息不僅在某一家飯店得到運用，受到重視，同樣在集團飯店或連鎖飯店中實現信息共享。
