基本信息
出版社: 廈門大學出版社; 第1版 (2004年6月1日)
叢書名: 旅遊系列教材
開本: 32開
ISBN: 7561522223
條形碼: 9787561522226
產品尺寸及重量: 20 x 13.8 x 1.6 cm ; 259 g
ASIN: B00116HDEI
內容簡介
本書章節劃分為上下兩篇。上篇飯店前廳客房部的運行主要描述前廳客房的基本運行，包括四章。第一章講述的環境管理更多的是屬於產品管理範疇，它為前廳客房提供了產品的硬體環境與必要的軟環境。第二章前廳部服務流程和第三章客房部服務流程則是硬體環境的基礎上為客人提供軟體服務的過程組合，也就是對前廳客房服務過程的設計，遵循前廳客房的特點有序地進行。在飯店前廳與客房部門提供的對客服務中，賬務處理對實現飯店盈利目標具有特殊重要的地位，併兼具對客服務和內部控制兩方面的性質，因此在本書中作為第四章專門論述。
本書的下篇飯店前廳與客房管理主要論述飯店前廳客房日常業務面臨的幾個特殊的管理問題，他們貫穿於本部門日常經營的大大小小的具體業務之中，並提供了飯店日常經營業務的具體規則和管理標準。我們將這幾大問題獨立出來，分別構成了本書第五章到第八章的內容。
緒論
上篇 飯店前廳與客房部的運行
第一章 飯店前廳客房環境管理
第一節 前廳客房功能分區
第二節 前廳客房的聲環境
第三節 前廳各房的光環境
第四節 前廳客房綠環境
第五節 前廳客房其他環境
第六節 前廳客房環境管理
第二章 前廳服務流程
第一節 飯店前廳部職能概述
第二節 前廳部服務流程
第三章 客房服務流程
第一節 客房部職能概述
第二節 客房部的服務流程
第四章 飯店信用控制與賬務處理
第一節 飯店信用政策的制定
第二節 前廳部的信用控制
第三節 前廳部的客賬處理
第四節 夜審
下篇 飯店前廳與客房部專項管理
第五章 飯店前廳與客房服務質量管理
第一節 飯店服務的內涵與性質
第二節 飯店前廳與客房服務質量管理
第三節 飯店前廳與客房部的人員管理
第六章 飯店收益管理
第一節 收益管理的基本原理
第二節 收益管理的套用
第三節 收益的衡量
第四節 收益管理的未來發展方向
第七章 前廳客房安全管理
第一節 前廳客房安全管理概述
第二節 前廳客房安全表現形態
第三節 前廳客房安全管理內容與安全管理網絡
第四節 防盜管理
第五節 飯店消防管理
第六節 其他安全管理
第八章 信息技術在飯店的套用
第一節 飯店信息系統概述
第二節 飯店計算機預訂系統
第三節 飯店計算機管理系統
第四節 信息技術對飯店經營管理的影響
後記
