內容簡介
全書注重從細節入手，通過服務中的若干細則和情景再現，多角度、立體地展現了店鋪服務的標準禮儀。書中穿插了大量店鋪銷售服務禮儀的情景模擬畫面，生動形象地詮釋了如何讓顧客“一見鍾情”這一主題。
圖書目錄
第一章 現代銷售禮儀在賣場服務中的作用
一、什麼是銷售禮儀
二、店鋪銷售為什麼需要禮儀
1．零售業發展需要加強禮儀
2．銷售禮儀的功能
三、銷售禮儀的原則
1．耐心
2．關心
3．愛心
4．善意
5．誠意
四、銷售禮儀須律己敬人
情景再現優質服務暖人心
第二章 銷售人員形象塑造——儀容、儀表規範
一、銷售人員的儀容規範
1．髮型
2．面部
3．指甲
4．腿部、腳部
5．個人衛生
二、銷售員的儀表規範
1．著裝規範
2．佩飾的使用規範
3．使用形象用品
4．佩戴胸牌規範
5．儀表規範檢測
三、銷售人員的儀態規範
1．坐姿規範
2．站姿規範
3．行走規範
4．蹲姿規範
5．表情規範
6．常用手勢規範
7．姿勢儀態禁忌
四、銷售人員形象塑造細則
1．請讀懂身體語言
2．微笑訓練
3．展示物品的儀態
情景再現糟糕的妝容嚇跑了顧客
第三章 賣場服務語言規範
一、店員聲音規範
1．聲音要優美
2．表達要恰當
3．儀態與文明用語配合
二、與顧客的溝通規範
三、賣場銷售文明用語規範
1．應對顧客各種情況的文明用語
2．四種服務禁忌類型
四、傾聽顧客講話的禮儀規範
五、賣場服務語言規範細則
1．常用銷售禮儀文明用語
2．銷售中的禁語
情景再現讓顧客把話說完
第四章 迎賓、接待、送客禮儀規範
一、賣場迎賓、接待、送客流程及規範
1．迎賓
2．關注
3．接近
4．幫助
5．比較
6．交易
7．送客
二、接聽顧客電話禮儀規範
1．接聽電話語調要求
2．接聽電話技巧
3．各種電話應對的實例
三、打電話禮儀規範
1．什麼時候打電話
2．通話時長
3．內容簡練
4．打電話常用禮貌用語
四、賣場其他場合禮儀規範
1．上下樓梯、進出電梯
2．開關門禮儀
3．奉茶時的禮儀
五、迎賓、接待和送客中的禮儀規範細則
1．迎賓的禮儀規範
2．接待顧客時禮儀細節處理
3．銷售中應注意的六項禮貌規範
4．以誠意來為客人服務
5．動作迅速會讓顧客產生好感
6．對待客人要一視同仁
7．令顧客討厭的接待服務
8．餐廳服務程式及禮儀規範
情景再現在西餐館的遭遇
店員的儀容儀表
