什麼是CRM
CRM是英文CustomerRelationshipManagement的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由GartnerGroup首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
在CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
CRM類型
CRM 解決方案
CRM解決方案提供了諸多功能和工具，而企業務必要根據自己特定的組織需求來選擇產品。大多數CRM供應商會在各自的網站上顯示相關信息，這些信息包括：
●功能即產品的實際作用以及產品可為組織創造的價值。
●支持許多CRM供應商提供基礎水平的支持服務，一般僅包括電子郵件和/或對支持論壇的訪問許可權。 電話支持服務一般按照年度或特別的定價策略收費。部分公司提供線上支持服務，但要額外收取費用。
●報價顯示的是每位用戶的價格或大批量用戶的統一價格。許多解決方案需要一次性付清全年許可費用，其他的一些則是按月度/季度付費的服務或根據組織需求提供多種付費選擇。
●演示期許多供應商提供試用期、線上演示和常見問題解答指南，企業可根據試用狀況找到最符合需求的CRM解決方案。另外，事先與多家供應商溝通，了解如何為企業配置解決方案。
CRM 的特徵
設計周到的CRM具備以下特徵：
1.關係管理是一項面向客戶的功能，提供基於客戶輸入的服務回響、符合客戶需求的一對一解決方案、與客戶的直接線上通信以及客戶服務中心來幫助客戶解決問題。
2.銷售團隊自動化，這項功能可用於執行促銷活動分析、自動跟蹤客戶的帳戶記錄（用於重複銷售或未來銷售）以及協調銷售、行銷、呼叫中心和零售店，從而實現銷售團隊自動化。
3.技術的採用，這項功能是指緊隨技術發展趨勢，以及採用最新的價值創造技術，對有價值的客戶信息進行全面更新。該功能採用數據倉庫技術來匯總交易信息來融合相關信息，進而將信息與CRM解決方案合併，以及提供KPI（關鍵績效指標）。
4.機會管理。這項功能可幫助公司管理不可預測的發展和需求，並創建精準的銷售預測模型，從而將銷售歷史與銷售預測相集成。
5.應用程式支持。優質CRM供應商會通過供應商應用程式編程接口(API)中構建的應用程式或第三方公司提供的應用程式提供應用程式支持。這些應用程式可快速將企業中現有的軟體系統互連，省去了價格昂貴的定製集成工作。[9a]在未來的企業CRM設計中，客戶可以選擇構建獨立集成，將CRM的強大功能延伸到多個特定的獨立解決方案中。這些CRM開發平台具備完整的靈活性。
行銷和客戶服務
客戶關係管理系統可追蹤和衡量遍布多個網路的市場行銷活動。這些系統可以根據客戶點擊次數和相關銷量來追蹤客戶進行分析。CRM的適用範圍涵蓋了呼叫中心、社交媒體、直接郵件、數據存儲檔案、銀行、數字行銷和客戶數據查詢。
客戶聯絡中心中的 CRM
CRM系統是客戶關係管理平台。此類系統可用於追蹤、記錄數據，並將其存儲在資料庫中，然後挖掘數據信息，以便增進客戶關係（大幅度增加ARPU，並減少顧客流失)。CRM可將您與客戶之間的互動整理歸類並進行分析，讓您最大限度地提高銷量和利潤。具體方法是利用各個KPI向用戶提供儘可能多的信息，讓他們了解行銷和客戶服務的重點，從而實現收入最大化並減少與客戶的無用閒聊。聯絡渠道（現計畫從多渠道向全渠道發展）將此類運作方法用作聯絡中心。聯絡中心中安裝有CRM軟體，可將客戶轉到合適的客服人員或自助式知識庫。CRM軟體還可用於發現並獎勵某段時期的忠誠客戶。
B2B（企業對企業）市場中的 CRM
在現代環境中，企業需要通過網路與其他企業互動。根據SweeneyGroup定義，CRM是“整個企業中可用於管理、提高或促進銷售、支持相關互動（與客戶、潛在客戶和企業合作夥伴的互動）的所有工具、技術和流程”。該定義認為CRM存在於每筆B2B交易中。
雖然一般觀點認為CRM系統是針對以客戶為中心的企業設計的，但是在B2B環境中也可以套用這些系統來簡化和改善客戶管理環境。B2C和B2BCRM系統的設計並不相同，並且B2B和企業對客戶(B2C)環境中套用的CRM軟體也有所不同。B2B關係的成熟時期通常長於B2C關係。為達到B2B環境中CRM運作的最佳水平，企業必須採用個性化軟體，並將這些軟體分別提供給個人。
在公司中實施CRM
實施CRM系統的一般準則如下：
1.制定戰略決策。根據您希望CRM系統解決的問題以及其應為組織業務流程帶來的改善或改變制定相應的戰略決策。
2.選擇合適的項目經理。一般而言，IT人員將參與其中，不過因為項目的影響主要在業務方面，專注於客服/銷售和行銷業務的管理人員也應參與進來。
3.確保得到高層支持和最高管理層支持。
4.賦予團隊成員完成任務所需的權力。
5.選擇合適的實施合作夥伴。合作夥伴必須具備縱向和橫向業務知識，同時擁有技術專長。
6.定義衡量項目成功與否的KPI
7.採用分階段方法。通過完成一系列較小規模的分階段實施，來完成企業規模的長期實施。
適用於B2B（企業對企業）和B2C（企業對客戶）的CRM之間的區別
B2B和B2C行銷的運作方式不同，因此不能使用相同的軟體。
1.兩者的根本區別在於這兩類業務的銷售方法不同：
●B2B公司的聯繫人資料庫規模小於B2C公司
●B2B的銷售單的量相對較小
●B2B中的構想提案較少，但某些情況下，其花費要高於B2C提案
●B2B環境中的關係要通過較長的時間建立
2.B2B運作需要特殊的CRM解決方案，與B2C行業的不同之處如下：
●B2B行業需要專業的CRM解決方案，這與B2C公司的需求有所不同。儘管B2B和B2C行業有著共同的目標，即“更好地了解自己的客戶”，但由於行業需求不同，導致CRM解決方案無法兼併利用，這是無法高效利用應用程式的主要原因，
●B2B市場內的各個行業必須採用不同的CRM解決方案，因為每一行業都有特殊的需求。此外，設計解決方案時可能還需要採用特殊的色彩模式。
●B2BCRM必須易於與其他公司的IT解決方案相集成。此類集成可實現根據客戶的購買記錄、賬單、業務成功等形成關於客戶行為的預測。
●B2B公司使用的應用程式必須能夠在將客戶細分後，把相關的聯繫人、操作流程和交易數據匯總並生成書面報告
●銷售流程自動化是B2B解決方案的重要要求。它應該能夠有效地管理到簽署協定為止的所有階段的交易和進展
●個性化是關鍵。它可幫助B2B公司長久地與客戶維持牢固的關係。要與客戶更高效地交流，CRM解決方案應與電子郵件解決方案相集成
因此，所有B2B應用程式必須為個性化應用程式，且能夠建立為客戶提供支持的通信渠道
SaaSCRM軟體
基於SaaS的軟體通常等同於“按需”軟體或雲端軟體，通過網際網路提供，無需安裝在您公司的伺服器或您的計算機上。這種方式降低了總體運行成本，因為它最大限度降低了對IT支持人員、伺服器和持續現場維護的需求。一般情況下，您可通過網路瀏覽器訪問軟體。企業使用軟體而無需購買軟體，通常只需向軟體供應商支付訂閱費即可。
小型企業
小型企業的CRM系統可能只是一個簡單的聯絡管理系統，該系統集成了電子郵件、文檔、工作任務、傳真和個人項目安排表等等。針對特定市場（法律、金融），CRM系統通常專注於事件管理和關係追蹤，而不是金融投資回報(ROI)。
社交媒體
CRM通常利用社交媒體建立客戶關係。某些CRM系統通過集成社交媒體網站（如Twitter、LInkjifjLinkedIn和Facebook）來追蹤相關客戶並與其交流，了解他們對公司、產品和服務的看法和體驗。企業反饋管理軟體平台（如Confirmit 、Medallia 和Satmetrix ）是通過社交媒體獲取企業內部的數據，對數據進行分析得出產品變化趨勢，進而幫助企業用戶作出精準決斷。行銷團隊也可以使用社交媒體集成工具（如SalesforceMarketing ）來管理相關內容及追蹤社交媒體行銷活動的結果。
非營利組織和會員制組織
非營利組織和會員制組織使用的系統可幫助追蹤選民、籌款、贊助商統計、會員級別、會員名錄、志願活動和與個人的通信等信息。
CCRM
以客戶為中心的關係管理(CCRM)是一種以客戶喜好（而不是客戶利用價值）為關注點的客戶關係管理方式。它是傳統客戶關係管理的一個新分支；充分利用了通信技術的變更。
以客戶為中心的組織幫助客戶做出更好的決策，也幫助提升盈利能力。CCRM通過與客戶建立單獨的互動關係來提升價值。
以客戶為中心與以主顧為中心不同，區別在於後者幾乎是專指企業對企業模式，而不包含面向客戶的公司。
CCRM的功能
以客戶為中心的關係管理用於行銷、客戶服務和銷售領域，包括：
●量身定製的行銷
●一對一客戶服務
●留住客戶
●打造品牌忠誠度
●提供客戶確實需要的信息
●訂閱結算
●獎勵
埃森哲和EmeraldInsight現已將CCRM作為一門學科關注，並在Mendeley上發表了研究報告。
採用難題
2003年，高德納諮詢公司的某篇報告表示，全球超過20億美元的資金浪費在購買無用的軟體上。根據CSOInsights的調查，參與調查的1,275家公司中，終端用戶採用率在90%以上的公司不到40% 。許多公司僅使用CRM系統的一部分或零散的幾個功能。2007年英國的一份調查顯示，四分之五的高級管理層表示他們面臨的最大挑戰是讓員工使用已安裝的系統。43%的調查對象表示他們還沒有用到現有系統的一半功能。最近的某項研究表明，關於消費者喜好的市場調研可能會提高開發中國家/地區消費者採用CRM的幾率。
CRM 悖論
CRM悖論，也稱為“CRM的黑暗面”是指對某些客戶的偏袒和區別對待。這可能會讓其他客戶的買家認為不公平。他們可能會選擇終止關係、散布不利的信息或採取不當舉措，因而可能對公司造成不利影響。CRM對客戶區別對待的根本出發點是認為各個客戶有所不同且有不同的需求。這種認識上的差異可能會引起不滿、不信任並導致不公平的做法。如果客戶知道某公司做法公正且能夠為其提升價值，那么在與該公司確立關係時就會表現出信任。然而，剛開始時客戶無法相信公司會公平地分配價值創造總額。比如，亞馬遜(Amazon)試用動態定價（不同的客戶對應不同價格），這對於公司而言就是一場公關噩夢。
市場趨勢
許多CRM供應商提供基於訂閱的網路工具（雲計算）和軟體即服務(SaaS)。部分CRM系統具備移動功能，可向遠程銷售人員提供信息。Salesforce是第一家通過網路瀏覽器提供企業應用程式的公司，並且一直保持著領先地位 。傳統的提供商近幾年已通過收購較小的提供商向基於雲端的市場進軍：甲骨文在2011年10月收購了RightNow ，而SAP在2011年12月收購了SuccessFactors 。
“社交客戶”時代是指客戶使用社交媒體（Twitter、Facebook、LinkedIn、GooglePlus、Pinterest、Instagram、Yelp、亞馬遜的客戶評價等）的時代。CR理念和戰略已轉變為圍繞社交網路和用戶社區。
由於CRM強大的推動力能最大限度地提升銷售效果和提高銷售效率，銷售團隊也在CRM中扮演了重要的角色。向銷售管理人員授權是2013年CRM的5大趨勢之一 。
另一項相關的發展是供應商關係管理(VRM)，這項管理向客戶提供了各種工具和服務，方便對供應商的關係進行單獨管理。VRM起源於哈佛大學的VRM計畫。計畫由學校的伯克曼網路身份識別工作中心負責，其工作主要是針對網際網路社群的公眾身份識別。隨著越來越多的創新公司和知名公司的出現，VRM也得到了相應的發展。VRM是CRMMagazine2010年5月刊的封面故事主題。
2001年，DougLaney提出了相關概念“延伸關係管理”，創造了XRM一詞。Laney將XRM定義為針對次要盟友（如政府、新聞和行業聯盟）的CRM延伸學科。
CRM未來學家DennisonDeGregor表示因為渠道、設備和社交媒體的不斷擴散，會產生從“推動CRM”到“客戶透明”(CT)模式的轉變。
高德納諮詢公司根據用戶數和曝光率對2014年熱門CRM軟體解決方案進行了排名。
