內容簡介
在產品差異性越來越小，促銷手段已經用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優勢，必須關注顧客的需要，建立完善的客戶服務體系。本書以服務循環圖為主線，對每個服務階段的服務技巧進行提煉，使複雜的服務技巧簡單化。在講授服務循環圖的每一個階段之後，作者還精心設計了案例分析、角色扮演等多種互動形式的實戰練習，大大強化了本書的實用性和實距性。本書可作為各行業服務人員，包括企業售後服務人員職業化訓練的專用教材。作者簡介
陳巍，著名職業培訓師，，中旭商學院客座教授，客戶服務訓練專家。曾任台灣階梯企業銷售經理，馬來西亞理達出版集團公司客服經理、台灣光復書局培訓經理、泰戈睿明（中國）諮詢有限公司高級顧問。現任北京東方誠信企業管理諮詢有限公司高級顧問，中國聯通、香港光華管理學院特聘高級培訓師。目錄
第1章金牌服務的理念第2章金牌服務的員工
第3章理解客戶的觀點
第4章了解客戶的期望
第5章接待客戶的技巧
第6章傾聽客戶的技巧
圖書第7章理解客戶的技巧
第8章管理客戶的期望值
第9章滿足客戶期望的技巧
第10章客戶關係的建立
第11章投拆帶來的挑戰
第12章應對挑戰的技巧
參考答案
