客戶服務管理程式

4.1客戶服務管理。 4.2.3 4.2.4

客戶服務管理程式

1．目的
對客戶提供產品質量的保證，使其在使用產品時或本公司規定服務和客戶所提出的服務和信譽，並採取適當對策以提高客戶對我公司產品和服務的滿意程度。
2．適用範圍
適用於凡與本公司建立業務關係的客戶。
3．職責
3.1業務部歸口管理客戶服務工作，收集客戶質量信息，建立檔案，並組織有關部門實施服務。
3.2品管部負責進行技術服務。
4．內容
4.1客戶服務管理。
4.1.1業務部將不定期電話訪問客戶情況，並將客戶反映的滿意信息或建議要求加以登記。
4.1.2業務員收到客戶的來電、來信或來訪等均應立即通知業務部，由業務部負責登記在“客戶信息反饋登記表”上，並立即轉交有關部門進行處理和傳閱。
4.1.3由品管部向客戶提供必要的技術諮詢，如產品介紹等方面提供技術建議，強調不正確使用時可能造成的危險和相關責任。
4.1.4按契約要求，提供客戶指定的服務，包括現場服務等。
4．2 客戶投訴處理：
4.2.1業務部根據客戶反映的產品質量問題，按以下要求處理。
a.客戶反映的意見，由業務部受案後登記在“客戶信息反饋登記表”上，業務員應將投訴書面資料（或有不良樣品）交品管部。品管部負責人指派相關人員調查、分析原因後，並提出糾正和預防措施建議。生產部門根據品管部的建議改善至合格，並填寫“客戶投訴調查處理表”。業務部對相關部門改善合格的控制方法進行驗證，確認有效後上報總經理認可，並根據“客戶投訴調查處理表”將有關處理結果回復客戶。
b.客戶退回產品，業務部將書面投訴資料（或有不良樣品）交品管部，品管部對客戶退
回的產品進行檢驗，並篩選合格品和不合格品，並分類標識，不合格品經責任部門返工或返修後，需經品管部重新檢驗，檢驗後的結果按《不合格品管理程式》處理。
4.2.2 經調查分析後，若責任為本公司的，或無法確認責任歸屬者，需根據調查結果或客戶要求採取適當的對策，進行處理，處理結果記錄在“客戶投訴調查處理表”。
4.2.3 處理對策決定後，負責執行的部門須依對策內容執行改善工作，並由業務部負責追蹤結果，並將驗證結果報管理者代表審批。
4.2.4 業務部對一年內的客戶服務情況撰寫年度產品報告提交管理者代表，以在總經理主持的管理評審中作出產品使用情況的評價，以改進我公司的產品質量和服務工作。
5.相關檔案
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6．相關記錄
6.1客戶信息反饋登記表
6.2客戶投訴調查處理表