內容簡介
書籍封面編輯推薦
《客戶服務:面向21世紀的客戶服務指導手冊》為您提供了在諸多層面的商務活動中取得成功所必須掌握的各種客戶服務概念和技巧。其中包括傾聽技巧、語言和非語言交流技巧、應對不同行為風格的客戶和掌控複雜多變的局面的技巧，以及如何使用各種辦公設備和軟體等多方面的技能。《客戶服務:面向21世紀的客戶服務指導手冊》是作者對自己32年來在管理、人力資源和客戶服務方面豐富經驗的總結。無論您是剛進入商界還是已經能熟練應對客戶、能恰當地處理與客戶之間的關係，通過閱讀《客戶服務:面向21世紀的客戶服務指導手冊》都會令您的工作績效，提高您的客戶滿意度。與第二版相比，第三版為客戶服務監督人員提供了更多的指導和建議。讀者對象：《客戶服務:面向21世紀的客戶服務指導手冊》不僅適合直接從事客戶服務的客戶服務人員和銷售人員，而且也適合所有與人打交道比較多的商務人士。
作者簡介
羅伯特·W·盧卡斯，在過去的30年中，羅伯特·W·盧卡斯在人力資源開發、管理和客戶服務方面積累了豐富的經驗。迄今為止，他已經出版了多本著作，其中包括《創造性培訓策略——動腦技巧和高效學習技能》、《活動掛圖的偉大運用》、《如何成為一個出色的話務員》、《客戶服務技巧和成功的理念》、《新手求職寶典》、《一對一交際策略》、《教你如何贏得更好的人際關係》、《培訓指導技巧》、《如何成為一個管理者》、《有效的人際交往技巧》、《培訓技巧》和《客戶服務——商務技巧和理念》。
目錄
第一部分 專業介紹
第一章 什麼是客戶服務？
1 定義客戶服務
2 服務部門的增長
3 尋求突破
4 影響客戶服務的社會因素
5 客戶服務環境
6 為什麼公司應提供良好的服務？
第二章 服務文化建設
1 服務文化的定義
2 制定服務策略
3 客戶維護體制
4 促進積極服務文化的12種方法
5區別服務一般的公司和服務傑出的公司
6 客戶的需求
第二部分 成功的技巧
第三章 積極有效的語言交流
1 有效交流的重要性
2 確保雙向交流
3 避免使用負面語言
4 積極的交流
5 創造一個正面的服務形象
6 提供反饋信息
7 自信果斷地與客戶接觸
8 自信果斷VS驕橫霸道
第四章 客戶服務中的非語言溝通
1 什麼是非語言溝通？
2 非語言行為包括什麼？
3 性別在非語言溝通中的角色
4 文化對非語言交流的影響
5 徒勞的行為
6 提高非語言溝通能力的方法
7 以客為本的行為
8 以客為本的行為優勢
第五章 聆聽客戶
1 聆聽為什麼如此重要？
2 聆聽是什麼？
3 好的聆聽者的特徵
4 聆聽出現問題的原因
5 無效的聆聽
6 提高聆聽技巧的方法
7 信息採集技巧
8 附加問題導航
第六章 客戶服務和行為
1 行為風格的重要性
2 什麼是行為風格？
3 行為風格解析
4 風格傾向
5 與不同風格的人交往
6 建立穩固的人交往
7 解析人類不同的感知能力
8 成功的方法
第七章 處理客戶服務中的難題
1 棘手的客戶
2 客戶選擇某種產品或服務的原因
3 行為風格的作用
4 與難相處的客戶共事
5 與內部客戶（同事）共處
6 問題解決過程
第八章 客戶服務對象的多樣性
1 多們性的影響
2 定義多樣性
3 客戶意識
4 文化價值觀的影響
5 向多樣化的客戶群提供優質服務
6 如何應付形形色色的客戶？
第九章 科學技術在客戶服務中的套用
1 在客戶服務中日益重要的科技比重
2 呼叫中心或客服支持
3 科技套用規範守則
4 電話在客戶服務中的運用
第三部分 自我幫助技巧
第十章 合理緩解你的壓力
1 研究壓力
2 什麼是工作壓力？
3 壓力的產生
4 導致壓力產生的因素
5 掌握有效的交往手段，避免壓力的產生
6 保持清醒的頭腦
7 工作場所的暴力
第十一章 管理你的時間
1 為什麼需要高效的時間管理7
2 時間跑到哪裡去了?
3 按優先權次序安排你的時間
4 節省服務時間
5 回收時間的方法
第四部分 改善客戶關係
第十二章 增進客戶忠誠廈
1 信任的作用
2 客戶關係管理的重要性
3 影響客戶忠誠度的服務商特徵
4 對客戶關係負貢
5 、客戶第一
6 提高客戶的滿意度——保留客戶的策略
7 爭取質量
第十三章 服務補償
1 什麼是服務補償7
2 什麼是服務中斷?
3 服務中斷的原因
4 客戶流失的原因
5 防止客戶不滿的策略
6 執行服務補償的策略
7 服務補償的障礙
第五部分 21世紀的客戶服務
第十四章 著眼未來
1 未來的挑戰
2 人口統計學的變化
3 涉人高科技
4 變化中的法律環境
5 培訓的角色和發展
6 成功的技巧
7 為明天做準備
文摘
一個公司只有擁有了完善的系統和相應的客戶服務支持體制，才能為客戶提供優質的服務和產品。在客戶服務過程中，每個細節都是至關重要的，這些細節包括你向客戶提供信息的方式；與客戶的初步接觸；處理客戶問題的方式；銷售技巧(強行推銷與關係推銷)；訂單托收和管理；報價；產品和服務傳送；開票和跟蹤服務等。就客戶而言，他並不想要了解公司的內部政策、規章制度或者管理程式。他們想要知道的是：他們能否和你取得聯繫，能否從你那得到他們想要的信息，從而制定產品購買決策，決定是否購買公司產品或需要公司為其提供服務。而一旦客戶決定購買，服務人員就應該及時地把產品或服務完美無缺地送到客戶手中，如果在服務過程中出現了一點點的紕漏，輕則引起客戶不滿，重則令公司信譽受損，甚至有可能失去客戶。
客戶都希望能獲得物超所值的服務，比如客戶往往青睞於具有便捷交付方式的專業化服務。舉例來說，如果你的公司里沒有800、877或888客服熱線；24小時服務時間；高質量的商品和高效的解決方案等，就會導致你的客戶產生不滿情緒。他們會投訴，會向公眾傳播公司的負面形象，會通過信件的方式將情況反映給消費者保護團體(電視台、廣播電台、商業促進局、地方、州立和聯邦政府機構)，他們也會用其他的方式來發泄他們心中的不滿情緒，來維護自己作為消費者的權益。
公司給客戶提供服務的方式是多種多樣的。在給客戶提供服務的過程中，有兩個因素起到了關鍵作用：運輸方式(產品和服務可以通過以下方式進行傳送，如卡車、火車、飛機、美國郵遞服務、快遞和電子通訊)和本地化服務(集中本地資源，方便客戶使用)。你在讀到第九章時會詳細了解到科學技術在服務行業中的運用。 直接與問接交付系統 由於不同的服務的交付系統(直接或間接聯繫)會影響到人員、成本、技術、日程安排和其他各種因素，所以顯得格外重要。兩種類型的服務交付系統有一個最大的區別，就是在直接交付系統中，客戶直接與服務人員進行各種方式的人際溝通，而在間接系統中客戶主要是通過自助的方式來獲得服務。由此可以看出，科學技術的靈活運用給服務帶來了便利(客戶也可選擇自助服務與人員服務相結合的方式)。
由於每個客戶都是獨一無二的，都會有每個人自己的喜好，所以在選擇服務交付系統時要遵循一種細微的平衡。一些人傾向於使用簡便的自助服務，而另一些人反對這樣的方式，認為這是公司對客戶喪失責任心的一種表現
