基本信息
汽車服務企業全程解決方案出 版 社： 廣東經濟出版社
ISBN： 9787545410440
出版時間： 2012-01-01
版 次： 1
頁 數：
裝 幀： 平裝
開 本：
所屬分類： 圖書>管理>企業管理與培訓
內容簡介
《汽車服務企業全程解決方案》主要對汽車服務企業系統架構、市場行銷運作、汽車維修保養管理、汽車美容部運作、精品部運作、配件部運作、客戶服務部運作進行了講解，為進入汽車服務行業的創業者提供所要關注的相關信息，並就創業過程及經營管理過程提供儘可能詳細的介紹和指導。
的參考讀本。
目錄
第一部分 汽車眼務企韭系統架構
第一章 汽車服務企業服務系統設計
一、汽車服務企業的選址
二、汽車服務企業經營設施與布局
三、汽車服務企業設備選擇
第二章 汽車服務企業組織架構
一、建立組織架構的好處
二、如何建立組織架構
三、汽車服務企業組織架構模板
四、各崗位人員的配置
第二部分 市場行銷運作
第一章 基礎知識
第一節 部門職責
一、市場行銷部的功能
二、市場行銷部的組織架構
三、部門內各崗位的職責
第二節 關鍵控制點
一、要開展全員行銷
二、要開展會員制行銷
三、靈活進行促銷
四、要多開發新客戶
五、開展商圈作戰
第二章 業務運作
第一節 工作流程
一、宣傳策劃、服務策劃流程
二、價格請示、日常工作事務請示及請假流程
三、客戶來店接待流程
四、客戶來電處理流程
五、客戶需求分析程式
六、銷售契約傳遞流程
第二節 作業指導
一、宣傳策劃、服務策劃作業指導書
二、會員卡銷售與服務作業指引
第三節 管理制度
一、市場營運控制辦法
二、客戶要求識別及評審辦法
第四節 工作記錄
一、汽車服務店店頭活動方案
二、行銷活動準備議案
三、行銷活動物資準備清單
四、活動過程現場管理QC表
五、客戶邀約跟蹤表
六、客戶問題及異議應答話術表
七、廣告費用分析表
八、廣告效果評估表（參考）
九、會員登記表
十、報價表
第三章 問題解答
第三部分 汽車維修保養管理
第一章 基礎知識
第一節 部門職責
一、部門職責
二、維修部組織架構
三、部門內各崗位職責
第二節 關鍵控制點
一、維修技術控制
二、做好維修狀態管理
三、車間作業管理
四、維修調度（派工）
五、車間場地的管理
六、加強維修服務過程控制
第二章 業務運作
第一節 工作流程
一、汽車維修業務流程
二、接待、問診、制單流程
三、施工單傳遞流程
四、客戶接待工作流程
五、維修作業流程
六、質檢工作流程
七、結算、交付作業流程
八、鈑噴車輛施工時間、質量控制流程
九、跟蹤回訪作業流程
第二節 作業指導
一、維修作業指導書
二、維修設備操作指導
三、常用手工具操作指導
四、維修車間安全操作指導
第三節 管理制度
一、維修業務流程規範
二、維修服務過程控制程式
三、車輛維修質量控制規定
四、服務品牌索賠管理辦法
第四節 工作記錄
一、預約登記表
二、預約能力分析表
三、維修接車單
四、維修報價表
五、領料單
六、車輛施工作業單
七、車間作業管理板
八、維修車輛狀態看板
九、服務項目更改登記表
十、維修車出店檢驗記錄表
十一、維修質量分析表
十二、返修車處理記錄
十三、質量檢驗合格證
十四、維修質檢記錄表
十五、結算單
十六、質檢單
十七、返修問題處理意見表
十八、設備維護責任卡
十九、維修車輛質量、進度、5S控制表
二十、服務質量返工通知單
第三章 問題解答
第四部分 汽車美容部運作
第一章 基礎知識
第一節 部門職責
一、汽車美容部的業務範圍
二、汽車美容部的組織架構
三、汽車美容部的崗位職責
第二節 關鍵控制點
一、要維持好的店面形象
二、要靈活進行店面促銷
三、把好汽車美容護理產品的質量關
四、服務要好
五、突出產品特色
第二章 業務運作
第-節 工作流程
一、洗車服務總流程
二、洗車作業流程
三、洗車質檢流程
四、打蠟工藝流程
五、車漆的鏡面處理工藝流程
六、漆面研磨作業流程
七、乾洗車內及消毒作業流程
八、汽車養護服務作業流程
九、地毯管理流程
第二節 作業指導
一、汽車清洗作業指導
二、汽車鏡面處理施工作業指導
三、汽車漆面拋光施工作業指導
四、汽車封釉施工作業指導
五、汽車鍍膜施工作業指導
六、汽車底盤裝甲施工作業指導
七、噴漆施工作業指導
八、車內飾清洗施工作業指導
九、內室清潔作業指導
十、汽車美容常用工具和設備操作作業指導
十一、汽車養護服務項目作業指導
第三節 管理制度
一、美容服務過程控制程式
二、汽車養護服務控制程式
三、美容施工工時提成管理方案
第四節 工作記錄
一、美容服務委託單
二、美容項目施工工時記錄單
三、車輛月（特）檢表
四、車輛免費檢測表
五、客戶物品清單
六、客戶物品損失、丟失報告
七、汽車美容護理用品管理台賬
八、美容護理用品領用申請單
第三章 問題解答
第五部分 精品部運作
第一章 基礎知識
第一節 部門職責
一、精品部的職能
二、精品部的組織架構
三、精品部各崗位的職責
第二節 關鍵控制點
一、要選好產品
二、做好精品採購管理
三、庫存精品管理
四、抓好精品賣場管理
五、鍛鍊員工的銷售能力
第二章 業務運作
第一節 工作流程
一、精品管理全流程
二、精品銷售業務流程
三、精品庫存主要業務流程
第二節 作業指導
一、精品店面陳列作業指導
二、精品銷售話術作業指導
第三節 管理制度
一、精品庫存管理制度
二、精品銷售提成辦法
第四節 工作記錄
一、精品明細單
二、精品年度目標明細表
三、銷售顧問個人精品銷售報表
第三章 問題解答
第六部分 配件部運作
第一章 基礎知識
第一節 部門職責
一、配件部的功能與管理內容
二、配件部崗位架構
三、配件部各崗位的職責
第二節 關鍵控制點
一、做好零配件需求的預測
二、保證常備配件的庫存
三、杜絕配件缺貨
四、做好倉庫儲存管理
五、配件倉庫及時盤點
六、呆滯件的控制及處理
第二章 業務運作
第一節 工作流程
一、零配件部門工作流程
二、配件驗收人庫上架流程
三、配件領料流程
四、配件訂貨流程
五、配件報價流程
六、預約零件管理流程
第二節 作業指導
一、配件業務作業指導書
二、倉庫安全作業指導書
三、倉庫盤點作業指導
第三節 管理制度
一、配件倉庫管理細則
二、配件入庫管理規定
三、配件出庫管理規定
第四節 管理表格
一、備件清單
二、備件採購計畫
三、備件採購入庫單
四、備件驗證記錄
五、供方供貨記錄
六、配件供方評價記錄表
七、備件借用登記簿（內部）
八、倉庫備件不合格品記錄表
九、安全件清單
十、倉庫安全數據表
十一、配件庫存當量表
十二、備件盤點表
十三、配件盤點差異報表
十四、積壓件判定表
十五、積壓件明細提報表
十六、保修材料費付款或轉保外配件款申請
十七、備件缺貨率統計
十八、備件供貨率報表
十九、備件報廢處置記錄
第三章 問題解答
第七部分 客戶服務部運作
第一章 基礎知識
第一節 部門職責
一、客戶服務部的職能
二、客戶服務部的組織架構
三、客戶服務部各崗位職責
第二節 關鍵控制點
一、客戶關懷職責
二、客戶檔案管理
三、提供主動預約服務
四、跟蹤回訪服務
五、妥善處理客戶抱怨
六、開展客戶滿意度調查
第二章 業務運作
第一節 工作流程
一、客服部總體業務流程
二、客戶休息區流程
三、客戶抱怨處理流程
四、客戶滿意監測控制流程
五、銷售回訪流程
六、維修回訪工作流程
第二節 作業指導
一、客戶回訪作業指導
二、客戶投訴處理作業指導
三、預約服務作業指導
第三節 管理制度
一、客戶溝通管理程式
二、客戶滿意監測程式
三、銷售回訪制度
四、維修回訪制度
第四節 工作記錄
一、客戶檔案表
二、客戶資料更改記錄
三、客戶來電記錄表
四、客戶預約登記表
五、客戶預約報表
六、客戶車輛保養服務回訪記錄表
七、客戶跟蹤反饋信息記錄表
八、銷售回訪日報表
九、維修回訪日報表
十、客戶意見徵詢表（維修養護）
十一、客戶抱怨記錄表
第三章 問題解答
參考文獻
