基本信息
物業服務改進全案出 版 社：化學工業出版社
出版時間：2012-5-1
版次：1
頁數：280
字數：470000
印刷時間：2012-5-1
開本：16開
印次：1
I S B N：9787122134875
內容簡介
本書內容涵蓋質量方針和質量目標的制定與執行、各項物業服務(客戶服務、綠化、保潔、安全護衛、工程維護保養等)的質量控制、質量改善的方法(客戶關係管理、妥善處理客戶投訴、開展5S活動、開展QC小組活動)及達標創優活動的開展等。
本書以業主需求為導向，以規範化管理為目的，達到精細、準確、全覆蓋，為讀者解決物業質量提升方面的各種問題，具有非常強的實操性，並且提供了大量來自於國內頂級的物業公司的文案、流程、表格等，是一本不可多得的管理書籍。
本書可供商廈、寫字樓、酒店、住宅小區、企業、學校、政府機關等的物業管理部門及其經理們作為工作參考。
讀者對象:
本書可供商廈、寫字樓、酒店、住宅小區、企業、學校、政府機關等的物業管理部門及其經理們作為工作參考。
圖書目錄
第一章物業服務質量方針與目標
第一節物業服務等級標準
一、一級物業服務標準
二、二級物業服務標準
三、三級物業服務標準
第二節質量方針
一、質量方針應包含的內容
【範本1】某企業質量方針發布令
【範本2】某企業質量方針發布令
【範本3】某企業質量方針發布令
二、制定質量方針
三、質量方針的貫徹實施
第三節質量目標
一、質量目標的要求
二、質量目標的內容
三、制定質量目標的步驟
【範本4】某物業公司的質量目標
【範本5】某物業公司質量管理目標
【範本6】某物業公司的質量目標
四、質量目標的管理
【範本7】質量目標管理方案
第二章客戶服務質量控制
第一節客戶服務質量控制要領
一、明確客戶服務中心的工作原則
二、制定客戶服務中心的工作質量目標
三、樹立良好的服務意識
四、勤加蒐集、整理信息
第二節客戶服務規範與標準
一、客服人員行為標準
二、客戶諮詢服務標準
三、客戶請修服務標準
四、客戶搬入搬出放行條辦理服務標準
五、拖欠費用催繳服務標準
六、車位租賃辦理服務標準
七、向總經理投訴的接待預約服務標準
八、辦理用戶公司水牌製作服務標準
九、為業主或用戶出具場地證明服務標準
十、用戶租借會議室的手續辦理服務標準
十一、住戶IC卡的業務辦理服務標準
十二、辦理專用貨梯手續服務標準
十三、拾遺或用戶失物認領手續辦理服務標準
十四、客戶意見徵詢服務標準
十五、客戶回訪服務標準
十六、客戶資料登記、管理服務標準
十七、公告、通知類文書的發布與寫作
第三節客戶服務流程
一、客戶服務前台入住辦理流程
二、客戶服務前台裝修備案辦理流程
三、裝修進場手續辦理流程
四、客戶信息處理流程
五、裝修完工驗收退款流程
六、客戶諮詢服務程式
七、客戶請修服務流程
第四節客戶服務表格
一、客戶請修登記表
二、客戶請修流程單
三、客戶溝通記錄表
四、客戶來電來訪登記表
五、客戶回訪記錄表
六、走訪情況記錄表
七、業主登記表
八、業主信息統計表
九、租住人員信息登記表
十、產權清冊
十一、租賃清冊
十二、IC卡領取登記表
十三、社區文化活動記錄表
十四、公司水牌申請表
十五、出具業主(用戶)證明申請書
十六、租戶辦理場地證明
十七、臨時租借會議室申請表
十八、使用會議室工作安排表
十九、專用貨梯使用申請表
二十、失物認領表
二十一、客戶意見徵詢表
二十二、投訴接待日預約單
二十三、車位租賃契約
二十四、車位使用費催繳通知單
二十五、物業服務費欠費明細表
二十六、費用催繳通知單
二十七、住戶搬出/入登記表
二十八、放行條
第三章護衛服務質量控制
第一節護衛服務質量控制要領
一、建立物業安保機構
二、配備護衛員
三、明確重點護衛目標
四、完善區域內安全防範設施
五、定期對護衛員開展培訓工作
六、做好群防群治工作
七、完善、執行管理制度
第二節護衛服務規範與標準
一、護衛人員行為規範
二、護衛人員執勤文明禮貌用語
三、護衛人員在崗工作標準
四、門衛服務標準
五、大堂崗護衛服務標準
六、巡邏服務標準
七、監控服務標準
八、車輛道口崗服務標準
九、車場崗護衛服務標準
十、小區內交通管理標準
十一、突發事件處理標準
第三節護衛服務管理流程
一、物品搬入搬出的管理程式
二、作業人員出入管理流程
三、業主(用戶)臨時存放物品處理流程
四、郵件/報刊收發管理流程
五、發現電梯因故障困人救援流程
六、巡邏工作流程
七、車場崗護衛員一日工作流程
八、車輛沖卡處置流程
九、發現可疑人員開車出車場的處理流程
十、無卡車輛外出車場處置流程
十一、停放車輛發現異常情況的處置流程
十二、突發事件處理流程
第四節護衛服務管理表格
一、出入證(臨時)申請表
二、小區外來人員“臨時出入證”樣本
三、小區來訪人員登記表
四、物資搬運放行條
五、物品搬出放行通知
六、重要郵件收發登記表
七、巡邏員值班記錄表
八、停車場巡查記錄表
九、護衛巡邏簽到卡
十、小區巡邏記錄表
十一、空置房巡查記錄表
十二、監控錄像帶使用保管記錄表
十三、監控錄像機使用保管記錄表
十四、營業性車場無卡車輛離場登記表
十五、機動車停車場出入登記表
第四章工程維保服務質量控制
第一節客戶維修服務質量控制要領
一、維修服務的總體規劃
二、維修服務環節控制
三、維修服務過程檢驗
第二節設施設備維護質量控制要領
一、做好設備管理的基礎資料工作
二、熟悉設備的運行情況
三、建立設備管理質量體系
四、建立績效考核機制
五、對設備進行維修保養
第三節工程維保服務規範與標準
一、工程及維修人員行為規範
二、禮貌用語規範
三、工程部各崗位每日工作標準
四、常規項目的維修作業標準程式
五、公共設施設備巡視維護項目、周期、要點及質量標準
第四節工程維保服務流程
一、維修服務工作流程
二、設備保養流程
三、設備巡查流程圖
四、公共設施維修程式
五、緊急故障處理工作流程
六、設備故障維修工作流程
七、房屋本體設施修繕流程
八、物業裝修管理流程
第五節工程維保服務管理表格
一、客戶請修登記表
二、客戶請修流程單
三、維修(服務)任務單
四、維修單
五、請求再次預約上門維修(服務)通知單
六、工程部有償服務登記表
七、零修及時率統計表
八、工程部公共維修登記表
九、設備巡視簽到表
十、空調系統巡視維護表
十一、電梯系統巡視維護表
十二、消防報警系統巡視維護表
十三、氣體消防系統巡視維護表
十四、供配電系統巡視維護表
十五、供水系統巡視維護表
十六、排水系統巡視維護表
十七、監控系統巡視維護表
十八、避雷系統巡視維護表
十九、停車場管理系統巡視維護表
二十、樓宇自控系統巡視維護表
二十一、供水系統月測試記錄表
二十二、水池、水箱清洗、消毒工作時間安排表
二十三、水池(箱)清洗及消毒記錄表
二十四、供配電設備檢查保養記錄表
二十五、後備發電機檢查表
二十六、電梯故障維修登記表
第五章保潔服務質量控制
第一節保潔服務質量控制要領
一、制定保潔管理措施
二、加強保潔制度建設
三、提高員工的素質
四、予以嚴格的管理
五、開展保潔質量檢查
第二節保潔服務規範與標準
一、保潔員禮儀禮節規範
二、保潔員文明服務用語規範
三、保潔工作範圍、內容及質量標準
四、室外公共區域清潔作業標準
六、垃圾收集與處理作業標準
七、衛生消殺管理作業標準
八、特殊環境清潔作業標準
第三節保潔服務流程
一、室內保潔工作流程
二、室外保潔工作流程
三、消殺工作管理流程
四、保潔消殺外包控制流程
第四節綠化保潔服務表格
一、保潔服務清單
二、保潔員崗位安排表
三、垃圾(固體廢棄物)清運登記表
四、保潔工作檢查記錄表
五、保潔員質量檢查表
六、室外保潔工作檢查記錄表
七、單元樓保潔工作檢查記錄表
八、消殺服務記錄表
九、滅鼠記錄表
十、除“四害”消殺工作記錄表
十一、消殺服務工作考核記錄
十二、綠化、消殺工作周檢表
十三、保潔物品領用登記表
第六章綠化服務質量控制
第一節綠化服務質量控制要領
一、建立完善的質量管理系統
二、制定科學合理的操作規程
三、加強綠化保護宣傳
【範本8】愛護綠化標語28句
【範本9】小區環保公約
四、加強監督檢查
五、要改造影響居民生活的景點
六、做好綠化災害預防
第二節綠化服務規範與標準
一、綠化人員禮儀禮節規範
二、全年園林養護工作具體安排
三、綠化工作檢查標準與方法
四、園林綠化樹木養護作業標準
五、花卉養護作業標準
六、地被植物養護作業標準
七、草坪養護作業標準
八、園林小品建築的養護和修繕作業標準
第三節綠化服務流程
一、綠化管理流程圖
二、綠化員工作流程
三、綠化領班工作流程
四、園林主管工作流程
第四節綠化保潔服務表格
一、綠化養護作業記錄
二、綠化現場工作周記錄表
三、綠化工作周、月檢查表
四、綠化員崗位月度考核表
五、綠化養護春季檢查表
六、綠化養護夏季檢查表
七、綠化養護秋季檢查表
八、綠化養護冬季檢查表
九、綠化服務承包商評審表
十、綠化維護時間安排表
十一、綠化養護檢查記錄表
十二、綠化養護工作考核表
十三、綠化檢查記錄表
十四、園藝現場工作記錄
十五、殺蟲劑套用記錄和數據單
第七章物業服務監督檢查
第一節物業服務監督檢查體系
一、物業服務監督檢查的分類
二、物業服務日常質量檢查類別
第二節物業服務質量檢查方法
一、調查訪問法
二、問卷法
三、詢問法
四、體驗感受法
五、質量記錄檢查方法
六、抽樣調查法
七、試驗(測試)法
八、內部質量體系審核方法
第三節物業服務檢查指標、標準
一、客戶服務檢查指標、內容
二、安全護衛服務檢查指標、標準
三、工程維護服務檢查指標、標準
四、綠化服務檢查指標、標準
五、保潔服務檢查指標、標準
第四節物業服務檢查制度
一、物業管理服務監督檢查程式
二、質量檢查標準及處罰細則
三、物業公司月檢規定
四、物業服務周檢工作規定
五、事務助理日巡視規定
第五節物業服務檢查表格
一、月質量檢查計畫表
二、月質量檢查記錄表
三、物業管理質量檢查工作表
四、物業管理服務質量量化考核表
五、整改實施情況記錄
六、糾正和預防措施登記表
七、糾正和預防措施報告
第八章物業服務質量改善
第一節客戶關係管理
一、客戶分類
二、客戶訪談
三、化解鄰里糾紛
第二節妥善處理客戶投訴
一、客戶投訴的分類
二、客戶投訴的處理
三、客戶投訴回訪
四、客戶投訴檔案
五、客戶投訴信息的發布與反饋
六、客戶投訴的統計分析
第三節開展5S活動
一、5S的定義與目的
二、5S對物業管理的效用
三、5S在物業管理中的適用範圍
四、5S的推行要點
五、物業設施設備的5S要求
第四節開展QC質量活動
一、QC小組的產生和發展
二、QC小組的概念
三、QC小組的性質和特點
四、QC小組的分類
五、QC小組活動的步驟
六、QC活動手法
第九章物業創優達標
第一節創優達標的準備
一、創優工作的前期準備
二、開展全方位內部評定
三、軟體準備——迎檢資料
四、硬體準備——樓宇建築及配套設施、設備
第二節迎接考評
一、接待工作
二、匯報工作
三、現場陪同
四、考評情況匯總
第三節創優達標成果的鞏固
一、管理活動規範化
二、定期開展質量工作評定
三、參與和配合政府復檢工作
參考文獻
