客戶服務管理

客戶服務管理是指企業為了建立、維護並發展顧客關係而進行的各項服務工作的總稱，其目標是建立並提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發利用顧客。

基本信息

• 中文名：客戶服務管理
• 英文名：Customer service management

• 所屬：經濟學
• 職責：推動銷量和利潤的增加

基本簡介

客戶服務管理

客戶服務是一個過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產品和服務，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。客戶服務管理是了解與創造客戶需求，以實現客戶滿意為目的，企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。它包括行銷服務、部門服務和產品服務等幾乎所有的服務內容。

核心理念

客戶服務管理的核心理念是企業全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需要的產品或服務作為企業的義務，以客戶滿意作為企業經營的目的。
客戶服務質量取決於企業創造客戶價值的能力，即認識市場、了解客戶現有與潛在需求的能力，並將此導入企業的經營理念和經營過程中。優質的客戶服務管理能最大限度地使客戶滿意，使企業在市場競爭中贏得優勢，獲得利益。

工作地位

工作地位

需求原因

激烈競爭的市場，客戶有更多的機會去選擇不同的公司來滿足它的需求。 技術和產品的發展，需要更多的溝通。 客戶對服務要求的提高。 客戶看業務員——看他代表的公司 。管理的不斷完善，公司需要更好的運作就需要完善管理，而客戶管理在公司的業務板塊當中占據這重要地位，所以要不斷提高客戶服務管理。

人員職責

令客戶稱心滿意，進而推動銷量和利潤的增加 執行/監控既定促銷活動 改善/維護客勤關係 改善內部運作 與客戶一起進行定期的業務回顧：
使業務人員明確生意進行的情況 使客戶有機會發表意見 分析成就 / 錯誤 / 差距（機會）

如何做好

流失客戶的原因：
（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh進行的一項調查，結果刊於美國新聞及世界報導）
1% 逝世 3%遷居 5%與其它公司建立關係 9%競爭 14%對產品不滿意 68%公司業務代表對客戶的態度
5方面的原則（技巧）：
1以客戶為重 2善用聆聽技巧 3克服異議 / 難題 / 投訴 4保持和提高自尊心 5令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉意
以客戶為重：
1積極的身體語言 2保持眼神接觸 3保持愉快的語調 4解釋你的做法的原因
聆聽技巧：
1 傾聽：受人關心 2 確認：受人關照 3 探索：關注--理解 4 回響：計畫--生機--解決
克服異議：
1：傾聽不打斷，然後總結客戶對問題的看法。 2：如果必要，提問以獲到更多信息。 3：解釋問題如何發生，其中哪些步驟可以糾正，並試探客戶反應。 4：採取適當步驟並跟蹤結果。
保持和提高自尊心：
1：主動認出並稱呼客戶。 2：記住並稱呼客戶的名字。 3：避免用術語。 4：當客戶完成一件工作時，表示謝意。 5：對待客戶的同事以同樣的態度。
令滿腔憤怒的客戶平伏情緒：
應儘快：
1：致歉 2：表示體諒/同情 3：承擔責任4：提供解決方法 注意：不自責，不責怪他人而解決問題。

管理系統

8ManageCRM客戶服務管理系統，專業的客戶服務管理幫助企業最佳化客戶服務管理流程，為客戶提供更快捷更有價值的服務，提高客戶滿意度和忠誠度，為企業贏得更好的市場競爭地位。

標準化與個性化服務

客戶的需求日趨多樣化與個性化，一刀切的客戶服務策略已不能滿足客戶市場的需求，企業需要因客制宜提供客戶所需的服務。8Manage支持標準化服務管理與個性化服務管理，按需定製，滿足客戶的不同需求。

一站式的服務流程管理

高效益源於高質高效的過程控制。提供一站式的客戶服務流程管理，從客戶提出諮詢到解決客戶請求，全程實時跟蹤管理，環環緊扣，各個流程高效流轉，快速回響和處理客戶的每個請求，提高效率與客戶滿意度。

客戶自助服務

為可登入客戶提供實時動態的服務諮詢管理頁面，客戶可登入系統提交服務諮詢和請求，追蹤處理狀態與進展，自助搜尋知識庫尋找解決方案，與客戶代表即時討論以更快速更直接地解決問題，提高效率，同時也可以大大地減輕客服中心的工作負荷。

服務水平協定（SLA）管理

科學有效的服務水平協定(SLA)管理幫助企業更高效地管理客戶服務工作。8Manage提供SLA管理機制，按需設定SLA規則，基於真實準確的數據進行統計分析，為SLA管理提供精準的信息支持，客戶服務更高效更透明。

服務績效管理

明智的績效管理策略離不開精準及時的數據。提供先進的機制幫助企業獲取真實準確的數據，科學地分析客戶服務信息，及時發現問題，更好地最佳化服務管理流程與制定策略，全面提升企業的服務管理水平與效率。

知識庫管理

知識庫功能可以安全快速地存儲海量的知識文檔，分門別類進行管理，支持文檔版本管理，實時追蹤每個文檔的查閱與下載等使用情況，並且支持全局模糊搜尋，只需一鍵輸入即可輕鬆快捷地找到所需的信息，加快客戶問題的解決速度，提高客服代表的工作效率。

提醒與上報

客戶提出服務諮詢與請求，會第一時間自動地通知對應的客服代表，及時快速地回響客戶的需求，完全不用擔心有任何的遺漏。並且，提供智慧型的上報機制，企業可按需設定服務諮詢的上報規則，例如若客戶提出的諮詢或請求超過一定期限無回復，系統就會自動把此諮詢或請求上報給客服代表的上級，督促客服代表及時回響和處理。客戶若感到不滿意也可以進行手動上報，靈活方便的機制幫助企業及時高效地解決客戶的每一個請求。

郵件與系統集成，服務諮詢自動生成

可通過掃描客服人員與客戶之間的往來電子郵件自動創建客戶諮詢，並將雙方後續的電子郵件溝通自動作為回覆信息更新到自動生成的客戶諮詢單，自動採集和實時更新所有信息，幫助企業快速高效地建立客戶諮詢溝通信息庫，提高企業管理效率。

客戶滿意度調查

客戶滿意可提升客戶忠誠度和對企業的認可度，提高企業的市場競爭力。8Manage提供客戶滿意度調查功能，企業可按需設定調查問卷與統計分析規則，系統自動傳送問卷給客戶並實時採集客戶的回覆，自動進行統計分析，幫助企業更全面深入地了解客戶的需求。並且，可對客戶進行細分，獲取不同類型客戶的關注點和服務需求，有的方矢地提升客戶服務能力。