內容提要
本系列叢書不在於系統介紹行銷管理的基本知識，也不僅僅在於闡明細節管理的理念，而是主要介紹有關行銷管理細節的方法和技巧，是企業策略層面和執行層面都可以直接使用的操作性指導書。筆者們對行銷管理的各個領域，從各個相關環節、各個流程、各個側面，介紹不容忽視的操作細節。
作為實操作性的書籍，本系列叢書突出解決細節問題的方案和程式，力圖呈現如下特點：第一，實用。總結行銷管理每個步驟的操作細節，力求實際、實用、實操、實效，可供經營管理者即學即用。第二，創新。針對每個細節進行細緻分析，歸納出經營者必備的行銷知識，並在實踐中加以創新，使讀者獲得舉一反三的效果；第三，簡明。結構清晰，條理分明，文字簡捷，篇幅緊湊。
圖書目錄
第1章 客戶信息管理
細節01 全面了解客戶的資料
細節02 客戶資料的記述
細節03 對客戶進行分類
細節04 客戶信息收集的原則與要求
細節05 收集客戶資料的途徑
細節06 客戶資料的整理及建檔
細節07 客戶資料的分析整理
細節08 客戶檔案的管理
細節09 客戶資料的使用
細節10 客戶信息資料庫的設計
細節11 客戶信息資料庫的建立
細節12 客戶信息資料庫的管理和維護
細節13 客戶資料的保密
細節14 客戶的信用管理
第2章 客戶服務部門人力資源管理
細節15 職務說明書的制定
細節16 客戶服務人員的招聘流程
細節17 客戶服務人員的培訓
細節18 客戶服務部門管理層的培訓方法
細節19 培訓經費的預算與管理
細節20 客戶服務人員素質和能力培養
細節21 客戶服務人員職業道德培養
細節22 客戶服務人員能力的自我開發
細節23 客戶服務人員的績效管理
細節24 了解客戶服務人員面臨的壓力
細節25 客戶服務人員工作壓力管理
細節26 客戶服務人員的獎懲
細節27 客戶服務人員的晉升、降級
細節28 客戶服務人員的辭職、辭退管理
第3章 客戶服務日常工作
細節29 商務信函的寫作
……
第4章 客戶服務禮儀
第5章 與客戶有效溝通
第6章 客戶投訴管理
