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客戶管理應注重自我再造
上篇 客戶管理實戰
第一章 客戶信息管理
第一節 客戶信息收集
一、客戶信息收集的方法
二、客戶信息收集的目的
三、客戶信息管理中的問題
第二節 客戶信息分析與挖掘
一、客戶大環境分析
二、客戶贏利分析
三、交叉行銷
四、客戶細分
第三節 客戶日誌：客戶服務的法寶
一、客戶規範管理
二、客服人員規範操作
三、個人客戶轉為企業客戶的重要工具
四、預知預判先行
第二章 客戶關係管理
第一節 客戶關係管理是什麼
一、客屍關係管理的涵義
二、實施CRM戰略的主要步驟
三、如何進行CRM
第二節 與客戶結盟
一、客戶更像是愛人
二、客戶需要有效選擇
三、客戶保持
四、如何與新客戶相處
五、如何與最難纏客戶交往
第三節 客戶聯誼會實操
一、客戶聯誼會的目的、時間及地點
二、活動的形式與計畫
三、活動主題、內容及預算
四、活動籌備工作
五、客戶聯誼會程式
第四節 成為談判高手
一、確定談判目標
二、深入研究、分析客戶需求
三、處理價格的技巧
四、掌握常用的成交方法
第五節 如何向客戶“張口”要錢
一、預防為主
二、回收貨款有技巧
三、防範“老賴”
四、通過法律途徑收回貨款
第三章 客戶流失管理
第一節 客戶流失的原因分析
一、員工跳槽導致客戶流失
二、客戶“叛變投敵”
三、市場波動導致客戶流失
四、細節的疏忽導致客戶流失
第二節 如何應對客戶“跳槽”
一、分析客戶“跳槽”的要點
二、分析客戶“跳槽”的方法
三、實施補救，挽留客戶
第三節 有效控制員工離職帶走客戶
一、讓你的員工忠實於你
二、細化銷售過程，注重管理
三、轉變用人觀念，建立學習型團隊
第四節 保管好老客戶
一、照顧好老客戶
……
第四章 客戶異議管理
第五章客戶服務管理
下篇 客戶管理實戰
第一章 客戶管理流程
第二章 客戶服務部門管理工作細化執行模板
第三章 客戶管理工具表單
