內容提要
《網店客服實操》介紹的客戶服務方法與技巧都是經過皇冠級網店實戰運用並被證明行之有效的，對急需提升管理能力但又異常忙碌的店主及客服來說，每天只需花費很少的時間，就能輕鬆掌握銷售秘訣，給店鋪的業績帶來翻天覆地的變化。《網店客服實操》對客服工作流程進行了分解，對客服工作的每個環節、客服應該具備的技能和知識進行了梳理，並添加了客服在接待客戶時套用的一些技巧及後期客戶的維護管理方法。通過《網店客服實操》的學習，網店客服可以快速、有效地提升個人工作技能，最終提升店鋪銷售額。
《網店客服實操》基於多位淘寶金冠賣家多年來開店的經驗，針對淘寶管理和客服進行了全面、系統的講解。《網店客服實操》共7 章，主要介紹了客服崗前準備、客服銷售技能、與客戶溝通和解答問題、客服售前打消客戶的疑慮、說服客戶達成交易、售後的交易糾紛處理、客戶關係管理等內容。
《網店客服實操》既適合想在網上開店創業的初學者，包括在校大學生、尋求兼職的人員、自由職業者、小企業管理者、企業白領等不同職業的人閱讀；也適合已經開辦了網店，想進一步提高各方面技能，獲得更大的市場和更多的利潤，把網店生意做大、做強的店主選用；還適合網店發展進入瓶頸階段，正在謀求轉型的朋友參考。
目錄
第1章 客服崗前準備 1
1.1 網店客服崗位概述 2
1.1.1 網店客服的重要性 2
1.1.2 網店客服的職責 3
1.1.3 客服崗位與其他崗位的關係 5
1.2 網店客服需具備的知識 6
1.2.1 平台認識 6
1.2.2 平台規則 7
1.2.3 商品專業知識 10
1.2.4 付款知識 10
1.2.5 物流知識 10
1.3 客服崗位操作技能 11
1.3.1 電腦版千牛工具的使用 11
1.3.2 手機版千牛工具的使用 20
1.3.3 淘寶助理 22
1.3.4 後台操作 26
1.4 習題 31
第2章 客服銷售技能 32
2.1 接待客戶 33
2.1.1 迎接問好，及時回復 33
2.1.2 疑問解答 34
2.1.3 商品推薦 35
2.1.4 促成訂單 36
2.1.5 確認訂單 38
2.1.6 引導正面評價 39
2.1.7 禮貌告別 40
2.2 催付 41
2.2.1 挑選訂單 42
2.2.2 未付款的客觀原因 43
2.2.3 未付款的主觀原因 50
2.2.4 了解未付款原因的方式 51
2.2.5 使用工具進行催付 52
2.2.6 催付禁忌 53
2.2.7 催付工具表 54
2.3 訂單處理流程 55
2.3.1 訂單查找 55
2.3.2 訂單處理 56
2.3.3 訂單備註 59
2.4 習題 61
第3章 與客戶溝通和解答問題 63
3.1 傾聽的目的 64
3.1.1 準確了解客戶的需求 64
3.1.2 讓客戶快速建立信任感 64
3.1.3 避免向客戶重複詢單 64
3.2 溝通中的傾聽技巧 65
3.2.1 站在客戶的立場上傾聽 65
3.2.2 正確地回應客戶 66
3.2.3 傾聽客戶的話外之音 66
3.2.4 重要的地方做好筆錄 66
3.3 處理客戶諮詢的流程 68
3.3.1 記錄問題 68
3.3.2 分析問題 69
3.3.3 立即回答 70
3.3.4 等待解答 71
3.3.5 配合處理 72
3.3.6 客戶滿意 72
3.3.7 整理記錄 72
3.4 回答客戶問題的方法 73
3.4.1 巧妙地否定 73
3.4.2 巧妙地肯定 74
3.4.3 附和式回答 75
3.4.4 報告式回答 76
3.4.5 感性式回答 77
3.5 習題 77
第4章 客服售前打消客戶的疑慮 78
4.1 與客戶溝通的原則 79
4.1.1 換位思考 79
4.1.2 謙虛有禮 79
4.1.3 預先考慮客戶的需求 80
4.1.4 善於聆聽 80
4.1.5 為客戶著想 81
4.1.6 尊重客戶 81
4.1.7 理性溝通 82
4.2 分析客戶的購買心理 83
4.2.1 理智動機 83
4.2.2 感情動機 85
4.3 打消客戶對售後、包裝、物流的疑慮 87
4.3.1 打消客戶對售後的疑慮 87
4.3.2 打消客戶對包裝的疑慮 89
4.3.3 打消客戶對物流的疑慮 89
4.4 打消客戶對商品質量和價格的疑慮 92
4.4.1 客戶擔心商品的質量 92
4.4.2 客戶說其他店鋪里的商品便宜 93
4.4.3 如何應對討價還價的客戶 94
4.4.4 購買多件商品要求打折 97
4.4.5 老客戶要求價格再優惠 98
4.5 習題 99
第5章 說服客戶達成交易 100
5.1 客戶下單的必要條件 101
5.2 說服客戶的原則 102
5.2.1 先假定客戶是認同的 102
5.2.2 一切從客戶的角度出發 102
5.2.3 積極取得客戶的信任 103
5.3 針對不同類型客戶的說服策略 103
5.3.1 外向型客戶 103
5.3.2 優柔寡斷型客戶 104
5.3.3 直接問價型客戶 104
5.3.4 理智型客戶 104
5.3.5 首次網購的客戶 105
5.3.6 閒聊型客戶 105
5.3.7 從眾型客戶 105
5.3.8 穩重謹慎型客戶 106
5.3.9 VIP型客戶 107
5.3.10 衝動型客戶 107
5.3.11 挑剔型客戶 108
5.4 儘快促成交易的幾種方法 108
5.4.1 優惠成交法 108
5.4.2 保證成交法 109
5.4.3 從眾成交法 110
5.4.4 機不可失成交法 111
5.4.5 讚美肯定成交法 112
5.4.6 步步為營成交法 113
5.4.7 用途示範成交法 114
5.5 習題 115
第6章 售後的交易糾紛處理 116
6.1 售後服務的重要性 117
6.1.1 提升客戶的滿意度，獲取優質口碑 117
6.1.2 提升復購率 117
6.1.3 降低店鋪的負面影響 118
6.2 淘寶網交易糾紛產生的原因 118
6.2.1 客服問題 118
6.2.2 客戶問題 120
6.3 儘可能地避免交易糾紛 120
6.4 處理客戶投訴的基本原則和策略 123
6.4.1 處理客戶投訴的基本原則 123
6.4.2 處理客戶投訴的策略 123
6.5 售後服務管理 125
6.5.1 查單、查件 126
6.5.2 退換貨、退款 127
6.5.3 客戶說商品是假貨，申請退款 127
6.5.4 解決退換貨運費爭議問題 128
6.5.5 糾紛退款 130
6.5.6 評價管理 130
6.5.7 淘寶店鋪動態評分打分標準 133
6.6 處理好中、差評 134
6.6.1 把握好每個細節，最大限度地避免中、差評 135
6.6.2 遇到中、差評如何處理 135
6.6.3 如何說服客戶修改中、差評 137
6.7 如何預防退貨 137
6.8 習題 138
第7章 客戶關係管理 140
7.1 客戶關係管理基礎 141
7.1.1 什麼是客戶關係管理 141
7.1.2 如何做好客戶關係管理 141
7.1.3 老客戶具有哪些優勢 142
7.1.4 影響客戶回頭率的因素 143
7.2 客戶分析及備註 144
7.2.1 流量來源分析 144
7.2.2 使用千牛為客戶打上標籤 146
7.2.3 官方客戶標籤 148
7.2.4 客戶會員管理 150
7.3 客戶群組工具 151
7.3.1 千牛好友分組 152
7.3.2 淘寶幫派 153
7.3.3 微信群 158
7.4 維護好客戶關係 161
7.4.1 與客戶建立信賴感 161
7.4.2 會員忠誠度管理 161
7.4.3 如何維護好客戶資源 165
7.4.4 留住客戶的技巧 166
7.4.5 如何維護好老客戶 167
7.5 習題 168
作者簡介
崔恆華，淘寶培訓講師，2004年開始註冊第一個淘寶賬號，在淘寶開店。具有10多年的淘寶網上開店和培訓經驗，對網路行銷、網店推廣、淘寶促銷策略、店鋪的管理等有豐富的實踐經驗和深入的研究。線下培訓淘寶店主超過幾萬人，深受學員好評，很多培訓的學生都已經是皇冠級賣家，寫這本書的同時，又從這些皇冠賣家那裡獲得了最新的網上開店的寶貴經驗和秘籍。此外曾參與編寫多本淘寶店開和網路行銷類的暢銷圖書。
