基本資料
書名 向服務要利潤——航空運輸企業客戶服務管理精要作者 鄒建軍編著
出版社 中國民航出版社
開本 16開
版本 2007年7月
書號 ISBN 978-7-80110-778-7/V·276
定價 26.00元
作者簡介
鄒建軍，1970年生於江西瑞昌，中國民航管理幹部學院副教授，中國民航報特約撰稿人。主要研究方向：供應鏈管理與航空貨運服務管理；企業績效管理與流程管理；企業客戶服務管理等，著有《航空貨運服務鏈管理》（2006年7月中國民航出版社出版），先後在《民航管理》、《中國民用航空》、《空運商務》、《物流時代》、《航空物流》、《物流》、《中國民航報》等雜誌報刊上發表航空貨運、民航服務與管理等方面論文40餘篇。內容簡介
隨著我國航空運輸的快速發展，我國正從航空運輸大國向航空運輸強國發起挑戰。然而，在現代航空運輸市場競爭中，更多的是服務管理的競爭。在追求高品質的服務過程中，我國的航空運輸企業究竟應該以什麼樣的姿態去迎接挑戰，去參與競爭贏得市場，是全體航空運輸從業人員應該思考的一個問題。但是，航空運輸企業應該怎樣去完成服務，服務管理的意義如何，對客戶服務質量的影響如何，以及對企業利潤的影響如何，則是需要我們從理論上予以探索的。目錄
第一章服務價值與利潤創造第一節我國航空運輸企業客戶服務與管理現狀
第二節客戶服務與管理價值等式
第三節客戶服務與管理的三要素
第四節案例：美國藍天航空公司創業的14個成功原則
第二章合理的服務組織是利潤創造的前提
第一節航空運輸企業特點與組織結構設計
第二節組織資源的投入與調配
第三節民航發展與企業制度變遷
第四節服務標準與企業承諾
第五節案例：瀋陽桃仙國際機場《客戶服務承諾》（節選）
第三章高素質的員工是利潤創造的基礎
第一節員工滿意度與企業利潤創造
第二節員工的滿意度調查與提高
第三節航空運輸企業員工滿意度與客戶滿意度
第四節注重員工滿意度：我國航空運輸企業贏利新手段
第四章穩定的客戶是利潤創造的保證
第一節客戶對企業利潤創造的影響
第二節客戶滿意度調查與提高
第三節航空運輸企業客戶管理
第四節關注客戶終身價值
第五節案例：聯邦快遞與戴爾電腦
第五章高質量的服務過程是利潤創造的關鍵
第一節客戶更關注服務過程質量
第二節過程控制是服務質量的保證
第三節過程控制需要最佳化的流程
第四節案例：台灣宏基集團企業再造案例
第六章精細化服務管理是利潤創造的有力支持
第一節精細化管理及其意義
第二節服務精細化對企業利潤的影響
第三節航空運輸服務與管理的精細化
第四節案例：西方已開發國家航空工業與柯達公司精細化生產
總結
參考文獻
