內容介紹
《向服務要利潤:航空運輸企業客戶服務管理精要》主要內容：在航空運輸服務領域，由於服務管理的網路化，客戶需求的多樣性，要求航空運輸組織一方面必須滿足運營管理一體化，另一方面必須滿足客戶服務管理的靈活性。因此，如何構建服務組織結構，配置組織資源，制定相應的組織制度與服務標準，是建設合理性服務組織的關鍵。換句話說，對於一個以服務為主導的企業來說，組織結構、組織資源、組織制度與組織標準等4個方面，決定了企業的戰略、文化、制度建設、工作環境、標準體系、薪酬體系、激勵機制與溝通機場等，而這些因素又分別影響了企業內部員工與外部客戶的滿意度。員工是服務的主體，也是企業利潤的直接創造者。在市場經濟環境下，企業面臨的競爭已趨於白熱化，無論是市場的領跑者，還是新加入者，都非常注重產品與服務的創新，產品與服務的更新速度可以說是日新月異。在這樣一個瞬息萬變的市場環境下，企業要想實現經營管理的目標，在激烈的競爭中贏得一席之地，關鍵的就是要擁有一支高素質的、穩定的員工隊伍。尤其是在服務行業，企業服務與管理的結果如何，關鍵在於員工的服務意識與技能。這種服務意識與技能，一方面受制於員工自身的專業知識與技能，另一方面則受制於員工對企業的認可程度，即員工滿意度的高低。從現代企業管理的實踐來看，後者才是企業服務質量、盈利能力高低的最終決定者。
然而，在一個競爭的市場上，企業競爭的根本就是擁有客戶的多少，以及所擁有的客戶價值的大小。對於航空運輸企業來說，客戶對企業利潤創造的影響是多方面的，它既可能表現在服務成本上，也可能表現在服務的收入上。因此，客戶滿意度的高低，客戶忠誠度的高低、客戶保持率的高低、客戶終身價值的高低，就成為航空運輸服務企業關注的重點。
但是，在現代信息技術發達，經濟全球化與網路化的市場經濟環境下，客戶對企業的服務與產品滿意與否，最大的決定因素就是服務過程質量。保證服務過程質量的基礎就是要有一個通暢的服務與管理流程，因此，流程的最佳化與重組成為航空運輸服務企業實施管理變革的主要方向。
