內容簡介
《向服務要利潤:航空運輸企業客戶服務管理精要》主要內容：在航空運輸服務領域，由於服務管理的網路化，客戶需求的多樣性，要求航空運輸組織一方面必須滿足運營管理一體化，另一方面必須滿足客戶服務管理的靈活性。因此，如何構建服務組織結構，配置組織資源，制定相應的組織制度與服務標準，是建設合理性服務組織的關鍵。換句話說，對於一個以服務為主導的企業來說，組織結構、組織資源、組織制度與組織標準等4個方面，決定了企業的戰略、文化、制度建設、工作環境、標準體系、薪酬體系、激勵機制與溝通機場等，而這些因素又分別影響了企業內部員工與外部客戶的滿意度。員工是服務的主體，也是企業利潤的直接創造者。在市場經濟環境下，企業面臨的競爭已趨於白熱化，無論是市場的領跑者，還是新加入者，都非常注重產品與服務的創新，產品與服務的更新速度可以說是日新月異。在這樣一個瞬息萬變的市場環境下，企業要想實現經營管理的目標，在激烈的競爭中贏得一席之地，關鍵的就是要擁有一支高素質的、穩定的員工隊伍。尤其是在服務行業，企業服務與管理的結果如何，關鍵在於員工的服務意識與技能。這種服務意識與技能，一方面受制於員工自身的專業知識與技能，另一方面則受制於員工對企業的認可程度，即員工滿意度的高低。從現代企業管理的實踐來看，後者才是企業服務質量、盈利能力高低的最終決定者。然而，在一個競爭的市場上，企業競爭的根本就是擁有客戶的多少，以及所擁有的客戶價值的大小。對於航空運輸企業來說，客戶對企業利潤創造的影響是多方面的，它既可能表現在服務成本上，也可能表現在服務的收入上。因此，客戶滿意度的高低，客戶忠誠度的高低、客戶保持率的高低、客戶終身價值的高低，就成為航空運輸服務企業關注的重點。但是，在現代信息技術發達，經濟全球化與網路化的市場經濟環境下，客戶對企業的服務與產品滿意與否，最大的決定因素就是服務過程質量。保證服務過程質量的基礎就是要有一個通暢的服務與管理流程，因此，流程的最佳化與重組成為航空運輸服務企業實施管理變革的主要方向。
作者簡介
鄒建軍，1970年生於江西瑞昌，中國民航管理幹部學院副教授，中國民航報特約撰稿人。主要研究方向：供應鏈管理與航空貨運服務管理；企業績效管理與流程管理；企業客戶服務管理等，著有《航空貨運服務鏈管理》(2006年7月中國民航出版社出版)，先後在《民航管理》、《中國民用航空》、《空運商務》、《物流時代》、《航空物流》、《物流》、《中國民航報》等雜誌報刊上發表航空貨運、民航服務與管理等方面論文40餘篇。
目錄
第一章 服務價值與利潤創造
第一節 我國航空運輸企業客戶服務與管理現狀
第二節 客戶服務與管理價值等式
第三節 客戶服務與管理的三要素
第四節 案例：美國藍天航空公司創業的14個成功原則
第二章 合理的服務組織是利潤創造的前提
第一節 航空運輸企業特點與組織結構設計
第二節 組織資源的投入與調配
第三節 民航發展與企業制度變遷
第四節 服務標準與企業承諾
第五節 案例：瀋陽桃仙國際機場《客戶服務承諾》（節 選）
第三章 高素質的員工是利潤創造的基礎
第一節 員工滿意度與企業利潤創造
第二節 員工的滿意度調查與提高
第三節 航空運輸企業員工滿意度與客戶滿意度
第四節 注重員工滿意度：我國航空運輸企業贏利新手段
第四章 穩定的客戶是利潤創造的保證
第一節 客戶對企業利潤創造的影響
第二節 客戶滿意度調查與提高
第三節 航空運輸企業客戶管理向服務要利潤
第四節 關注客戶終身價值
第五節 案例：聯邦快遞與戴爾電腦
第五章 高質量的服務過程是利潤創造的關鍵
第一節 客戶更關注服務過程質量
第二節 過程控制是服務質量的保證
第三節 過程控制需要最佳化的流程
第四節 案例：台灣宏基集團企業再造案例
第六章 精細化服務管理是利潤創造的有力支持
第一節 精細化管理及其意義
第二節 服務精細化對企業利潤的影響
第三節 航空運輸服務與管理的精細化
第四節 案例：西方已開發國家航空工業與柯達公司精細化生產
總結
參考文獻
後記
