卓越績效模式核心價值觀

3、調動、激勵全體員工的積極性，為實現組織目標做到全員參與、改進、學習和創新。 1、組織的產品、服務質量是由顧客和市場來評價的 4、為了追求組織持續、穩定的發展，要重視與員工和供應商的同步發展（聯盟與合作）

卓越績效模式核心價值觀
一、遠見卓識的領導
1、建立方向：樹立以顧客為中心的價值觀，明確組織的使命和願景，並平衡所有利益相關方
的需求。
2、制定組織的發展戰略、方針、目標、體系和方法，指導組織的各項活動，並引導組織的長
遠發展。
3、調動、激勵全體員工的積極性，為實現組織目標做到全員參與、改進、學習和創新。
4、誠信自律，保護股東和其他利益相關方的權益。
5、以自己的道德行為和個人魅力起到典範作用，形成領導的權威和員工對組織的忠誠，帶領
全體員工克服困難，實現目標。
二、以顧客為導向追求卓越
1、組織的產品、服務質量是由顧客和市場來評價的
2、為顧客創造價值，建立穩定的顧客關係，增進顧客滿意和忠誠
3、既要了解顧客今天的需求，也要預測顧客未來的需求
4、儘可能做到零缺陷，對偶爾出現的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，
並驅動改進和創新
5、為顧客提供個性化和有特色的產品、服務
6、對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應變能力
三、培育學習型組織和個人
1、組織和個人要不斷學習新思想、新方法，以持續改進，適應新的發展變化
2、培訓是組織對員工成長的一種投資，而且是高回報的投資
3、學習不應再作為額外的工作，而成為員工日常工作的一部分
4、學習內容不僅限於技能和崗位培訓，還應包括意識教育、研究開發、顧客需求研究、最佳
工作方法和標桿學習
5、開展互相學習和經驗交流，在組織內部做到知識共享（KMS）
6、強調學習的有效性
四、尊重員工和合作夥伴
1、在內部，要提高員工滿意度：對員工的承諾、保障及與工會的合作；創造公平競爭環境；
對優秀員工的認可；為員工提供發展機會；在企業內做到知識共享，幫助員工實現目標；營造一個
鼓勵員工迎接挑戰的環境
2、在外部，與顧客、供應商、銀行、社會團體等建立戰略聯盟與合作夥伴關係
3、建立戰略合作夥伴關係的原則是：實現互利和優勢互補，增強雙方實力和獲利能力
4、成功的內部和外部合作夥伴關係應建立長遠的戰略目標，從制度和渠道上保證做到互相溝
通，共同認識取得成功的關鍵要求
五、靈活性和快速反應
1、電子商務的出現縮短了貿易距離和時間
2、為了實現快速反應，要縮短產品更新周期和產品、服務的生產周期，精簡機構和簡化工作
程式，實施同步工程和業務流程再造（BPR）
3、為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足於簡單的“按規定辦事”、“按標準生產
”，還要有更多的靈活性
4、培養掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務變化的需要
5、時間將成為非常重要的指標，時間的改進會推動組織質量、成本和效率方面的改進
六、關注未來
1、持續增長和市場領先地位能給利益相關方以長期信心
2、要制定組織的發展戰略，分析和預測影響組織發展的各種因素
3、根據組織確定的戰略目標，制定中長期、短期計畫，並配置所需的資源，保證戰略目標的
實現
4、為了追求組織持續、穩定的發展，要重視與員工和供應商的同步發展（聯盟與合作）
七、創新的管理
1、創新是對產品、服務和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關方創造
新的價值
2、創新不僅僅局限於研究開發部門的技術和產品創新，管理創新也很重要。管理創新包括：
思想觀念、組織機構、運行機制和業務流程等多方面的創新
3、應領導和管理創新，使之融入到日常工作中，成為企業文化的一部分，促使全體員工積極
地參與變革（危機意識），管理變革（風險管理），接受變革（能夠容忍失敗）
八、基於事實的管理
1、組織依賴於績效的測量和分析
2、績效測量指標應與組織的方向、戰略保持一致（本身也要評價和改進），應反映顧客滿意
、運行過程和財務績效情況並導致其改進
3、績效測量所依據的數據和信息必須真實、可靠，應包括顧客、產品和服務的績效；運作、
市場和競爭績效的對比，供應商、員工、成本和財務績效
4、對數據、信息進行趨勢、差距和因果分析，採取措施進行改進（PDCA）
5、分析支持多樣性的用途：策劃、績效評審、運作改進、變革管理、與競爭對手或標桿的績
效對比
九、社會責任與公民義務
1、組織的領導應對社會負有責任，盡好公民義務
2、公共責任要求組織遵守職業道德，保護公共健康、安全和環境，節約資源和預防污染
3、應從產品設計開始就考慮到環境、資源和安全等方面的要求
4、不能僅滿足於法規要求，應注重持續改進、超越標準
5、公民義務是指在資源許可條件下，積極從事公益事業，在社會活動中起到引導和支持作用
（取之於民、用之於民）
十、重在結果及創造價值
1、經營結果是評價組織績效的重點
2、要為利益相關方（顧客、股東、員工、供應商和社會）創造平衡的價值，處理好短期、長
期目標的關係
3、經營結果不限於銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結果、產品和服務結果、財務和市
場結果、人力資源結果、組織有效性結果、組織自律和社會責任結果
4、“結果”應是有“因”之果，是“方法－展開”的結果；“方法－展開”的成熟度如何要
看“結果”；“方法－展開”的改進應以“結果”為導向
十一、系統的觀點
1、卓越績效模式：以系統的思維來管理整個組織，取得卓越績效。
2、系統＝綜合、一致、整合：
----綜合意味著把組織看成一個整體，建立於關鍵的經營要求，包括戰略目標和行動計畫（
整體）
----一致意味著連結標準要求，確保計畫、過程、測量和措施的一致性（縱向）
----整合意味著績效管理體系中的各獨立部分以充分相連的方法運作（橫向）
3、系統的觀點在質量獎標準的框架圖中得到描述，包括：
----高層領導重視戰略方向和顧客，基於經營結果來監視、因應和管理績效
----運用測量指標，將關鍵戰略、關鍵過程相連結，並與資源配置一致，以改進整體績效，
使顧客滿意。