圖書信息
出版社: 人民郵電出版社; 第1版 (2008年7月1日)
叢書名: 酒店服務人員崗位培訓叢書
平裝: 144頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787115182142
條形碼: 9787115182142
尺寸: 23.2 x 16.6 x 0.8 cm
重量: 381 g
內容簡介
《接待員崗位作業手冊》從前廳接待員崗位實際出發，系統介紹了前廳接待員的崗位職責、接待服務作業程式和具體作業內容及接待服務過程中用到的日常英語等內容。《接待員崗位作業手冊》主要適用於酒店或欲從事酒店接待服務工作的人員及酒店旅遊培訓機構或人員，為其提供可以參照操作的標準及工作規範。
目錄
第1部分 接待員崗位要求
1-1 接待員素質要求
一、職業道德
二、基本素質
三、專業素質
1-2 接待員崗位職責
一、接待處主管
二、接待處領班
三、接待員
1-3 接待員工作內容
一、主動問候客人
二、確認客人有無預訂
三、填寫住宿登記表
四、排房與定價
五、確定付款方式
六、完成入住登記手續
七、建立相關資料
1-4 接待員日常禮儀
一、服飾禮儀
二、舉止要求
三、神態規範
四、微笑規範
五、站立規範
六、行走規範
七、坐姿規範
八、蹲姿規範
九、語言規範
第2部分 接待服務作業
2-1 做好班前準備
一、著裝上崗
二、班前準備
三、打掃衛生
四、參加班前會
五、準備抵店客人的名單
2-2 交接班處理
一、單據匯總核對
二、清款對賬
三、封款投銀
四、列印、整理客賬報告與資料
2-3 前廳工作日誌管理
一、閱讀交接班記錄
二、輸入當班工作情況
三、交班記錄
四、保管前廳工作日誌
2-4 客房分配作業
一、統計預訂房
二、核對抵店客人資料
三、分配房間
四、散客分房
五、團隊客人分房
六、客滿時分房
2-5 帶領客人參觀客房
一、確定帶客參觀人選
二、進客房
三、有效地推銷
四、確認接受
2-6 散客入住接待
……
第3部分 附錄
附錄1 前廳服務員技術等級標準
附錄2 前廳接待服務英語
參考文獻
