編輯推薦
做最好的酒店服務員 《酒店管理實戰系列》要解決的是每一位酒店經理人、基層管理者及服務員都會遇到的問題，從四個不同的崗位闡述酒店人關注的核心問題。
《做最好的酒店服務員(附光碟)》(作者易鍾)為該系列其中一冊，緊緊圍繞酒店總經理如何做好酒店企業文化建設、如何用服務使利潤倍增等問題，探索酒店理念和經營策略的提升之路。
內容簡介
企業文化是企業基業長青的最重要的因素。酒店總經理是酒店領導層的核心人物，酒店要想長遠發展，必須擁有自己獨特的文化。酒店經營講究市場最大化、客源最大化，更講究利潤最大化。利潤是酒店一定時期的經營成果，也是考核酒店總經理的一個重要指標。《做最好的酒店服務員(附光碟)》(作者易鍾)緊緊圍繞酒店總經理如何做好酒店企業文化建設、如何用服務使利潤倍增等問題，探索酒店理念和經營策略的提升之路。書中對如何調整員工心態、如何提供優質服務、如何提升服務語言技巧、如何提高銷售意識與技巧等內容進行了深入淺出的講述，正確引導員工不斷進步。
《做最好的酒店服務員(附光碟)》是《酒店管理實戰系列》中的一冊，適合從事相關研究工作的人員參考閱讀。
作者簡介
時代光華特聘高級講師，北京易中視野酒店管理有限公司總經理，中國餐飲人俱樂部創辦人，中華酒店培訓網首席培訓師，清華大學、浙江大學餐飲酒店總裁班客座教授，多家酒店高級管理顧問。
2006年中國十大餐飲管理專家，2009年中國酒店業十大培訓師，2009年中國酒店管理十大風雲人物，榮獲“建國60周年酒店業精英新銳”獎，並被國際皇金管家機構授予“酒店傑出?獻”勳章。
培訓光碟有《餐飲酒店企業文化建設》、《提高飯店服務質量管理的方法》、《贏在個性——飯店如何做好個性化服務》、《酒店管理三部曲》、《優秀服務員培訓教程》等，著有《做最好的餐飲服務員》等。
目錄
第一章 做酒店服務員，你準備好了嗎
顧客的心聲
1．我很現實
2．我很挑剔
3．我很注重服務質量
聚焦酒店服務員現存問題
1．把“端盤子”當成工作的全部
2．心態不穩定，情緒時好時壞
3．缺乏責?心和團隊精神
4．不會說話
5．缺少“眼力見兒”
6．服務意識不強
7．銷售意識薄弱
8．缺乏應變能力
第二章 心態修煉一積極的心態是做好服務的基礎
積極心態和消極心態的對比
1．心態自檢
2．積極心態的重要性
3．積極心態的動力來源
4．產生消極心態的6個原因
5．20/80法則
服務心態自我九?
1．我們為什麼來酒店工作
2．我們很在乎工資嗎
3．我們有清晰的定位嗎
4．這些角色我們知道嗎
5．我們能很好地代表酒店的形象嗎
6．我們認為自己很有責任心嗎
7．我們在工作中能盡心盡力嗎
8．我們究竟屬於哪一種服務員
9．我們把顧客放心上了嗎
自我激發，快樂工作
1．做一個有責任心的服務員
2．做一個具有團隊精神的服務員
3．做一個善於學習的服務員
4．做一個善於總結的服務員
5．做一個懂得感恩的服務員
第三章 服務修煉一優質的服務是留住顧客的最好方法
優質服務
1．什麼是優質服務
2．對SERVICE(服務)的理解
3．服務意識
如何做好微笑服務
1．什麼是微笑服務
2．微笑服務的作用
3．怎樣找回失去的微笑
4．養成習慣，微。笑面對顧客
如何做好跟進服務
1．什麼是跟進服務
2．跟進服務練習
如何做好個性化服務
1．什麼是個性化服務
2．個性化服務的訣竅
3．用個性化服務感動顧客
第四章語言技巧修煉一能說、會說、巧說
服務語言的基本要求
1．用語禮貌，多用敬語
2．語音、音量適度
3．慎用否定語
如何提高服務語言的水平
1．善於與顧客溝通交流
2．充分套用附加語言
如何提高接待、應答的技巧
1．接待技巧
2．應答技巧
第五章 銷售技能修煉一知己知彼，百戰不殆
服務銷售
1．什麼是服務銷售
2．服務銷售的MAP法則
服務銷售中的常見問題
1．缺乏銷售意識
2．服務意識不強
3．銷售能力不足
我們了解自己的服務產品嗎
1．名稱
2．原料
3．製作方法
4．烹調時間長短
5．典故
6．沽清
7．廚房的技術力量分布
8．對顧客的價值體現
9．菜餚與價格構成
我們了解服務的顧客嗎
1．顧客的消費動機
2．顧客的消費類型
3．顧客的消費行為
4．顧客的消費需求
5．如何判斷顧客的需求
尋找並創造銷售時機
1．顧客無目的翻閱選單時
2．顧客點菜時，及時向其建議漏點的菜餚
3．顧客要求推薦時
4．中途增添菜餚時
5．用餐時顧客退菜
6．中途為顧客撤空酒瓶時
7．結合膳食，加強酒類飲品的推銷
實戰銷售技巧
1．實用銷售方法
2．銷售注意事項
附錄1：觀察力測試表
附錄2：觀察力情景模擬練習
