內容簡介
服務的過程其實就是銷售的過程，本書根據顧客入店中的各種服務銷售場景及對客中的“銷售關鍵點”來層層解剖，環環相扣，書中針對這些情景設定了：服務情景、服務技巧、錯誤應答、問題診斷、服務策略、語言模板等內容，輕鬆教會服務人員在日常工作中應該怎么說、怎么做，就是讓大家一看就知道如何運用，甚至碰到類似情景，只要套用書中語言模板所說的語言話術就可以，書中體現的價值就是“實操、實用、實戰、實際”八個字，可操作性強，更具實用性，隨時可在實際工作中靈活運用。
做最好餐飲服務員這本書可以說是國內第一本飯店業實戰情景話術類書，隨學隨用最具實用性的書籍，書中72個服務情景，17個語言技巧，讓服務者輕鬆成為服務、銷售的雙料冠軍，服務人員只要認真學習這些內容，並融會貫通靈活運用，就一定可以給服務工作和飯店銷售業績上帶來更大的變化，是飯店用於快速提升服務水平的必備寶典。因此，本書不僅適合飯店服務人員學習，也適合飯店管理者閱讀。
作者簡介
易鍾 北京易中視野酒店管理有限公司總經理,中國餐飲人俱樂部創辦人，2006中國培訓師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專家，北京時代光華教育發展有限公司特聘高級講師,多家培訓公司特聘高級講師，並擔任多家酒店的高級管理顧問。畢業於酒店經營管理專業，並就讀於劍橋商務管理專業，曾就職於全國十大酒店管理集團之一——開元旅業集團等兩家四星級酒店，一直從事酒店及服務行業的籌備、策劃、管理及培訓工作，在管理及培訓工作中積累了豐富的經驗和獨特的理念，多次在全國服務業管理論壇與公開課中發表專家演講與授課。出版光碟《餐飲酒店企業文化建設》、《提高飯店服務質量管理方法》、《優秀服務員培訓教材》。
推薦語
初拿到此書時，又以為只是一本普通的“技能”讀物，但細看下來才發現書中的很多案例都是日常工作中經常遇到的，它給一線的員工提供了很多解決實際問題的好辦法，對我們快速提升員工的服務技能起到了很大的幫助，用六個字形容一點不為過，那就是“實戰、實效、實用”
——小肥羊餐飲集團總部常務營運副總裁 陳實
餐飲服務過程中突髮狀況有很多，需要每個服務者靈活應變，但難免犯錯，這本書把餐飲工作中經常出現又容易犯錯誤的情景羅列出來，並教會我們的員工如何應對，看完這本書我相信她們更有自信，工作也輕鬆很多
——俏江南餐飲集團北京金融店總經理李利
我建議每個餐飲服務者隨身攜帶此書，它就像一本服務寶典，遇到類似情況隨時查閱，現學現用，而且能夠取到很好的效果
——全聚德餐飲集團亞運村店總經理朱瑞波
我從事餐飲服務工作多年，自以為經驗豐富面面俱到，看了易老師的書，感覺到了服務的差距,但同時讓我更有了信心。再此非常感謝易老師及時教會我如何彌補不足，並使我的工作水平更上一層樓。
——北京眉州東坡餐飲集團博雅店前廳經理王林
以前曾經看過很多餐飲服務的書，總是印象不太深刻，但通過讀此書，感覺更適用、更受益。
——北京淮揚村餐飲集團北京地區行政總廚張斌
目錄
序
自序
第一章 客人進店時，如何預測客人的消費需求
服務情景1 拖著行李的客人走進飯店
服務情景2 客人帶著一家人走進飯店
服務情景3 常客帶著商務客人光臨
服務情景4 女客人帶著兩個孩子光臨
服務情景5 一群穿著新潮服裝的年輕人光臨
服務情景6 一位老人單獨進入飯店
服務情景7 客人急急忙忙，東張西望，總看手錶
服務情景8 客人帶著生日蛋糕光臨
服務情景9 一對戀人走進飯店
服務情景10 一位盲人走進飯店
第二章 客人進入飯店後，如何服務不同類型的客人
服務情景1 服務急躁型客人時
服務情景2 服務活潑型客人時
服務情景3 服務穩重型客人時
服務情景4 服務憂鬱型客人時
服務情景5 服務猶豫不決型客人時
服務情景6 服務直奔主題型客人時
服務情景7 服務保守型客人時
服務情景8 服務懷疑型客人時
服務情景9 服務依賴型客人時
服務情景10 服務謹慎型客人時
服務情景11 服務慷慨型客人時
第三章 客人落座後，如何推薦我們的特色菜品
服務情景1 向客人建議點某菜時，客人就是不肯採納
服務情景2 熱情建議某道菜，可客人冷冷地回答“我先看看”
服務情景3 客人不停翻選單，遲遲不點菜
服務情景4 當客人詢問本店有哪些特色菜
服務情景5 客人招待重要客戶，要求本店做好安排
服務情景6 客人請主賓點菜，而主賓客氣地讓服務員代點
服務情景7 客人沒目的地翻看選單，詢問菜品價格時
第四章 如何發現並把握服務中的菜品銷售時機
服務情景1 客人的朋友說：“不要總給我們推薦什麼特色萊，簡簡單單就行。”
服務情景2 客人要求再加些菜
服務情景3 客人要求把菜退掉或換掉
服務情景4 巡台、整理台面、撤空酒瓶時
服務情景5 客人點菜時，及時向客人建議漏點的菜餚
服務情景6 結合萊品加強酒類飲品的銷售
服務情景7 客人在進餐過程中，根據用餐情況主動詢問
第五章 如何引導客人理性地消費
服務情景1 客人看了看選單，什麼都沒說就走了
服務情景2 客人表明自己嗓子不好，不宜吃辛辣食物
服務情景3 客人嫌價格太高，拒絕服務員推薦的菜
服務情景4 客人問：“你們的菜式怎么這么少呀？”
服務情景5 客人說：“這些菜我在別的地方都吃過。”
服務情景6 看見偏胖的客人點了一道油膩的菜餚時
第六章 如何處理飯店產品的品質問題
服務情景1 菜餚脆、焦、硬，客人送入口中又吐了出來
服務情景2 客人用餐時皺著眉頭說：“這菜味道怎么這樣呀？”
服務情景3 客人問：“這蝦是別人不要的吧，怎么有些涼？”
服務情景4 客人問：“你們飯店的菜的口味和對面那家比，哪家更好？”
服務情景5 客人發現菜的口味變了，質疑本店是否換廚師
服務情景6 客人批評本店的菜永遠是老一套
服務情景7 客人嫌菜做得太鹹了
第七章 如何處理客人的異議與特殊要求
服務情景1 客人點了某道特色菜，同伴卻說價格太高
服務情景2 客人將本店與其他店比較，嫌本店價格高
服務情景3 客人聲稱是老顧客，要求打折
服務情景4 客人嫌某道菜太貴
服務情景5 客人問：“這道菜不就是素菜加工的嗎？怎么這么貴？”
服務情景6 客人聲稱是老闆的朋友，要求優惠
服務情景7 客人聽某菜介紹時很滿意，但一聽價格就找理由換別的
服務情景8 客人拒絕贈品和積分活動，要求換成現金折扣
服務情景9 飯店促銷時，客人卻問以後會不會有更低的折扣
服務情景10 客人自帶食品要求給予加工
服務情景11 上菜時客人不承認點過這道菜
服務情景12 客人要求自帶酒水
第八章 如何處理客人的投訴及其他棘手問題
服務情景1 客人嫌上菜速度太慢，要求退菜
服務情景2 客人發現菜里居然有根頭髮
服務情景3 客人落座後，卻遲遲不見有人來服務
服務情景4 服務員不小心把湯汁灑到客人身上
服務情景5 無法證明是菜品問題，客人卻要求退萊，不退不買單
服務情景6 填寫VIP資料時，客人不願意登記
服務情景7 客人質疑萊品的製作方法
服務情景8 菜里有蟑螂，客人要求賠償
服務情景9 客人懷疑魚不新鮮，而且分量不足
服務情景10 客人點的兩道菜全都賣完了
服務情景11 晚上快打烊了，有客人要用餐
服務情景12 面對醉酒客人的謾罵
第九章 銷售實戰中的語言技巧歸類
語言技巧1FABE銷售法
語言技巧2 蘭克林成交法
語言技巧3 家庭策略成交法
語言技巧4 非此即彼成交法
語言技巧5 行為暗示成交法
語言技巧6 附加語法
語言技巧7 加除成交法
語言技巧8 引導問法
語言技巧9 贊語法
語言技巧10 建議法
語言技巧11 正反法
語言技巧12 附和認同法
語言技巧13 舉例法
語言技巧14 激勵法
語言技巧15 貼身秘書成交法
語言技巧16 選擇法
語言技巧17 恭維應對法
附錄一 點菜服務八步驟
附錄二 服務點菜七大方式技巧
後記
