作者簡介
易鍾，知名酒店管理專家，北京易中視野酒店管理有限責任公司總經理，中國餐飲人俱樂部創辦人，中國餐飲酒店微學習開創者，中華酒店培訓網首席培訓師，清華大學與浙江大學餐飲酒店總裁班特聘講師，中國飯店協會職業經理人培訓班特聘講師，並擔任多家酒店的高級管理顧問。
多次被評為“中國十大餐飲管理專家”“中國酒店業十大培訓師”和“中國酒店管理十大風雲人物”等。曾接受過其培訓、輔導的酒店包括：順峰餐飲集團、北京西苑飯店、北京亞太花園酒店、江蘇天目湖賓館、廣東周繼國際酒店、三亞湘投銀泰度假酒店、徐州開元名都大酒店等。
主要出版著作有《酒店管理實戰系列叢書》《海底撈的秘密》《做最好的酒店經理人——贏在個性化服務》等。
目錄
序 酒店服務員，你準備好了嗎
第1章 在與顧客接觸的第一時間建立良好的溝通
1 包廂已滿，但是顧客不願意坐在大廳等候 2 贏得首次光臨的新顧客的信任
3 讓經常光臨的老顧客感到開心
4 顧客很喜歡酒店的環境，但是同行的朋友覺得一般
5 預測顧客的需求，贏得他們的好感
6 面對我們的熱情，顧客反應冷淡
7 豪華的房間嫌貴，推薦實惠的特價房顧客又顧慮質量
8 適度的語調和音量讓顧客感到舒服
9 將否定語換成溫和的肯定語
10 與顧客的交流要把握尺度，不清楚的不要亂說
11 得體的讚美拉近與顧客的距離
12 顧客走在前面，需要超越時要注意什麼
第2章 服務過程中，不放過絕佳的銷售機會
1 當顧客漫無目的地翻閱選單時
2 顧客要求酒店在節日期間打折
3 幫我們加幾道菜吧，你看加什麼合適
4 顧客拿到選單後仔細瀏覽，精挑細選
5 用心記住顧客的喜好，提供周到服務
6 超越顧客的期望值，給他們意外的驚喜
7 顧客點了一道菜，但是本店沒有
8 當飯桌上的菜品所剩無幾的時候
第3章 巧妙化解顧客的不滿情緒，製造融洽氣氛
1夫妻或情侶在點菜時，發生分歧甚至是不愉快 2 顧客覺得某道菜沒有做好，要求退菜
3 住這樣的房間，對我來說是一種煎熬
4 餐具本來是新的，但是顧客要求更換
5 我經常吃這道菜，感覺你們這道菜味道不正
6 同樣的菜，怎么你們比其他的酒店都貴
7 半個小時過去了，怎么菜還沒有上來
8 菜還沒怎么吃，你們就上主食了
9 顧客要求介紹某道菜的原料及製作方法
10 這道菜不是我們點的，您上錯了
11 這道菜裡面居然有頭髮，太不衛生了
12 顧客抱怨某道菜太鹹或者太淡了
第4 章 對待特殊顧客，個性化服務更貼心
1 顧客沒有按預定時間前來用餐
2 來用餐的顧客中有帶著孩子前來的
3 遇到心情不好的顧客怎么辦
4 隨行的顧客當中有老人
5 有感冒的病人前來用餐
6 更好地為外地顧客推薦酒水和菜品
7 顧客朋友聚會，時間很晚了還沒有要走的意思 8 提著貴重物品前來用餐的顧客
9 與投訴的顧客也可以建立良好關係
第5章 真誠服務，化解意外的尷尬與糾紛
1 顧客要求服務員喝酒，拒絕還是從命
2 顧客不小心損壞了餐廳的物品
3 顧客不小心弄髒了床單
4 顧客把洗手盅的水喝了，怎么辦
5 地面光滑，顧客摔倒了要求賠償
6 顧客不小心碰翻了咖啡等飲品
7 上菜時不小心灑到了顧客的衣服上
8 顧客與顧客相互爭吵打架
9 與顧客談話時，突然打噴嚏或咳嗽
10 誤將顧客的東西當作廢棄物丟掉了
11 顧客提出的問題自己不清楚時，怎么回答
第6 章 結賬，並不意味著服務的結束
1 我經常光顧你們酒店，這次能不能給打個折 2 結賬單出現錯誤，顧客不願付賬
3 顧客離開酒店後返回，說物品有遺失
4 結賬時顧客沒有帶夠現金
5 顧客刷卡時發現是無效卡
6 結賬時發現假幣，如何解決
7 顧客要求多開發票，應該怎么應對
結語
