基本信息
出版社: 化學工業出版社; 第1版 (2010年10月1日)
平裝: 231頁
正文語種: 中文
開本: 16
ISBN: 9787122086402
條形碼: 9787122086402
目錄
第一章 服務理念：我在為家人服務
第一節 秉持正確的服務態度2
一、我是一名服務人員2
二、讓客人滿意是唯一任務4
三、微笑服務+規範服務+個性服務=完美服務6
四、100-“1”=08
五、客人永遠是對的9
六、每一位客人都是家人12
七、“要我服務”和“我要服務”13
八、靈活多變的服務15
第二節 展現專業的服務禮儀17
一、儀容儀表標準17
二、形體動作規範19
三、“完美微笑”標準21
四、交談禮儀標準22
五、涉外習俗禮儀24
六、宗教禮儀標準26
七、前廳禮儀標準27
八、客房禮儀標準28
九、餐飲禮儀標準31
十、電話禮儀標準33
第三節 做好壓力與情緒管理36
一、壓力和情緒都是自己營造的36
二、沒有處理不好的負面情緒，只有不能扛的人37
三、正確認識壓力39
四、在溝通中減壓41
五、經常換位思考43
六、理智地處理問題45
七、情商與情緒管理46
八、自我調適六方法48第二章 微笑：家的感覺從第一面開始——前廳部服務範例
第一節 前廳部服務宗旨52
一、前廳部概述52
二、前廳部服務宗旨52
第二節 前廳禮賓服務範例54
一、委屈的泊車員：我為什麼要給他開車門54
二、如何應對醉酒的司機56
三、令人放心的“金鑰匙”服務58
四、行李丟失或損壞，誰之責60
五、通往優質服務的電梯62
六、當客戶遭遇電梯故障64
七、VIP為何不滿意66
八、對客人永遠不要說“沒有”和“不知道”68
九、溫馨車卡暖人心70
第三節 總台接待服務範例73
一、電話預訂：沒有房間又不是我的錯73
二、冷臉“西施”不如熱情“無鹽”75
三、客人沒帶或拒不出示證件怎么辦77
四、如何應對客戶“非禮”行為79
五、你做好客史檔案管理工作了嗎81
六、記住客人的姓名與面孔83
七、語言不通產生的誤會85
八、總台為何食言87
九、巧妙地推銷客房89
十、重複分房引來的糾紛91
十一、巧妙地讓客人付賬94
十二、與客人一起核對賬單97
十三、合理讓利再打折98
十四、一站化服務給客人驚喜100
十五、總經理的客人能不能特別照顧102
十六、是伍先生還是吳先生104
第三章 細緻：營造賓至如歸的感覺——客房部服務範例
第一節 客房部服務人員工作宗旨110
一、客房部概述110
二、客房部服務人員工作宗旨110
第二節 客房部服務範例112
一、住一天，還是住一周112
二、垃圾箱裡找到簽證114
三、筆記本失而復得116
四、怎樣讓客人賠償損壞的物品118
五、客人偷拿客房裡的物品120
六、面對客戶的雷霆之怒121
七、酒店客房裡的個性化服務123
八、怎樣做客人才能滿意125
九、先生，您誤會了127
十、客房半夜出現夢遊客129
十一、叫醒服務不到位的損失131
十二、多一份個性服務，多給客人一份驚喜133
十三、特色服務留住老客人135
十四、當客人反映房間不乾淨137
十五、是否一定按照順序打掃138
十六、酒店洗衣房的專業服務140
十七、不敲門就進客房的服務員142
第四章 周到：一站化服務奉獻驚喜大餐——餐飲部服務範例
第一節 餐飲部服務人員工作宗旨146
一、餐飲部概述146
二、餐飲部服務員的工作宗旨146
第二節 餐飲部服務人員服務範例148
一、金燦燦的香蕉“化開”了客人冰冷的臉148
二、串味的魚排該不該換150
三、一份雞蛋羹讓客人打心底里滿意152
四、客人從食物中吃到鐵片154
五、午餐只吃稀飯的客人156
六、一份商務套餐引起的投訴157
七、感冒藥感動了客人160
八、選單的小創意和大學問161
九、職業點菜師提升服務質量163
十、排隊等桌也開心165
十一、名菜被投訴背後的“客人心理學”166
十二、讓挑剔的客人也滿意168
十三、一個電話和一道菜的生意較量170
十四、結賬時才發現這頓飯很貴172
十五、打出一份“透明”的賬單174
第五章 輕鬆：不僅僅是住得舒服——康樂部服務範例
第一節 康樂部服務人員工作宗旨178
一、康樂部概述178
二、康樂部員工服務宗旨178
第二節 康樂部服務範例181
一、持消費贈券為什麼不能消費181
二、足浴客人被員工送來的茶水燙傷183
三、讓客人把開心的記憶帶回家184
四、客人玩樂後丟失了東西186
五、客人一定要服務員陪舞187
六、消毒劑過量引發游泳館風波189
七、“讓”客人喜歡上運動191
八、提前10分鐘下班的足浴技師192
第六章 全面：時刻為你的要求服務——商場部服務範例
第一節 商場部服務人員工作宗旨196
一、商場部概述196
二、酒店商場部員工的主要工作宗旨196
第二節 商場部服務人員服務範例198
一、對不起，這兒沒有您要的東西198
二、客人心儀的商品尺碼不合適200
三、沒有挑剔的客人，只有不夠耐心的服務201
四、客人不小心打碎貨架上的瓷瓶203
五、客人對商品的保養有疑慮205
六、別說客人的無奈酒店無所謂207
七、“貼身”服務惹惱客人209
第七章 安全：客戶的安全是天大的事——保全部服務範例
第一節 保全部服務人員工作宗旨212
一、保全部概述212
二、保全部服務人員工作宗旨212
第二節 保全部服務範例215
一、小心餐廳里的盜賊215
二、財物被盜，客人要求酒店賠償217
三、無主轎車的背後219
四、光天化日下的竊案220
五、酒店裡的火災222
六、把客人當做賊的保全224
七、訪客深夜未走226
八、客戶丟失房卡怎么辦228
九、客人的車子被劃傷229
後記
